¿Qué es un call center de llamadas entrantes?

Cuando las personas hablan sobre los call center, a menudo se preguntan si es “entrante” o “saliente”. La diferencia entre uno y otro simplemente se refiere a quién realiza la llamada. Si un usuario hace una llamada entrante, ésta está “llegando” al centro de llamadas. Si un agente realiza una llamada que es saliente, ésta está “saliendo” del contact center.

En realidad, la mayoría de los call center son una mezcla de los dos tipos. A esto se le llama un call center “combinado”. Sin embargo, casi todos los contact center pueden considerarse combinados, por lo que generalmente se identifican con qué dirección, entrante o saliente, se dirigen la mayoría de sus llamadas. Las designaciones de entrada y salida también tienden a alinearse con ciertos tipos de sectores o negocios. Por ejemplo, los call center salientes suelen estar muy involucrados con el telemarketing o las operaciones de cobro.

¿Qué es un call center de llamadas entrantes?

Un gran reto para las llamadas entrantes es que la empresa tiene muy poco control sobre cuándo un usuario decide hacer una llamada. Esta falta de control hace que sea difícil para una empresa saber cuántos agentes deben tener trabajando en un momento dado para cumplir las expectativas de los usuarios y evitar los largos tiempos de espera. La propia actividad de los contact center ayuda a marcar algunas tendencias generales.

Por ejemplo, no mucha gente llama por la noche. Los picos de llamadas, que son los momentos en los que hay más demanda de comunicación por parte de los usuarios, suelen producirse a primera hora de la mañana, a la hora del desayuno y al atardecer. Este hecho tiene sentido, puesto que es cuando la mayoría de las personas tienen un poco de tiempo libre. También hay otras causas que provocan los picos de llamadas. Un corte de energía de una compañía eléctrica, tormentas que ocasionan desperfectos para las compañías de seguros o las ventas de tarifas para una aerolínea.

Afortunadamente, el histórico de los volúmenes de llamadas es un buen predictor para afrontar situaciones futuras similares. Una aplicación de call center común, mediante la administración de la fuerza laboral, hace justamente esto. Utiliza patrones de históricos de llamadas para predecir los futuros picos de llamadas. Aún mejor, puede programar automáticamente los agentes disponibles según esos pronósticos para asegurarse de que haya los suficientes trabajando durante todo el día para evitar tiempos de espera excesivos y garantizar la satisfacción de los usuarios.

La administración de la fuerza laboral (WFM, en sus siglas en inglés) solía ser algo a lo que sólo los call center más grandes tenían acceso, pero las soluciones WFM basadas en la nube han hecho que la tecnología sea asequible para contact centers pequeños y medianos. Las soluciones de call center en la nube también ofrecen la posibilidad de ajustarse automáticamente a los cambios de volumen y pagar sólo por los servicios que se usan. Este tipo de soluciones ahorran mucho dinero, ya que una aerolínea no tiene que pagar por la capacidad máxima que necesita en períodos de vacaciones, cuando el negocio puede ser más bajo en otros meses del año.

Un call center de llamadas entrantes exitoso se ha convertido en la piedra angular de transformar el servicio al cliente en una ventaja competitiva al ofrecer una experiencia de usuario verdaderamente diferenciadora. La tecnología de contact center en la nube hace que esta posibilidad esté disponible para empresas de todos los sectores y tamaños.