¿Qué piensan realmente los clientes de los chatbots?

Gartner predice que el 85% de las interacciones con los clientes se gestionarán sin humanos en 2021. Esta podría ser una idea aterradora para los agentes que son sensibles a la seguridad laboral, pero pueden estar seguros de que los trabajos realizados por humanos no desaparecerán.

¿Por qué? El Contact Center sigue siendo inherentemente un foro para la participación humana. El 85% de las interacciones de las que pueden liberarse los agentes, gracias al uso de chatbots, son las consultas y preguntas repetitivas que pueden minar su productividad. Por ello, los bots y los agentes virtuales serán un complemento de sus homólogos humanos, no un sustituto, ayudando a los empleados del call center a conseguir una experiencia de cliente (CX) más satisfactoria.

Usados ​​correctamente, los chatbots pueden convertirse en el mejor amigo de un agente, permitiéndoles alcanzar y superar los KPI de rendimiento operativo, el CSAT (encuesta de satisfacción) y el NPS (Net Promoter Score).

¿Qué piensan los clientes de los chatbots?

La respuesta a esta pregunta es que los consumidores quieren bots y tecnologías que les permitan resolver problemas por sí mismos. Así, mientras que el 84% de los usuarios afirma que está más dispuesto a hacer negocios con una empresa que ofrece opciones de autoservicio, sólo el 61% indica que las organizaciones facilitan el autoservicio.

En otras palabras, las empresas deben trabajar para crear una experiencia de autoservicio enriquecedora y satisfactoria para los clientes. Para esto, el primer paso es abrir esos canales de autoservicio y ofrecer a los usuarios la capacidad de resolver los problemas por sí mismos, si optan por no hablar con un agente. Cuando se trata de chatbots y/o agentes virtuales, hay algunas mejores prácticas a considerar:

1) Saber qué problema quiere que resuelva el chatbot

Es conveniente tener bots individuales y que cada uno de ellos tenga un área de especialización. Los chatbots son tan buenos como la información que contienen, por tanto, poner demasiada información en uno solo, o pedirle a un solo bot que resuelva demasiados casos de uso, lo confundirá.

¿Por qué? Porque a los chatbots se les enseña a reconocer palabras o frases clave. Los casos de uso múltiple para un solo bot pueden llevar palabras clave superpuestas, lo que hará que el chatbot malinterprete el problema que el cliente quiere resolver.

Si el cliente ha de conectarse con un agente, no sólo se sentirá frustrado, sino que debido a que abandonó la sesión con el chatbot, el agente tampoco tendrá la ventaja de ver los datos recopilados del bot para brindar un servicio personalizado. Este problema que ocurre a gran escala puede afectar y afectará a CSAT, NPS y FCR (Resolución en el Primer Contacto), entre otros.

2) Los chatbots son una fuerza laboral

Implementar chatbots o agentes virtuales no es una práctica fija. Si bien los agentes virtuales tienen la ventaja del aprendizaje automático, ya que aprovechan factores como el procesamiento del lenguaje natural (NLP, en sus siglas en inglés). Para los chatbots, asegurarse de que la información se mantenga actualizada (esto puede significar nuevos productos, promociones, procesos, etc.) es un imperativo absoluto. Dependiendo de la velocidad del cambio en sus productos y servicios, es posible implementar un recurso dedicado para monitorear el bot que realice actualizaciones.

3) Disponer de un agente en vivo en cualquier fase de la interacción con un chatbot

Si el usuario decide resolver el problema por su cuenta, puede sentirse frustrado si no logra su objetivo y acabar llamando para hablar con un agente. Una vez más, esto no favorece a los agentes humanos porque los datos que el chatbot recopiló no se presentarán al agente.

Por tanto, asegurarse de que la opción de conectarse con un agente en vivo en cada etapa de interacción con el chatbot será de gran ayuda para mantener los datos intactos, los agentes informados y los clientes, en general, satisfechos con las opciones de autoservicio.

Resultados de bots, automatización y contact centers

No es ningún secreto que los líderes de los call center están buscando formas de adaptarse al aumento de volumen de llamadas, la Inteligencia Artificial (IA) en sus diversas formas es una buena herramienta en el call center para ello.

Un chatbot o un agente virtual puede ayudar a administrar los volúmenes y quitar los problemas rutinarios a los agentes humanos o aprovechar la gestión de la fuerza laboral impulsada por la IA para ayudar a los líderes del contact center a pronosticar con precisión y programar fácilmente.

La Inteligencia Artificial ayuda a los call center a alcanzar sus objetivos, permite que los usuarios se ayuden a sí mismos y, en última instancia, genera conexiones más sólidas, mayores oportunidades para la repetición de negocios y una mayor lealtad del cliente. Aprovechar esta tecnología mejora el CSAT, el NPS y la FCR.

Los chatbots y otras opciones de autoservicio proporcionan a los agentes tiempo durante el día para enfocarse en ayudar a los clientes con problemas más complejos y les permite también enfocarse en el aprendizaje y el desarrollo, mejorando su rendimiento y ayudando a los contact center a alcanzar sus objetivos, e incluso muchas veces superándolos.

Asimismo, los analistas de datos comprenden la arquitectura y los informes estadísticos; además, pueden admitir la integración de datos dispares, estructurar o categorizar datos, apoyar el flujo de trabajo y el mapeo del recorrido de los clientes. Evaluar las interacciones anteriores y procesos documentados ayudará a comprender si se puede contratar el desarrollo del chatbot o si se ha de acudir a un proveedor de servicios administrados o integrador de sistemas para ayudar a construir sus propios chatbots y agentes virtuales a través de un modelo subcontratado.