En un entorno cada vez más competitivo, los call centers necesitan soluciones que les permitan optimizar el tiempo, mejorar la contactabilidad y aumentar la productividad de los agentes.

En este contexto, el marcador predictivo, se ha convertido en una herramienta clave para los equipos de atención al cliente y ventas que buscan experiencias de cliente (CX) inolvidables, agentes dedicados y un sinfín de ventas.

¿QUÉ ES UN MARCADOR PREDICTIVO?

Un marcador predictivo para call center es un sistema que se encarga de hacer llamadas automáticamente, por lo que el agente no marca números ni busca a quién llamar, sino que el sistema lo hace por él.

El marcador llama a muchos números a la vez y, cuando una persona responde, conecta esa llamada directamente con un agente que esté libre. De esta forma, los agentes evitan perder tiempo con llamadas fallidas.

Este software de marcador predictivo predice la disponibilidad de los agentes y ajusta el ritmo de marcación en función del volumen de respuestas y la duración media de las conversaciones. El objetivo es simple: más llamadas útiles, menos tiempo perdido y mejores resultados.

5 BENEFICIOS DE UN MARCADOR PREDICTIVO PARA UN CALL CENTER

1. MEJORAR LA EFICIENCIA DEL EQUIPO

Los marcadores predictivos liberan a los agentes de tareas repetitivas como buscar números en listas o marcar manualmente. El sistema:

• Detecta los mejores momentos para llamar
• Predice cuándo finalizará una llamada activa
• Lanza automáticamente la siguiente llamada

Además, puede integrarse con sistemas de Distribución Automática de Llamadas (ACD), permitiendo combinar llamadas entrantes y salientes según la carga de trabajo. Esto reduce drásticamente el tiempo de inactividad y mejora la productividad diaria del equipo.

2. OPTIMIZAR LA GESTIÓN DE CLIENTES POTENCIALES

Los marcadores predictivos conectados al software de gestión de clientes permiten tener toda la información del cliente organizada y actualizada. El sistema sabe cuándo es mejor llamar y evita marcar números que no sirven, como faxes, buzones de voz o contactos a los que no se debe llamar.

Además, todas las llamadas quedan registradas automáticamente en el CRM (Gestión de las Relaciones con los Clientes). Esto facilita el seguimiento de los clientes y ofrece métricas en tiempo real e Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) para mejorar las acciones de ventas y marketing.

3. ACELERAR EL PROCESO DE VENTA

Hablar con la persona adecuada en el momento correcto es fundamental para conseguir una venta. Un marcador predictivo ayuda a los agentes a contactar primero con los clientes que tienen más posibilidades de estar interesados, evitando llamadas innecesarias. Funciones como:

• Grabación de llamadas
• Devolución automática de llamadas
• Automatización de tareas

Permiten a los agentes centrarse en conversaciones de valor y cerrar más ventas en menos tiempo, mejorando notablemente los resultados y el rendimiento hasta en un 150%.

4. MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE Y LA SATISFACCIÓN

Los marcadores predictivos pueden impulsar la satisfacción del cliente, ya que se contacta a los clientes en momentos específicos y con el propósito de ofrecerles productos y servicios que realmente podrían interesarles. Al llegar a los clientes con las ofertas que desean en las horas más óptimas, aumenta su lealtad.

5. OPTIMIZAR RECURSOS

Además de impulsar las ventas, los marcadores predictivos contribuyen a reducir costes de forma indirecta. Los operadores pueden realizar más llamadas en menos tiempo reduciendo el tiempo que invierten en tareas manuales.

Al integrarse directamente con el CRM, no es necesario instalar equipos adicionales ni realizar integraciones complejas, lo que hace que el sistema sea más sencillo, eficiente y rentable.

CÓMO UN MARCADOR PREDICTIVO MEJORA KPIs CLAVE DE UN CALL CENTER

La implantación de un marcador predictivo no solo optimiza procesos, sino que impacta directamente en los indicadores de rendimiento más importantes:

• Ratio de contacto: aumenta porque se evitan llamadas fallidas y números no válidos.
• Productividad por agente: los agentes mantienen más conversaciones reales cada hora.
• Tiempo medio de gestión (AHT): se reduce al automatizar tareas repetitivas.
• Tasa de abandono: disminuye al adaptar el número de llamadas a la disponibilidad real de agentes.
• ROI de las campañas outbound: mayor retorno de la inversión al aprovechar mejor los recursos y contactar con los clientes adecuados.

Gracias a este enfoque basado en datos, el marcador predictivo se convierte en una herramienta clave para gestionar el call center de forma más eficiente y orientada a resultados.

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Todo call center necesita distribuir las llamadas entre los departamentos y agentes que tiene disponibles y hacerlo de forma eficaz, y para ello existe el ACD.

Te explicamos en detalle qué es, cómo funciona, criterios que puedes emplear para configurarlo y sus ventajas en el call center.

QUÉ ES EL ACD EN UN CALL CENTER

El ACD (Automatic Call Distributor o Distribuidor Automático de llamadas) es la herramienta del software de call center que se encarga de distribuir las llamadas entre los distintos departamentos y agentes para que la persona que llame hable con el agente más adecuado y/o en el menor tiempo de espera posible.

Cada call center define sus criterios y estrategias para distribuir las llamadas de la manera más eficaz, y es el ACD el encargado de comprobar todos los criterios para cada llamada y de conectarla con el agente más adecuado.

Todos los call centers emplean algún tipo de ACD en su software de gestión de llamadas. A veces, se le llama smart routing, centralita, IVR… Pero siempre hay una distribución de las llamadas entrantes de forma automático. Con una excepción que suele darse en pequeñas oficinas, donde todas las llamadas pasan por una persona que escucha el requerimiento y transfiere manualmente la lllamada a la persona correspondiente.

CÓMO FUNCIONA EL ACD EN EL CALL CENTER

El ACD entra en funcionamiento con cada llamada entrante a los números de teléfono del call center para conectarla con el agente adecuado. Para ello:

1. El ACD recibe la llamada.
2. El ACD analiza la información existente de la llamada y la información interna del call center para decidir dónde enviar la llamada. Puede emplear datos como:
   • Número llamado.
   • Número desde el que llaman.
   • Opción seleccionada en el IVR.
   • Hora de la llamada.
   • Habilidades del agente.
3. El ACD revisa las órdenes de enrutamiento y las contrasta con la información analizada de la llamada.
4. El ACD conecta la llamada con el agente o departamento adecuado.

CRITERIOS MÁS EMPLEADOS POR EL ACD EN LOS CALL CENTER

A la hora de determinar cómo enrutar las llamadas, el ACD se fija en datos de la llamada y los combina con otros datos del call center y de los agentes para determinar con quién debe conectar la llamada.

Los criterios más empleados, y que se suelen combinar entre si, son:

– Opción seleccionada en el menú IVR

La mayoría de los call center emplea un IVR para preguntar al llamante el motivo de la llamada. En base al motivo, el ACD suele transferir la llamada a un departamento u otro.

– Número de teléfono desde el que llaman

Es muy habitual que algunos clientes importantes sean tratados como clientes VIP y se les otorgue prioridad en las llamadas.

– Número de teléfono al que llaman

El número al que llaman también pueden determinar el funcionamiento del ACD. Por ejemplo, es posible que exista un teléfono de atención prioritaria, o sólo para ventas, bajas, altas…

– Habilidades del agente

Se puede dar prioridad para atender la llamada a aquellos agentes que más saben acerca del motivo de la llamada, para ser más eficaces. También el idioma suele determinar a quién envía las llamadas el ACD.

– Horario de la llamada

Determinados departementos están siempre abiertos, mientras que otros cierran. Por ello, el horario es uno de los criterios más empleados a la hora de enviar las llamadas. También se emplea para enviar las llamadas a call centers de la misma empresa ubicados en otras zonas geográfica y que sí que están abiertos.

BENEFICIOS DE UTILIZAR EL ACD EN EL CALL CENTER

Que el ACD esté extendido entre todos los call center y también entre empresas de todos los tamaños se comprende cuando se observan todos sus beneficios:

• Reducción de costes operativos. Que no sea necesario que todas las llamadas pasen por una persona para determinar quién debe atender la llamada ya supone un gran ahorro en término económicos y operativos. Y si, además, se consigue conectar las llamadas con los agentes más adecuados para cada situación, se logra que se alcance la resolución en menos tiempo y empleando menos recursos.
• Reducción de tiempos de espera. Gracias al ACD las llamadas se enrutan al agente disponible más rápido, y según la estrategia que se siga con las habilidades del agente e incluso call centers de apoyo se puede lograr reducir los tiempos de espera de forma notable.
• Mejora la experiencia de cliente. Porque si el cliente tiene que esperar menos a ser atendido, y además es atendido por la persona que mejor puede gestionar su situación, el resultado sólo puede mejorar su satisfacción.
• Mejora la tasa de resolución en primera llamada. Determinar quién es la persona adecuada para gestionar una consulta y conectarla con el cliente en primera instancia, sin necesidad de pasar previamente por varios departamentos, personas y transferencias, genera que la resolución en primera llamada se convierta en la norma.

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En Enreach ofrecemos la posibilidad de enrutas las llamadas mediante ACD, smart routing e inteligencia artificial para que todos los call center logren distribuir las llamadas del modo más eficaz. En base a tu objetivo, te recomendaremos una u otra herramienta para distribuir las llamadas automáticamente. ¿Quieres saber cómo podrías ayudarte a mejorar tus resultados?

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El canal de voz sigue siendo el preferido de los consumidores. Por lo tanto, debemos contar con un software de call center que ponga a nuestra disposición funcionalidades que nos ayuden a gestionar grandes volúmenes de llamadas sin perder de vista la experiencia de cliente.

1. DISTRIBUIDOR DE LLAMADAS AVANZADO

Con esta funcionalidad podremos automatizar que se prioricen aquellas llamadas más urgentes y que, además, sean atendidas por nuestros mejores agentes.

A través de un sistema de puntuaciones, otorgaremos un valor más alto a aquellas colas que queramos priorizar y puntuaremos con mejor nota aquellas habilidades en las que el agente destaque.

2. CALL WHISPERING

Durante el proceso de formación de agentes, esta funcionalidad cobra vital importancia ya que permite a los supervisores escuchar una llamada en tiempo real y dar indicaciones al agente sin que el cliente lo escuche.

3. INTEGRACIÓN DE VOZ CON EL CRM

Las integraciones de voz dentro del CRM nos ahorran tener que movernos entre aplicaciones permiténdonos inciar, contestar, grabar y transferir llamadas sin salir de la herramienta de gestión de clientes.

Además, algunas integraciones automatizan el levantamiento de la ficha del cliente y, una vez terminada la llamada, registran automáticamente la fecha, hora y duración de la misma, así como todos los detalles de la cola y el agente que la ha atendido.

4. TRANSCRIPCIÓN EN TIEMPO REAL

Esta funcionalidad nos permite disponer de la conversación telefónica en formato texto, separando la voz del agente y la del cliente gracias a la Inteligencia Artificial.

Podemos compartir dichas transcripciones a los clientes que nos las piden y también las podemos analizar de forma rápida con IA.

5. RESUMEN DE LLAMADA

Gracias a un bot con ChatGPT podemos pedir que nos haga un resumen de cada una de las llamadas que se han producido en el contact center.

Incluso podemos especificar que evalue ciertos momentos de una llamada, como la bienvenida, y que nos indique si el agente ha resuleto la consulta del cliente satisfactóriamente.

6. ANÁLISIS DE SENTIMIENTO

La Inteligencia Artifiical generativa también nos permite analizar qué emociones han sentido los clientes al terminar la llamada.

De este modo podremos saber, sin enviar encuestas CSAT o NPS, el grado de satisfacción de los clientes que han llamado en la última semana, en el último mes o en las últimas horas.

CONCLUSIONES FINALES

La combinación de funcionalidades tradicionales y nuevas funcionalidades impulsadas por IA, es fundamental para lograr resultados a nivel operativo en términos de disponibilidad, así como una mejora continua en la experiencia del cliente.

¿Qué necesita tu equipo de atención al cliente? Con más de 20 años de experiencia en el sector del contact center, somos el socio tecnológico perfecto para ayudarte a alcanzar tus objetivos.

Nos comprometemos a trabajar en la mejora continua de nuestros clientes, y además contamos con un software de desarrollo propio para crear funcionalidades personalizadas.

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Los softwares de contact center son mucho más que simples programas de gestión de llamadas entrantes y salientes. Las plataformas de contact center como servicio (CCaaS) ahora tienen un impacto directo en la productividad de los agentes y en la mejora de la experiencia de cliente.

Evidentemente, cada empresa tiene sus propias necesidades y objetivos, pero si queremos asegurarnos de elegir la herramienta más adecuada, no podemos renunciar a estas diez características:

1. HERRAMIENTAS DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL

La IA dentro de un software de contact center es una herramienta muy polivalente que puede encargarse de:

• La cualificación de la intención (como un IVR, pero con mayor capacidad de comprensión y comunicación).
• Ofrecer autoservicio para que los clientes obtengan respuestas inmediatas a consultas sencillas.
• Asistir a los operadores resolviendo dudas sobre un producto/servicio o dando consejos proactivamente.
• Automatizar las tareas después de una llama como la elaboración de resúmenes y tipificaciones.
• Facilitar la supervisión de los agentes evaluando imparcialmente su desempeño después de cada conversación.

2. DISTRIBUCIÓN AVANZADA DE LLAMADAS

Si queremos priorizar ciertos tipos de consultas sobre otros, necesitamos implementar un Distribuidor Automático de Llamadas (ACD, por sus siglas en inglés).

El Automatic Call Distributor es un sistema que entregar las llamadas basándose en unas reglas. Desde un panel de configuración podemos dar más peso a una cola que a otra para, por ejemplo, que las emergencias médicas siempre tengan prioridad.

Podemos dar un paso más y definir las habilidades de los agentes (idiomas, conocimientos, soft skills…) para que les lleguen las consultas que mejor puedan atender.

3. GESTIÓN MULTICANAL

Cuando tenemos varios puntos de contacto con nuestros clientes: un teléfono de contacto, un chat en la web, una dirección de email, un número de WhatsApp… necesitamos poder gestionar todos los canales desde una misma herramienta.

No solo para que los agentes reciban todas las conversaciones en un mismo panel si no para que los supervisores puedan medir la experiencia de los clientes en cada canal.

4. INTEGRACIÓN CON OTROS PROGRAMAS

Las integraciones de voz son las más habituales y nos permiten iniciar o recibir llamadas cuando estamos en otros programas.

Si por ejemplo hablamos de integraciones con un CRM, no solo podremos usar todas las funcionalidades telefónicas de nuestro contact center, si no automatizar el levantamiento de ficha o la creación/actualización/eliminación de contactos.

5. MARCACIÓN AUTOMÁTICA

Nuestro equipo de ventas también puede usar el software de atención al cliente para contactar con los leads.

Incluyendo un automarcador para las llamadas salientes podrás eliminar la marcación manual y aumentar tu tasa de conversión.

Además, si está integrado con el CRM se registrará automáticamente el historial de conversaciones y toda la información asociada en la ficha del cliente.

6. GRABACIÓN DE LLAMADAS

Para cumplir con la RGPD, es imprescindible poder grabar todas las llamadas y guardar un registro en caso de que tus clientes soliciten la grabación. Por lo tanto, es una funcionalidad indispensable para operar tu contact center de acuerdo con la normativa vigente.

Debemos asegurarnos de tener un control total de la grabación de llamadas durante una conversación para detenerla cuando los clientes divulguen sus datos confidenciales.

7. SUPERVISIÓN DE LAS COLAS Y LOS AGENTES

Para poder tomar decisiones rápidas e informadas, es necesario que el programa de atención al cliente tenga un panel dedicado a los supervisores. Cuanto más visual sea, más rápido podrán detectar cuántos agentes están ocupados, cuántos están libres y qué colas están desbordadas.

También es muy importante disponer de información dinámica en tiempo real con la que poder interactuar y aplicar filtros para, por ejemplo, ver el rendimiento de un agente en concreto o realizar ajustes in situ, como cambiar el máximo de llamadas en espera de una cola.

8. CALL WHISPERING

Esta funcionalidad permite a los supervisores escuchar o hablar con un agente durante una llamada en curso sin que el cliente lo escuche.

Podemos usar el Call Whispering para guiar a los agentes durante una formación o para intervenir en una llamada que se está prolongando demasiado.

9. ESTADÍSTICAS DE LLAMADAS

Al igual que los supervisores necesitan ver información en tiempo real de los agentes y las colas, también debemos monitorizar el tráfico de llamadas: cuántas están siendo atendidas, cuál es la duración media de las conversaciones, cuál es nuestro nivel de servicio, etc.

Este wallboard también debe ser muy visual y mostrar, a vista de pájaro, todas las métricas que impactan en el rendimiento del contact center.

10. COMPATIBILIDAD CON CUALQUIER DISPOSITIVO

El escenario habitual es un ordenador de sobremesa con un WebPhone integrado para que los agentes contesten llamadas a través de un auricular, pero la pandemia nos ha enseñado que requerimos de herramientas escalables y flexibles.

Ya sea desde un portátil en remoto o incluso desde un móvil, el software debe adaptarse a la usabilidad de cada dispositivo sin perder ninguna prestación: transferencia de llamadas, grabaciones, sincronización de información, etc.

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La entrada 10 funcionalidades esenciales para elegir tu software de contact center se publicó primero en Enreach ES.

¿Cómo aumentar la eficiencia de los agentes en un contact center?

1) Estableciendo procesos claros para resolver problemas comunes

Al proporcionar a los agentes una variedad de procesos de mejores prácticas y formación adecuada, se puede eliminar cualquier error de manera no forzada del servicio al cliente. La creación de estos procesos es gestionada por un experto y permite que cada agente adquiera los conocimientos y disponga de las herramientas necesarias para manejar las consultas de los clientes y proporcionarles la solución adecuada.

2) Disponiendo de un programa de capacitación para la mejora continua

Al establecer un programa de capacitación continua, los agentes recibirán la formación apropiada en el momento adecuado. Cuando las sesiones se enfocan en nuevas habilidades de servicio al cliente, procedimientos de mejores prácticas o problemas específicos que surgen en el call center, todo el proceso se vuelve más competente y efectivo.

3) Contando con un enrutamiento basado en habilidades

El uso de tecnología de enrutamiento basada en habilidades puede ayudar a reducir las transferencias de llamadas y aumentar la resolución en la primera llamada (FCR, en sus siglas en inglés). Incluso en un entorno de agentes compartidos, donde las llamadas pueden enrutarse a todo el equipo, el enrutamiento basado en habilidades puede marcar una diferencia significativa. Por ejemplo, si entra una llamada para una solicitud de préstamo hipotecario y el cliente es nuevo en el sistema, el agente puede gestionarlo si dispone de los conocimientos y habilidades necesarias.

4) Monitoreando y formando a los nuevos agentes para las llamadas en vivo

Con la selección de la telefonía y el sistema ACD (Distribuidor Automático de Llamadas) correctos, un contact center puede aprovechar la supervisión y la capacitación de llamadas en vivo. Esto es especialmente útil para agentes nuevos y sin experiencia. Tener un supervisor escuchando las llamadas en vivo proporciona a los agentes una sensación de confianza y seguridad. Si el agente comienza a vacilar o necesita ayuda, el supervisor puede orientarle.

5) Proporcionando un chat entre agentes

Con un chat entre agentes, éstos pueden utilizar la pericia de otros miembros del equipo y supervisores más experimentados mientras brindan soporte a los clientes. Así, los agentes pueden aumentar su eficacia haciendo preguntas en tiempo real al resto de la organización sin que el cliente se dé cuenta.

6) Teniendo una proporción favorable de agentes y supervisores

Independientemente del tamaño del call center, es importante mantener una proporción favorable de agentes y supervisores. La proporción exacta dependerá de los servicios que brinde, el volumen y la ubicación de los agentes, entre otros aspectos, pero los expertos concluyen de que una proporción de agentes y supervisores de 25:1 es un buen punto de referencia para comenzar.

7) Escuchando a los agentes

Los agentes del contact center suelen ser los primeros en enterarse de un proceso o procedimiento defectuoso. Después de todo, ellos están en primera línea, atendiendo las llamadas e interactuando con los clientes. Por este motivo, es muy importante configurar un circuito de feedback para que los agentes proporcionen información y sugerencias. Al implementar las ideas del equipo, no sólo aumentará su eficiencia, sino que también ayudará a aumentar su motivación y su moral.

La entrada 7 formas principales de aumentar la eficiencia de los agentes en un contact center se publicó primero en Enreach ES.

4 requisitos que debe cumplir una solución de gestión de experiencia del cliente (CEM)

1) Basada en la nube

Si una empresa quiere situarse a la cabeza de sus competidores, su solución de gestión de la experiencia del cliente debe estar en la nube. Las plataformas de contact center están alojadas en la nube por el proveedor de software, lo que significa que manejan:

• Compra y gestión de hardware.
• Actualización del software para que siempre esté usando la última versión.
• Gestión de las bases de datos.
• Protección de datos.

Además de estas ventajas, las soluciones CEM en la nube ofrecen capacidades para ayudar a los call centers a crecer de manera escalonada y en función de la necesidad del negocio, que incluyen:

• Uso extensivo de API abiertas que hacen que las integraciones sean rápidas y fáciles.
• Una multitud de canales integrados y aplicaciones adicionales que los contact center pueden activar y desactivar rápidamente.
• Escalabilidad que permite a los call center reaccionar fácilmente a las fluctuaciones de volumen de llamadas.
• Un modelo de precios favorable que requiere que los clientes paguen sólo por lo que usan.
• Disponibilidad de un modelo de trabajo remoto, fortaleciendo así la continuidad del negocio.

Una plataforma de contact center en la nube es la mejor opción para las empresas que desean proveer calidad en el servicio que ofrecen a sus clientes.

2) Potente análisis de Inteligencia Artificial (IA)

Debido a que las experiencias de los clientes de hoy en día se basan en gran medida en los datos, los call center necesitan potentes herramientas de análisis para convertirlos en información procesable. La Inteligencia Artificial es la herramienta adecuada para ello porque puede procesar grandes cantidades de datos y transformarlos en información significativa.

Estas habilidades son particularmente relevantes para los contact center, donde muchos datos no están estructurados y, por lo tanto, no pueden analizarse de manera efectiva sin IA. Los clientes explican a los agentes lo que piensan sobre los productos, las promociones, las experiencias de servicio al cliente y otros factores que impactan en la CX. No aprovechar esta información perjudicaría los esfuerzos de CEM.

En este sentido, el software de análisis de interacción puede analizar el 100% de las interacciones digitales y de voz en tiempo real. Los conocimientos que produce incluyen:

• Sentimiento del cliente.
• Problemas emergentes.
• Consultas más realizadas.

Esta información permite a las organizaciones administrar y mejorar la CX al identificar y abordar las fuentes de fricción. Además, monitorear el sentimiento del cliente a lo largo del tiempo permite a las empresas saber cómo se sienten sobre la marca y si ese sentimiento tiene una tendencia positiva o negativa.

Otra solución de análisis impulsada por IA que puede ayudar a las empresas a gestionar mejor la experiencia del cliente es el análisis del customer journey. Como su nombre indica, el análisis del viaje del cliente ayuda a las organizaciones a obtener un mejor control de la CX, ya que proporciona una visión holística que permite a las empresas identificar las ineficiencias entre canales, así como tomar decisiones informadas sobre el diseño y la optimización del viaje que mejorarán la CX.

3) Organización del viaje

Debido a que la excelente CX no sucede por sí sola, una solución de gestión de la experiencia del cliente debe incluir tecnología que organice los viajes para que los clientes puedan lograr sus objetivos sin problemas. Las herramientas de organización del customer journey guían a los clientes a través de sus experiencias, lo que se vuelve particularmente importante cuando los viajes incluyen múltiples puntos de contacto y canales.

Para los call center, la organización de viajes puede incluir las siguientes soluciones:

1. a) Distribuidor Automático de Llamadas (ACD, en sus siglas en inglés)

Los ACD son esenciales para la organización eficaz del customer journey porque dirigen a los clientes a los agentes adecuados con las habilidades apropiadas.

El proceso de correspondencia cliente-agente puede tener un impacto significativo en la CX. No sólo importa la competencia de un agente, sino también su personalidad. Cuando las personalidades del cliente y del agente hacen clic, se produce una mejora significativa en la interacción. Asimismo, los ACD que son capaces de enrutar IA, que tienen en cuenta variables como la opinión del cliente y el historial de interacción, realmente pueden elevar la CX y ayudar a los equipos de CEM a alcanzar sus objetivos.

1. b) Canales de interacción integrados

La tecnología digital ha creado una multitud de nuevos canales de soporte, que van desde aplicaciones de SMS hasta aplicaciones móviles y WebChat, entre otras. Esto es esencial para que los clientes puedan elegir su canal de contacto preferido con una empresa.

Los usuarios quieren poder utilizar el método de comunicación que sea más conveniente y apropiado para la resolución de su consulta. Según Salesforce, el cliente promedio utiliza 10 canales diferentes para interactuar con las empresas.

Las mejores soluciones de CEM ofrecen un conjunto integrado de canales, que son más fáciles de administrar y hacen posibles las experiencias omnicanal, lo que mejora la experiencia del cliente.

4) Gestión del compromiso de la fuerza laboral (WEM)

Una gestión de experiencia del cliente eficaz depende de que los empleados se alineen con el cliente y con los objetivos de la CX de la empresa. Esta alineación requiere el compromiso de los agentes, dado que están dispuestos a esforzarse más para ayudar a los gerentes a alcanzar sus objetivos.

Involucrar a los agentes del call center es esencial para ejecutar una estrategia de CX, debido a que ellos interactúan con los clientes todos los días y deben estar de acuerdo con ella. Hay muchas cosas que los contact center pueden hacer para aumentar la participación de los agentes que no requieren de tecnología, pero también hay varias herramientas de gestión de participación de la fuerza laboral diseñadas para este propósito.

Las soluciones WEM se enfocan en mejorar el ciclo de vida del empleo, desde la incorporación hasta el desarrollo y el reconocimiento profesional, y pueden incluir lo siguiente:

• Gestión de la fuerza laboral (WFM, en sus siglas en inglés).
• Gestión de la calidad (QM, en sus siglas en inglés).
• Gestión del rendimiento de los agentes (PM, en sus siglas en inglés).
• Guía de interacción en tiempo real.

Lograr que los agentes se comprometan a ayudar a la empresa a lograr sus objetivos de experiencia del cliente es vital para su éxito. Por ello, las soluciones de gestión de la fuerza laboral son una forma en que los call center pueden asegurar el compromiso de los agentes.

La entrada ¿Cómo seleccionar la mejor solución de gestión de experiencia del cliente para un call center? se publicó primero en Enreach ES.

Del mismo modo, el software anticuado de un contact center no es la herramienta adecuada para satisfacer las demandas de los consumidores de hoy. Los clientes quieren velocidad y comodidad, aspectos que no se pueden proporcionar con la tecnología “retro”. Los tiempos modernos exigen tecnología moderna. Para satisfacer las demandas de los clientes, los call center necesitan un software de experiencia del cliente digital.

¿Qué es el software de experiencia del cliente digital?

En el contact center, el software de experiencia del cliente digital es una colección de aplicaciones que mejoran la eficiencia operativa y el CX.

Por lo general, incluye herramientas fundamentales del call center, como Distribuidores Automáticos de Llamadas (ACD), sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) y soluciones de Gestión de la Fuerza Laboral (WFM). Pero el software moderno de experiencia del cliente lleva estas herramientas a otro nivel gracias a la Inteligencia Artificial (IA) para que los pronósticos y los cronogramas sean más precisos, el enrutamiento sea más inteligente y el autoservicio de voz sea más efectivo.

Más allá de estas aplicaciones principales, el software de experiencia del cliente digital incluye una gran cantidad de soluciones que ayudan a administrar y mejorar la calidad del CX, incluidos canales digitales y de voz integrados, agentes virtuales, sistemas de automatización, análisis de interacción, paneles de informes en tiempo real, etc.

En conjunto, estas soluciones permiten que los call center ofrezcan experiencias de servicio al cliente proactivas, personalizadas y omnicanal. Además, ayudan a optimizar las operaciones y mantienen a los agentes informados, comprometidos y satisfechos, al tiempo que garantizan que tengan las habilidades adecuadas para sobresalir en su trabajo.

Cómo el software de experiencia del cliente digital adecuado puede capacitar a los contact center para cumplir con las principales expectativas de los clientes

Cuando se trata de CX, hay algunos aspectos comunes que los clientes quieren de las empresas. Una investigación de PwC encontró que casi el 80% de los consumidores apuntan a la velocidad, la ayuda experta y el servicio amigable como los elementos más importantes de una experiencia positiva para el cliente.

4 expectativas de CX que el software de experiencia del cliente de un call center ha de cumplir

1) Velocidad: los clientes quieren una gratificación instantánea

Estamos en la era de la gratificación instantánea y los call center deben mantenerse al día.

2) Los clientes quieren que sus experiencias de soporte sean convenientes

Los clientes no sólo esperan un servicio rápido, sino que también quieren interactuar con las empresas en sus propios términos. La conveniencia se trata de ofrecer opciones y facilitar que los usuarios obtengan las resoluciones a sus consultas.

3) Los clientes esperan ayuda experta

Esto puede ser difícil de lograr cuando un gran porcentaje de los agentes son nuevos. Las altas tasas de rotación son el enemigo de esta expectativa del cliente.

Una buena incorporación y capacitación continua son esenciales para que los agentes estén y se mantengan informados, pero el software de experiencia del cliente digital adecuado también incluye características para ayudarles a brindar respuestas y resoluciones inteligentes.

4) Los clientes quieren un servicio amable

Los call center han de incluir capacitación en habilidades blandas en sus planes de formación para que los agentes sean competentes en mostrar empatía y escuchar activamente.

El software de experiencia del cliente digital puede ayudar a los agentes a ser más amigables al guiarlos durante las interacciones y mejorar la experiencia de los empleados.

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