¿Qué factores hay que considerar para implementar una estrategia omnicanal adecuada?

Clientes de todos los sectores han estado esperando opciones de autoservicio. Desde servicios de chat hasta aplicaciones para permitir a los usuarios de una web hablar con el centro de atención a clientes en un click. Estos canales brindan a los clientes otra manera de obtener rápida y fácilmente lo que necesitan. Si bien algunas empresas se están moviendo en la dirección correcta con sus estrategias omnicanal, a muchas les falta un marco interno lo suficientemente fuerte como para entender las implicaciones de cara al cliente.

Según un informe reciente de Salesforce, el 59% de los consumidores y el 71% de los compradores de negocios afirmaron que la disponibilidad de autoservicio afecta la lealtad a la marca. Otro estudio destacó que el 93% de los clientes piensa que proporcionar esta experiencia es importante, situándola en un lugar alto en la lista de prioridades. Como resultado, las empresas están añadiendo canales más rápido que nunca, y en ocasiones en detrimento de la experiencia del cliente.

Está claro que el autoservicio digital es una gran pieza de éxito continuo, pero simplemente tener una estrategia no es suficiente. La experiencia de un cliente no se trata sólo de recibir el servicio, sino de obtener el mejor servicio posible. Al establecer nuevos canales, es importante dar un paso atrás y mirar el panorama general para analizar cómo esos canales impactarán en el viaje del cliente.

¿Qué factores hay que considerar para implementar una estrategia omnicanal adecuada?

1) Menos es más

Gartner predice que para 2020, el 85% de todas las interacciones de servicio al cliente se llevarán a cabo utilizando un chatbot. Es cierto que este tipo de canales de comunicación de autoservicio puede crear una mejor experiencia, pero en toda la emoción en torno a la inteligencia artificial, las empresas pueden verse atrapadas en la presión de innovar y desplegar nuevas soluciones antes de que estén listas.

Según un informe reciente, el 44% de los líderes de marketing y experiencia del cliente dicen que ofrecen cuatro o más canales para comunicarse con su marca, pero el 58% admite que sus clientes sólo usan dos o tres. A pesar de que muchas empresas no saben exactamente cómo usan sus clientes los canales, continúan sumando más opciones. Y eso los pone en riesgo de deshumanizar la experiencia del cliente.

Incluso en un mundo digital, los clientes quieren una conexión humana, y la tecnología no la cortará. Si las compañías están demasiado enfocadas en buscar tecnología sin la preparación adecuada, se arriesgan a ignorar a los equipos de servicio al cliente que tienen la capacidad de ofrecer el mejor servicio posible cuando los clientes más los necesitan.

2) Tecnología de mapas para el viaje del cliente

No hay duda de que es importante ofrecer una experiencia omnicanal impecable al cliente, pero sólo el 45% de las empresas piensan que están haciendo un buen trabajo. ¿Por qué? Debido a que no están viendo el panorama general: el 39% dice que no tiene la capacidad de combinar datos de interacción con el cliente de todos los canales, y el 42% dice que los empleados no están siendo capacitados en todos los canales.

Para que las compañías implementen con éxito el autoservicio digital, deben ver cómo esos canales se relacionan con la trayectoria global del cliente. Al utilizar los datos para ver el recorrido del cliente existente, las empresas obtienen una comprensión firme del comportamiento de los clientes y los pasos que los clientes desean tomar. Desde allí, pueden implementar estrategias integrales que crean un viaje cómodo y conectado que supera las expectativas del cliente.

3) Personas adecuadas para los canales correctos

Los clientes interactúan con las empresas de diversas maneras, pero en el otro extremo de esas interacciones se encuentran personas que analizan los datos de interacción para comprender mejor lo que quieren los clientes. Y esas personas tienen el poder de hacer o deshacer la experiencia del cliente. Desafortunadamente, sólo el 55% de las compañías estadounidenses ha cambiado la forma en que contratan personal de servicio al cliente debido al aumento en el número de canales, y sólo el 59% de las compañías tienen agentes de servicio al cliente especializados ​​en habilidades para canales específicos, en lugar de agentes de servicio al cliente combinados.

Con la omnicanalidad en aumento, el personal de servicio al cliente que trabaja en el contact center es más importante que nunca. Para adaptarse al panorama tecnológico cambiante, las empresas deben contratar roles especializados para garantizar que los clientes reciban un servicio excepcional en todo momento. Después de todo, el mismo agente que es fantástico en el teléfono puede no tener la misma habilidad para deleitar a los clientes a través del chat o el texto. Cuando las empresas cambian sus prácticas de contratación para que sean específicas de canal y habilidades, están un paso más cerca de alcanzar la marca para los clientes.

Las estrategias omnicanal son importantes para el éxito futuro de cualquier empresa, pero sólo si se ejecutan correctamente. Al implementar la tecnología adecuada para satisfacer las necesidades de los clientes y al combinarla con un equipo calificado y especializado de agentes en el call center, las empresas pueden cumplir con las métricas de satisfacción del cliente y desarrollar la lealtad a la marca, sin importar los canales que prefieran.