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2020 ha sido un año para recordar, sin precedentes e impredecible. Los bloqueos de la pandemia alteraron el panorama empresarial a medida que los consumidores cambiaban sus hábitos de compra, los negocios cambiaban para sobrevivir y muchas empresas cerraban sus puertas de forma permanente.
Analizar cómo han transcurrido los acontecimientos en 2020 y utilizar esa información para guiar las inversiones de los call center en 2021 es muy importante.
¿Qué han aprendido los call center en 2020?
En primer lugar, los contact center deberían preguntarse: “¿Estábamos tan preparados como podríamos haber estado para el impacto de la pandemia?”. Predecir este escenario en particular era muy complicado, así que quizás debería reformularse la pregunta anterior de la siguiente manera: “¿Está nuestra empresa preparada para gestionar lo inesperado?”.
Parte de la continuidad del negocio es garantizar que todas las funciones de la organización, especialmente el call center, sean resilientes y puedan adaptarse a cambios inesperados con agilidad y adaptabilidad en todos los aspectos del negocio: agentes, operaciones y empresas que creen flexibilidad y agilidad en todos los ámbitos. Esto garantizará que la organización pueda responder mejor a cualquier crisis, independientemente del escenario específico.
En 2021, los call center deberían invertir para lograr una adaptabilidad integrada aumentando el soporte de los agentes, implementando canales digitales y adoptando bots impulsados por Inteligencia Artificial (IA).
1) Invertir en agentes se vuelve más crítico
Los agentes son los mayores activos de los call center y desempeñan un papel fundamental en la satisfacción de los clientes. Probablemente, la mayoría de los contact center los envió a casa a trabajar al inicio del confinamiento y es posible que muchos sigan teletrabajando. Por tanto, es esencial incluir a los agentes remotos en el modelo operativo permanente de los centros de atención al cliente.
Los agentes en casa deben tener las herramientas necesarias y aun así sentirse como parte de un equipo. Para asegurarse de que estén bien cuidados y posicionados para el éxito, deben considerarse las siguientes inversiones:
- Darles todas las herramientas colaborativas que necesitan.
- Descargar el trabajo del agente con autoservicio.
- Realizar mejoras significativas en los procesos de gestión con los clientes.
2) Optar por el camino digital para los canales
Si hay una fuerte tendencia derivada de la COVID-19 es en torno a la adopción digital y la inversión en la transformación digital a largo plazo. Es imperativo que la organización dé un giro a este modelo de negocio lo más pronto posible.
Además, los clientes quieren interactuar con las empresas en canales digitales. Según un estudio, el 90% de los usuarios afirman que están más dispuestos a hacer negocios con una organización que ofrece más formas de comunicarse. Además, los canales digitales como el correo electrónico y el chat tienen puntuaciones de preferencia sólidas y otros están ganando terreno, especialmente entre los Millennials y la Generación Z.
Los canales digitales están ganando popularidad entre los tomadores de decisiones, y el chat en vivo y los SMS experimentan los mayores aumentos interanuales como canales de interacción preferidos.
Pero estas ventajas no se limitan sólo a los canales digitales asistidos por agentes. Los canales digitales de autoservicio también están experimentando un gran impulso, liderados por las aplicaciones móviles.
La demanda de los clientes no es la única razón para implementar canales digitales. También hay razones muy prácticas para volverse digital: puede ayudar a los call center a gestionar la demanda y proporcionar más agilidad. Asimismo, la mayoría de los canales digitales, a diferencia de las interacciones de voz, no requieren respuestas en tiempo real. Esto significa que los agentes pueden responder, por ejemplo, correos electrónicos y chats y cambiar a una conversación telefónica en tiempo real y volver a chatear al mismo tiempo.
Esta característica fue particularmente útil al comienzo de la pandemia cuando el volumen de las llamadas y los tiempos de espera eran altos: los clientes que no podían comunicarse por teléfono, pero tenían la opción de enviar un correo electrónico o un mensaje y, finalmente, recibir una respuesta sin tener que esperar una larga cola telefónica. Y también hacer que los agentes respondan a las interacciones en paralelo: hablar con un usuario en el chat, pero coger una llamada en medio y volver al chat.
Para obtener la máxima flexibilidad a la hora de reaccionar ante las cambiantes preferencias o emergencias de los clientes, los contact center deben implementar software que permita que los canales digitales se enciendan y apaguen rápidamente.
3) Los bots han llegado para quedarse
Los bots impulsados por IA ya no son tecnología experimental. Las organizaciones los están utilizando con éxito para el autoservicio o junto con la asistencia de un agente para una experiencia optimizada del cliente y operaciones más eficientes. Y, al igual que los canales digitales, pueden ayudar a gestionar la demanda de contactos y deben formar parte de los planes del negocio.
Los bots se pueden implementar en varios canales: voz, chat en vivo, IVR y muchos más, y generalmente se usan para responder preguntas comunes o facilitar transacciones simples. También son efectivos para recopilar información del cliente que se puede entregar al agente para interacciones más rápidas asistidas por el agente.
Tanto los usuarios como las empresas creen que los bots deben ser más inteligentes, lo que está sucediendo con el tiempo. A medida que la Inteligencia Artificial se vuelve más útil, aumenta su adopción por parte de usuarios y organizaciones.
Los contact center con visión de futuro están incluyendo más IA en sus planes a corto plazo. De hecho, el 40% está invirtiendo en capacidades de Inteligencia Artificial orientadas al cliente, como chatbots, durante el próximo año. Pero aún más (52%) planea invertir en IA que mejorará las operaciones.
La IA no sólo se usa para chatbots. Los contact center también pueden utilizarlo para mejorar la previsión y el enrutamiento y para medir el sentimiento del cliente. Asimismo, los bots impulsados por IA pueden actuar como “copilotos” de los agentes, asesorandolos sobre la siguiente mejor acción y realizando algunas de sus tareas administrativas.
4) Es hora de ir a la nube
Las inversiones en medios digitales, bots y agentes siguen siendo críticas en 2021, especialmente si se busca esa resiliencia incorporada en la que las empresas han de pensar ahora. Todas estas inversiones son importantes, pero deben implementarse en la plataforma adecuada para garantizar el máximo éxito. Según una investigación, el 66% de los call center que no utilizan la nube en la actualidad planean acelerar su traslado a ella como resultado de la pandemia, ya que reconocen la flexibilidad que ofrecen las soluciones basadas en la nube.
Una plataforma en la nube permite a los agentes incorporarse rápidamente y trabajar sin problemas desde casa. Además, cuando el software del contact center está en la nube, añadir e integrar nuevos canales digitales es muy sencillo. Y la naturaleza abierta de estas plataformas hace que la integración de las capacidades de IA sea mucho más fácil en comparación con las soluciones locales.
En conclusión, empezar 2021 de la mejor manera para las empresas consiste en tomar la decisión de invertir en agentes, canales digitales, bots y una plataforma en la nube para garantizar que el contact center esté preparado para lo inesperado.
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