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La Voz del Empleado (VoE, en sus siglas en inglés) es el proceso de recopilación de opiniones, quejas y sugerencias de los trabajadores sobre sus experiencias y satisfacción con su lugar de trabajo. El objetivo de la VoE es mejorar la satisfacción individual y general de los empleados.
Al igual que los clientes quieren hacer negocios con una organización que ofrezca una excelente experiencia al cliente (CX), los agentes quieren trabajar para un contact center que brinde experiencias satisfactorias para los empleados (EX).
El bienestar de los agentes también afecta directamente a la reputación y la marca de una empresa: más del 70% de los empleados que están totalmente de acuerdo en que su organización se preocupa por su bienestar la defienden como un lugar para trabajar, en comparación con sólo el 12% de los empleados que no están de acuerdo, según Gallup.
También existe una conexión entre la satisfacción del agente y la calidad del servicio que reciben los clientes. La forma en que se trata a los agentes es la forma en que se trata a los clientes. Si se desea que el servicio sea un diferenciador competitivo en un contact center, retener a los mejores agentes que estén capacitados para resolver los problemas de los clientes en cualquier canal y en el primer contacto es una forma de lograrlo, y puede tener un gran impacto en los ingresos de una empresa.
Asimismo, Deloitte indica que las organizaciones que se preocupan por el bienestar de sus empleados son un 25% más rentables que sus competidores.
Con tanto en juego, dar voz a los empleados no es sólo una forma de involucrar a los agentes para reducir la rotación, es la forma de retener a los empleados de alto rendimiento, mejorar el CX y, en última instancia, aumentar los ingresos.
Cómo reducir la rotación con la participación de los agentes
Los call center necesitan ejecutar una estrategia de participación de agentes que logre tres cosas:
- Proporcionar un canal estructurado que recopile comentarios para el análisis, por ejemplo, encuestas.
- Demostrar que existe una cultura de aceptación para que los agentes se sientan cómodos compartiendo comentarios negativos.
- Actuar sobre el feedback recibido para que los agentes sepan que influyen en los cambios y mejoras organizacionales.
Los supervisores saben cuán comprometidos están sus agentes al observar los datos de cumplimiento de horarios y absentismo laboral, pero eso no explica cómo aumentar el compromiso. Por ello, es recomendable fomentar su sentido de propósito brindándoles objetivos claros y mostrándoles cómo su rendimiento impacta en el cliente y la empresa en tiempo real.
3 ideas para recibir comentarios y mejorar las experiencias de los agentes
1) Buzón de sugerencias virtual
Un buzón de sugerencias virtual tiene más éxito cuando los agentes ven que la gerencia actúa en función de los comentarios y reciben premios o reconocimiento por su trabajo.
2) Sesiones de brainstorming
Organizar sesiones virtuales de intercambio de ideas es un gran ejercicio de creación de equipos. Estas sesiones ayudan a los agentes a desarrollar las ideas de los demás de una manera divertida.
3) Liderazgo y reuniones de equipo
Es conveniente reunirse con los agentes semanal, mensual o trimestralmente para que puedan hacer preguntas y hablar con los ejecutivos. Los agentes necesitan saber cómo su rol impacta en el éxito de la empresa, para que se sientan incluidos y valorados. Este tiempo personal e informal con los ejecutivos proporciona a los agentes de primera línea visibilidad del liderazgo.
Opciones de comunicación con los empleados: informal y formal
Hay dos tipos de comunicación bajo el concepto de Voz del Empleado: informal y formal. La voz informal permite a los empleados hacer comentarios o comunicar sus inquietudes diariamente. Así se obtiene información sobre cómo se sienten los agentes, no sólo sobre lo que dicen.
La voz formal de los empleados utiliza canales de comunicación más estructurados, como tener un proceso para presentar quejas. O se puede crear un estudio de participación en el que se entreviste a agentes, supervisores y gerentes ejecutivos. Es necesario analizar los resultados, publicar los hallazgos y utilizarlos para informar de las estrategias de compromiso de los empleados y CX.
Ciclo de la Voz del Empleado: Preguntar, escuchar, comunicar, actuar y repetir
Dar voz a los empleados es una valiosa oportunidad para compartir y transferir conocimientos. Promueve un ambiente de trabajo inclusivo y afecta a su moral; ese es un factor clave para reducir el absentismo y la rotación laboral. Si los agentes se sienten valorados y les gusta su trabajo, se nota en cómo atienden a los clientes.
En conclusión, hoy en día el trabajo de los agentes se ha expandido mucho más allá del simple soporte: manejan problemas técnicos complejos, venden productos cruzados y adicionales, y ofrecen servicio al cliente. A veces, la interacción con los agentes es el único contacto humano que un cliente tiene con una empresa. Por ello, éstos tienen una visión profunda de los puntos de fricción en el customer journey e ideas sobre cómo modificar sus propios procesos para transformar el CX.
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