Servicio al cliente proactivo: resolver los problemas de los usuarios antes de que ocurran

En el vertiginoso mundo digital actual, los usuarios esperan velocidad y resolutividad cuando interactúan con una empresa, y el servicio al cliente proactivo cumple ambos requisitos.

Las organizaciones que entienden, anticipan y abordan las necesidades de las personas mejoran la satisfacción del cliente y potencian su imagen de marca. Según un estudio de Helplama, el 92% de los usuarios informaron que la experiencia de ser contactados proactivamente por la empresa cambió su percepción de manera positiva.

Las notificaciones salientes, como los SMS Push, no son la única forma de ofrecer un servicio al cliente proactivo. La tecnología moderna ha habilitado capacidades como agentes virtuales o análisis impulsados ​​​​por Inteligencia Artificial (IA) que permiten a los líderes del call center facilitar el customer journey. Este enfoque no sólo hará que los clientes estén más felices, sino que también puede aumentar la lealtad y los resultados generales del negocio.

¿Qué es el servicio al cliente proactivo?

El servicio al cliente proactivo significa anticiparse a las necesidades de los usuarios y comunicarse con ellos sobre sus problemas antes de que se comuniquen con el servicio al cliente. A veces, también puede significar realizar mejoras en las experiencias de servicio anticipándose a las demandas de los clientes.

Brindar este tipo de servicio requiere de una comprensión profunda de los clientes y sus “viajes”. Las empresas deben poder predecir el comportamiento del usuario y saber qué partes del customer journey pueden causar confusión u otras fricciones.

¿Por qué importa la velocidad? ¿Es proactivo el nuevo estándar?

La velocidad siempre ha sido un factor importante en el servicio al cliente. Es por eso que los call center dedican tanto tiempo y energía a mantener los tiempos de espera en un nivel aceptable. Los clientes se impacientan cuando han de esperar para recibir ayuda. Pero, ¿está aumentando la demanda de velocidad?

Un estudio reciente de Salesforce encontró que el 83% de los clientes esperan un compromiso inmediato cuando se comunican con una empresa. Esa cifra supone un aumento de cinco puntos con respecto a 2021, por lo que parece que la necesidad de velocidad está aumentando.

Los consumidores modernos quieren una gratificación instantánea en todo lo que hacen, incluidas sus experiencias de servicio al cliente. Pero a medida que más y más empresas pueden cumplir con esta expectativa, ya no es tan efectivo como un diferenciador competitivo. Es probable que el servicio de atención al cliente proactivo se convierta en lo siguiente que distinga el CX excepcional.

5 ideas para tener un call center proactivo

1) Autoservicio inteligente y eficaz

El servicio de atención al cliente proactivo consiste en anticipar y satisfacer las necesidades de los clientes, y la mayoría de los clientes necesitan (y desean) opciones de autoservicio efectivas. Según Gartner, el 81% de los usuarios tratan de manejar los asuntos por sí mismos antes de contactar a un agente de servicio al cliente en vivo.

Según Forrester, el autoservicio se utiliza cada vez más como el primer punto de contacto de los clientes dentro de las organizaciones de atención al cliente. Cuanto más positivas sean estas experiencias de autoservicio, más satisfechos y comprometidos se sentirán los usuarios.

Los agentes virtuales con tecnología de IA también pueden proporcionar un autoservicio proactivo. Estos bots inteligentes conversacionales entienden el lenguaje humano, lo que permite a los clientes hablar de forma natural para resolver una amplia variedad de consultas. Además, el aprendizaje automático (ML) permite que los agentes virtuales se vuelvan más inteligentes con el tiempo.

El autoservicio efectivo puede ser más rápido y conveniente que los canales asistidos por agentes y está disponible 24/7/365. Estas cualidades permiten la gratificación instantánea que los clientes esperan y valoran.

2) Experiencias omnicanal

Según Sprout Social, ejecutar una experiencia omnicanal es una forma de ser proactivo. Además, dado que el 96% de los consumidores la espera, es una buena manera de cumplir con las expectativas y diferenciar la calidad de su soporte.

¿Por qué la omnicanalidad es tan importante para los usuarios? Salesforce descubrió que el 74% de los clientes afirma haber utilizado varios canales para iniciar y completar transacciones. Y cuando hacen esto con empresas que no ofrecen soporte omnicanal, necesitan repetir la información, a menudo varias veces. Esto no sólo supone una molestia, sino que puede hacer que los clientes se pregunten si la empresa realmente los conoce.

3) Gestión proactiva de problemas

Las capacidades de gestión de problemas permiten que los call center aborden rápidamente los problemas emergentes y garantiza que se vea afectada una cantidad mínima de clientes, lo que mejora el CX y ayuda a las empresas a evitar un volumen adicional.

El análisis de interacción impulsado por IA analiza todas las interacciones de servicio al cliente (voz y texto) de todos los canales en tiempo real y puede encontrar patrones para extraer información oportuna.

4) Dar una ventaja a los agentes con sus habilidades interpersonales

El servicio al cliente proactivo puede significar aprovechar la nueva tecnología para mejorar el CX. El software de guía de interacción en tiempo real es un ejemplo de tecnología moderna avanzada que ayuda a los agentes a ofrecer el tipo de conexiones personales que los clientes desean. De hecho, según Aberdeen, el 57% de los consumidores dicen que aumentarían el gasto con una marca si se sintieran conectados con ella.

El sentimiento de conexión de un cliente con una marca se basa en gran medida en la emoción. Un agente necesita fuertes habilidades humanas para crear el tipo de conexiones personales con los usuarios que generan lealtad. No todos los agentes son naturalmente empáticos o ya han desarrollado grandes habilidades de escucha activa, pero éstas se pueden aprender.

La incorporación y la capacitación continua deben centrarse en gran medida en las habilidades blandas. En este sentido, las herramientas de guía de interacción en tiempo real pueden asesorar a los agentes en el momento cada vez que hablan con un cliente.

5) Cerrar el círculo de comentarios de los clientes

Al completar una encuesta de clientes o presentar una queja a un agente de un call center puede parecer que se está enviando una opinión a un agujero negro. ¿Cuántas veces un usuario ha tenido noticias de una empresa después de proporcionar comentarios negativos en una encuesta?

Las empresas centradas en el CX cierran el ciclo de los comentarios negativos contactando con los clientes descontentos para tratar de hacer las cosas bien. Este enfoque puede cambiar y fortalecer las relaciones, pero un proceso de circuito cerrado no sólo necesita apuntar a los detractores. Asimismo, se puede contactar con los clientes altamente satisfechos para agradecerles sus comentarios positivos.

En conclusión, el servicio al cliente proactivo aumenta la satisfacción del cliente, la defensa de la marca y el CX en general, al mismo tiempo que crea eficiencia operativa.