El sector del contact center enfrenta un gran desafío: formar a nuevos agentes de manera rápida y efectiva, garantizando que puedan ofrecer una atención de calidad desde el primer día. 

Normalmente, el plazo de formación es muy corto y los agentes empiezan a atender a los clientes sin haber asentado todos los conceptos, dependiendo de la supervisión constante de un compañero o supervisor. 

El precio de tener a una figura clave del equipo dedicando tiempo a ayudar a un nuevo compañero es muy alto. Sin embargo, la Inteligencia Artificial para contact centers puede asumir este rol y, además, adaptar el proceso a cada persona. 

Estos son tres casos de uso que podemos implementar para automatizar la formación y el acompañamiento de los agentes nuevos: 

1. CREAR UN BOT PARA HACER SEGUIMIENTO

Si dividimos toda la documentación que los agentes deben aprender en varios bloques, podemos crear un bot para que los evalúe una vez han terminado el temario. Al acortar el tiempo de práctica, los agentes no se olvidarán de lo aprendido.

En este punto, la IA no solo actúa de examinadora, sino que puede detectar en qué formato aprende mejor el agente y personalizar su proceso de aprendizaje con, por ejemplo, más vídeos que texto. 

2. CREAR UN BOT PARA HACER SIMULACIONES INTERACTIVAS

Cuando los nuevos agentes hayan terminado de leer toda la documentación, podemos crear un bot con un simulador para que practiquen casos reales en un entorno controlado. 

Si alimentamos a un bot con el histórico de conversaciones del contact center, podrá actuar como un cliente real y poner a prueba al agente. 

Tras cada simulación, la IA también puede proporcionar feedback en tiempo real e, incluso, generar un informe para el supervisor para que este no pierda de vista la evolución de los agentes. 

3. CREAR UN BOT PARA DAR CONSEJOS EN TIEMPO REAL

Cuando el agente empiece a atender a clientes reales, podemos implementar un bot que se encargue de supervisar las respuestas durante las llamadas y, en el caso de que cometa un error, pueda indicar inmediatamente la respuesta correcta. 

La IA, en este caso de uso, sirve de apoyo para todos los agentes, pero para los recién llegados les da un extra de confianza que los libera de la presión de no brindar una buena experiencia de cliente. 

LA IA PARA CONTACT CENTERS NO HA VENIDO A SUSTITUIR A LOS AGENTES

La base de la atención al cliente son las personas y eso no debe perderse nunca. En un mundo ideal, tendríamos recursos para que los mejores agentes acompañaran personalmente a los nuevos reclutas, pero no siempre puede hacerse. 

A priori, tener un bot acompañando a los nuevos integrantes del equipo puede parecer frío, pero es todo lo contrario. Si involucramos a los agentes y a los supervisores en la creación de bots, podremos dar un toque humano a la IA y usar el mismo tono que emplearía uno de sus compañeros. 

¿QUIERES TRANSFORMAR EL PROCESO DE FORMACIÓN DE AGENTES?

La entrada 3 ejemplos de automatizaciones de IA para formación de agentes se publicó primero en Enreach ES.

Speech Analytics, o la evaluación de la atención al cliente que estamos brindando en cada momento, se puede automatizar gracias a la Inteligencia Artificial para el contact center.

Esta tecnología es capaz de analizar millones de datos, clasificarlos y presentar una valoración en solo unos segundos, lo que significa que podemos evaluar todas y cada una de las conversaciones que se han llevado a cabo con solo pedirlo.

Los cinco pasos que debemos seguir para conseguir los mejores resultados son:

1. DEFINIR OBJETIVOS Y MÉTRICAS

Primero, es necesario determinar qué elementos de la conversación queremos que el bot tenga en cuenta; por ejemplo, cortesía, capacidad de resolver un problema, cumplimiento de un protocolo, etc.

Una vez sabemos lo que queremos medir, debemos establecer métricas para cada aspecto, como, por ejemplo, utilizar una puntuación del 0 al 10 o hacer una análisis cualitativo.

2. ADQUIRIR UN BOT

Para conseguir un Speech Analytics de calidad, el bot debe ser capaz de hacer resúmenes. Esto significa que vamos a necesitar IA generativa con un modelo NLP (Natural Language Processing), que procese el lenguaje y evalúe el contenido.

¡Importante! Si queremos supervisar las llamadas de nuestro contact center, también debemos asegurarnos de que el bot sea capaz de transcribir voz a texto, es decir, que cuente con un modelo ASR (Automatic Speech Recognition).

3. ADQUIRIR POWER BI

Esta herramienta desarrollada por Microsoft nos permite tener gráficos personalizados con la información que la IA extraiga de todas las conversaciones, al igual que tablas dónde se recogerá el análisis y resumen de cada una de las llamadas.

4. DESARROLLAR EL WORKFLOW

Una vez dispongamos del bot y de Power BI, deberemos crear el flujo de acciones que seguirá la IA para recoger, analizar y enviar la información para que se sincronice dentro de Power BI.

Si, por ejemplo, necesitamos que el bot nos dé una evaluación de una llamada que contenga un resumen, la valoración de la cortesía del agente y la transcripción de la llamada, deberemos crear este flujo:

Paso 1 –  Petición del usuario

El proceso comienza cuando preguntamos: “¿Qué agente y qué llamada?”

Paso 2 –  Identificación de llamada

El bot buscará la llamada específica en la base de datos, utilizando la información que le hemos dado (nombre del agente, fecha y hora de la llamada, o cualquier identificador único).

Paso 3 –  Transcripción del audio

Una vez haya encontrado el archivo de audio, realizará una transcripción del archivo y lo convertirá a texto.

Paso 4 –  Análisis y resumen de la llamada

El bot analizará la conversación para evaluar los aspectos que hemos definido en el primer punto.

Si uno de los aspectos es la «cortesía del agente», el modelo buscará indicadores de cortesía en la conversación, como el uso de palabras educadas, tono respetuoso, etc.

Luego, asignará calificaciones o etiquetas a los aspectos específicos según las métricas que hayamos definido (por ejemplo, una puntuación de 1 a 10).

Para hacer un resumen de la conversación, buscará los puntos clave como el motivo de la llamada, la solución que el agente ha dado y cualquier problema relevante.

Paso 5 –  Generación del reporte EN POWER BI

El bot compilará la transcripción, el resumen y las evaluaciones para enviárselas a Power BI y la herramienta sincronizará la información cada hora.

5. CONFIGURAR APIs

Una vez definido el proceso, hay que tener en cuenta dos cosas. Por un lado, si estamos usando una herramienta de terceros para la transcripción y el análisis, deberemos verificar que la API funcione con el bot.

Por otro lado, debemos configurar la API que permita que el bot y Power BI se integren y puedan automatizar la creación de informes.

CONCLUSIONES FINALES

Tras seguir estos pasos, nuestro bot ya estará listo para que, a través de Power BI, evaluemos todas las conversaciones que se mantienen en el contact center.

Solo quedará hacer pruebas y ajustes del modelo, desplegar el sistema y, como siempre, monitorizar su desempeño.

No hace falta decir que, también a nivel interno, deberemos asegurarnos de que el personal sepa cómo usar Power BI y que, a nivel técnico, nos aseguremos de que la IA sigue las normativas de privacidad y seguridad para no incumplir con la RGPD.

Si este proceso es muy complejo para tu equipo o no dispones de alguien capacitado para montar un bot, no dudes en ponerte en contacto con nuestro equipo técnico para que te eche una mano.

La entrada Cómo utilizar IA para supervisar conversaciones en el contact center se publicó primero en Enreach ES.

Después de evaluar todas las candidaturas disponibles, optamos por postularnos a “Mejor proyecto de automatización y robotización” presentando a EVA y a “Mejor proyecto de Cloud Computing” mostrando nuestro Omnichannel Contact Center.

¡Y la buena noticia nos llenó de alegría! Así que nos desplazamos a Madrid, nuestra segunda casa, para disfrutar de una velada rodeada de compañeros, amigos y grandes profesionales del sector.

Tras la presentación de Lourdes Álvarez, CEO de Peldaño, Alfred Nesweda, nuestro CEO, y Carlos Jiménez, nuestro CCO, subieron al escenario para recoger ambos premios, los cuales sin duda son un reconocimiento del arduo trabajo y nuestro compromiso con la experiencia de cliente.

Recientemente presentamos un portfolio con todas las soluciones necesarias para que las empresas se comuniquen interna y externamente. Estos premios solo reafirman nuestra posición líder como proveedores de soluciones all in one, aunando software de contact center, plataforma de colaboración, telefonía fija y móvil, numeración para empresas e inteligencia artificial.

EVA: LA IA PARA ATENCIÓN AL CLIENTE

La Inteligencia Artificial que hemos desarrollado habla en todos los idiomas y atiende llamadas, chats, WhatsApps, SMS, e-mails y redes sociales.

Es experta en aumentar el nivel de servicio, reducir tiempos de espera, mejorar la experiencia de cliente y de agente, distribuir mejor los recursos y potenciar la eficiencia.

Hasta la fecha, EVA ha logrado resolver más del 50% de las solicitudes de una de las principales aerolíneas europeas, lo que equivale a 150.000 solicitudes de un total de 300.000, sin intervención humana.

Además de duplicar la productividad de los agentes, la empresa ha reducido sus costes un 50% y ha multiplicado la satisfacción de sus clientes un 60%.

Y este es solo uno de muchos ejemplos, podéis consultar otras automatizaciones pensadas para todos los equipos de atención al cliente.

OMNICHANNEL CONTACT CENTER

Nuestro software avanzado de servicio al cliente permite a los agentes gestionar todos los canales de comunicación desde una única plataforma: llamadas, chat, WhatsApp, correo electrónico, Click&Talk y SMS.

Por otro lado, los supervisores gozan de un control absoluto sobre las líneas, colas y agentes además de monitorizar el nivel de servicio desde un wallboard y un panel de estadísticas actualizados en tiempo real.

Su interfaz intuitiva, integración con CRMs, ERPs y sistemas de ticketing, distribución automática de llamadasy capacidades de inteligencia artificial, eleva el servicio al cliente a nuevos niveles.

Asimismo, la adopción de metodología Agile nos permite presentar actualizaciones bimensuales basadas en la opinión de nuestros clientes y el equipo de innovación y desarrollo se encarga de personalizar la herramientasegún los requisitos del cliente.

AGRADECIMIENTOS

Primero de todo, queremos dar la enhorabuena al equipo de 1.000 personas que trabaja con ahínco y pasión y agradecer a nuestros clientes y partners por la confianza que han depositado en nosotros, algunos desde hace más de veinticinco años.

Y en segundo lugar, también nos gustaría agradecer a los miembros del jurado de los Platinum Customer Experience Awards y a todo el equipo de Peldaño, en especial a María Muñoz, directora de Contact Center Hub, y a Mario Martelo, consultor de comunicación .

¿QUIERES SER NUESTRO PRÓXIMO CASO DE ÉXITO?

La entrada Ganamos dos premios en los Platinum Customer Experience Awards se publicó primero en Enreach ES.

EL IMPACTO DE LA IA

La jornada comenzó con la bienvenida de Alfred Nesweda, nuestro CEO, que durante su intervención destacó la importancia de la Inteligencia Artificial en el sector, señalando que cada vez existen más soluciones de IA para el contact center.

“Cada semana descubro una empresa nueva que ofrece soluciones de IA para el contact center”.

Alfred Nesweda

Alfred Nesweda, CEO de Enreach ES, dando la bienvenida a los asistentes del CX Brunch by Enreach.

Esta tecnología que ahora está ganando mucho protagonismo, es posible que en un futuro (no muy lejano) se convierta en un nuevo modelo de negocio y una “nueva economía”, ya que se prevé que aporte 15,7 trillones de dólares en EE. UU. para 2023, según datos de PwC.

MARCO JURÍDICO ESPAÑOL DE LA IA

Nuestro CEO cedió la palabra a Daniel Vidal, abogado y director jurídico de Webpilots España, que empezó su ponencia explicando la naturaleza de la IA y su rápido avance.

“Está saliendo un tren y es posible que quien no lo coja ahora ya no pueda montarse en la siguiente estación”.

Daniel Vidal

Tras esta metáfora abordó el tema de las regulaciones sobre la IA, dejando claro que España lidera el ámbito regulatorio a nivel mundial recalcando que, ya en 2023, se elaboró un Real Decreto para supervisar la Inteligencia Artificial en el territorio español; mucho antes que la Ley de la IA fuese aprobada a nivel europeo el mes pasado.

Daniel Vidal, director jurídico de Webpilots España, durante su ponencia en el CX Brunch by Enreach.

Otra legislación española que regulará los usos de la IA en el sector de la atención al cliente es la popularmente conocida como “Ley de los 3 Minutos”, que tras su aprobación limitará el tiempo de espera telefónico a tres minutos y prohibirá el uso exclusivo de contestadores automáticos o bots conversacionales para atender a los consumidores, entre otros.

Fruto de la mala experiencia de los usuarios que llaman a atención al cliente y desean hablar con un agente o, al menos, tratar con un bot más avanzado que comprenda sus consultas, este Proyecto de Ley es la oportunidad perfecta para adoptar aquellas soluciones tecnológicas que permitan ofrecer un autoservicio de calidad y que, a su vez, reduzcan los tiempos de espera a cero.

EL PAPEL DE LA IA EN EL CONTACT CENTER

Bajo esa tónica, nos encontramos con la tercera y última ponencia del CX Brunch, una demostración en vivo y en directo de nuestra agente virtual: EVA (Enreach Virtual Assistant).

A cargo de Marc Brunés, especialista en IA, y Jorge García, director de producto, pudieron enseñar cómo funciona y se configura nuestra asistente virtual a través de un caso práctico.

Nuestra solución de IA para atención al cliente pudo mantener una conversación por chat con un cliente ficticio, reconocer su problema, consultar en Salesforce la ficha del cliente, registrar la incidencia planteada por el usuario y devolverle el número de seguimiento en cuestión de segundos.

Al otro lado del espectro, Enreach Virtual Assistant, está programada para dejar una nota al agente con el aviso de la incidencia, el ticket y el historial de conversación que ha mantenido con el cliente.

A la izquierda de la imagen, Jorge García, director de producto y a la derecha, Marc Brunés, especialista en IA, durante la demostración de IA de Enreach.

EVA ha sido programada para seguir los pasos que seguiría cualquier otro agente, pero de manera totalmente autónoma, liberando, por consiguiente, a los operadores de realizar tareas dónde no aportan valor para enfocarlos en atender, por ejemplo, de forma más personalizada y humana.

No nos cabe ninguna duda de aquellos consumidores que sigan prefiriendo el contacto humano, se alegrarán de ser atendidos por una persona que se toma su tiempo en escucharlos, mientras que aquellos que busquen una solución rápida, les maravillará la eficacia e inmediatez del bot.

¿QUIERES CONOCER MÁS DETALLES?

Junto a nuestro partners hemos elaborando un whitepaper con el objetivo de compartir, de manera gratuita, el contenido clave comentado durante las dos sesiones del CX Brunch.

Bajo el título «La IA en atención al cliente: cómo innovar sin riesgos» podréis encontrar todos los conocimientos y herramientas para implementar este tecnología en vuestra estrategia de atención al cliente.

¿NO QUIERES PERDERTE EL SIGUIENTE EVENTO?

Mantente al día sobre nuestros próximos eventos rellenando el siguiente formulario. ¡Te avisaremos con tiempo para que reserves tu plaza!

La entrada Retos de la IA en ATC: resumen del segundo CX Brunch se publicó primero en Enreach ES.

¿Tienes claras las diferencias que hay entre un CRM y un software de contact center? En este post te explicamos qué son y cómo se complementan.

¿QUÉ ES UN SOFTWARE DE CONTACT CENTER?

Un software de contact center sirve para que el departamento de atención al cliente se comunique con los clientes.

Estas herramientas permiten enviar y recibir llamadas, emails, chats, WhatsApps y realizar videollamadas.

¿QUÉ ES UN CRM?

Los CRM (Customer Relationship Management) son herramientas diseñadas para gestionar los datos de los clientes.

En ellas podemos encontrar los datos personales de leads, prospectos y clientes actuales, además de su información contractual, como los servicios/productos contratados, los pagos realizados, los términos del acuerdo, entre otros detalles.

Esta información suele ser tratada por los equipos de marketing, ventas y atención al cliente.

¿CUÁNDO SE DEBE INTEGRAR UN SOFTWARE DE CONTACT CENTER EN UN CRM?

Los equipos de atención al cliente necesitan ambas soluciones: una les permite enviar y recibir llamadas, mensajes o videollamadas y la otra les proporciona los datos del cliente.

Es por eso que ambos programas se integran entre sí para optimizar y agilizar las tareas que los agentes realizan antes, durante y después de una llamada.

Una vez ambos sistemas estén integrados podrás:

• Sincronizar los datos de los clientes y el historial de interacciones con atención al cliente.
• Contestar, grabar, transferir y tipificar llamadas sin salir del CRM.
• Automatizar el levantamiento de ficha del CRM para identificar a la persona que llama.
• Llamar directamente a un cliente desde su ficha del CRM.
• Guardar un registro de llamadas en la ficha del cliente.
• Generar reportes mucho más completos cruzando la información de ambas soluciones.

¿CÓMO SE UNIFICAN AMBOS PROGRAMAS?

Las integraciones entre el software de contact center y CRM pueden hacerse mediante APIs o plugins.

Las APIs permiten una integración más escalable y personalizable, pero requieren conocimientos técnicos avanzados para instalarlas y actualizarlas.

Los plugins, por otro lado, son fáciles de instalar, pero menos escalables y personalizables, ya que están diseñados para propósitos específicos y rara vez se adaptan a las necesidades de la empresa.

¿QUÉ EMPRESAS PUEDEN BENEFICIARSE DE LA INTEGRACIÓN?

Todas las empresas que atiendan a clientes o clientes potenciales y ya estén empleando un CRM sin importar el tamaño o el sector: desde pequeñas administraciones o bufetes de abogados, bancos, contact centers o BPOs.

¿NECESITAS UN SOFTWARE DE CONTACT CENTER QUE SE PUEDA INTEGRAR CON TU CRM?

Nuestro software de atención al cliente se integra con los principales softwares de CRM y tenemos un equipo de desarrollo dedicado a la mejora continua de nuestras integraciones.

¿Quieres una demo gratuita o pedir un desarrollo personalizado? Llama ahora al 900 670 750 o escríbenos en nuestro chat web.

La entrada CRM vs. Software de Contact Center: dónde acaba uno y empieza el otro se publicó primero en Enreach ES.

Cuando una empresa recibe un gran volumen de consultas de clientes, tiene la necesidad de gestionarlas con una de las dos soluciones que existen en el mercado: los softwares de call center y los de contact center.

La principal diferencia es que para un call center, el programa sólo permite comunicarse mediante telefonía, y en un contact center, además de telefonía, se utilizan otros canales como el chat, email, o Whatsapp, entre otros.

Dando respuesta a estas tres preguntas vas a tener muy claro cuál es mejor para ti.

1. ¿QUÉ CANALES USAN TUS CLIENTES?

Si sólo atiendes a tus clientes por teléfono necesitarás el de call center porque la telefonía es, precisamente, el único canal de comunicación que ofrece. Aunque también es cierto que los de contact center incluyen esta prestación y te permite estar preparado para futuros cambios en tu forma de atender a los clientes.

No obstante, si dispones de canales de contacto alternativos o, en un futuro, tienes pensado añadirlos, te recomendamos que escojas uno de contact center ya que te permiten gestionar, simultáneamente, llamadas, emails, chats instantáneos en la web o mensajes de WhatsApp.

2. ¿QUIERES AUTOMATIZAR CONSULTAS?

Los de call center están pensados para que los agentes gestionen las llamadas cómodamente, pero no suelen incorporar funcionalidades de autogestión.

Es decir, no suelen disponer de asistentes virtuales que respondan las preguntas de los clientes sin la supervisión de un agente humano.

Esta funcionalidad es muy habitual para automatizar consultas como conocer el saldo de una línea, proporcionar los datos de un contador, saber el estado de un pedido, etc.

Tampoco están preparadas para integrarse en herramientas de terceros como los CRMs para sincronizar los datos de los clientes y automatizar ciertas tareas administrativas después de una llamada.

En este aspecto, los contact centers les llevan ventaja, lo cual tiene sentido, porque cuando estos se lanzaron al mercado, los programas de call centers dejaron de equiparse con estas funcionalidades.

3. ¿QUÉ MÉTRICAS NECESITAS MEDIR?

La gran mayoría de los gestores de llamadas para call centers permiten medir KPIs básicos de volumen de llamadas y tiempos de espera, pero no van mucho más allá.

Los programas de contact center, además de mostrar los KPIs cuantitativos de todos los canales integrados en el sistema, te permite obtener datos cualitativos diarios como el Net Promoter Score (NPS), las puntuaciones en las encuestas de satisfacción (CSAT) y, si integras Inteligencia Artificial, las consultas más habituales.

CONCLUSIONES

Escoger una herramienta para atención al cliente es como comprar un coche nuevo. Teniendo en cuenta tu presupuesto, deberás hacer un listado de los pros y contras antes de tomar una decisión.

Es importante que te preguntes qué necesitas ahora mismo, pero también qué vas a necesitar en el futuro, ya que, como los coches, los programas de atención al cliente son una inversión a largo plazo.

Si necesitas orientación o quieres ver con tus propios ojos las funcionalidades de un programa para contact center, nuestro equipo de expertos está siempre disponible para ofrecerte demos personalizadas. Programa la tuya llamando al 900 670 750 o escribiendo en el chat que se encuentra más abajo.

La entrada Diferencias entre software de call center y software de contact center se publicó primero en Enreach ES.

De hecho, Okta y Statista realizaron un estudio para determinar si los empleados preferirían o no acuerdos laborales flexibles. Este movimiento hacia condiciones de trabajo más adaptables es indicativo de una tendencia más amplia en la fuerza laboral. Los empleados aprecian tener la libertad de trabajar cuando y donde mejor les convenga, ya que esto les ayuda a lograr un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal sin sacrificar la productividad.

Sin embargo, existe un enorme abismo entre lo que a los trabajadores les gustaría y lo que realmente tienen en términos de sus condiciones laborales. Sólo el 43% de los trabajadores tienen la opción de trabajar de forma remota. La “brecha de preferencias” de 28 puntos muestra lo difícil que es para trabajadores y empresas ponerse de acuerdo sobre lo que constituye trabajo remoto e híbrido, según una encuesta de Ivanti. Los beneficios de tener un personal feliz y trabajador están en peligro para las empresas que no adoptan y facilitan la flexibilidad.

Ventajas del trabajo híbrido

Los acuerdos de trabajo híbridos ofrecen varios beneficios tanto para las empresas como para los trabajadores. Ayuda a los trabajadores a ahorrar tiempo y costes en los desplazamientos, mejora su salud y bienestar y les brinda más libertad para administrar su vida personal y profesional. De hecho, Ivanti descubrió que el 71% de los líderes empresariales consideran que permitir que los empleados trabajen de forma remota tiene un buen efecto en su moral.

Desventajas del trabajo híbrido

Sin embargo, existen varias dificultades asociadas con el cambio al trabajo híbrido. Según el análisis de Ivanti, esta alarmante tendencia es especialmente problemática entre los trabajadores más jóvenes y los trabajadores del conocimiento. Más de una cuarta parte de los trabajadores de oficina menores de 40 años están considerando dejar sus trabajos en los próximos seis meses, y un tercio de los que han “renunciado silenciosamente” lo han hecho. El agotamiento relacionado con la carga de trabajo y el posterior deterioro de la salud mental se mencionan a menudo como las causas principales de esta perspectiva.

¿Cómo pueden las empresas impulsar el trabajo híbrido?

Las organizaciones deben invertir en áreas críticas para apoyar a sus empleados y crear un ambiente de trabajo más inclusivo y productivo para gestionar estas dificultades y aprovechar plenamente el potencial del trabajo híbrido.

El trabajo híbrido sólo se puede realizar de manera eficiente si las empresas invierten en herramientas que faciliten la comunicación y la coordinación entre los empleados como Enreach Meetings. Es importante ir más allá de los métodos tradicionales de comunicación y pensar en soluciones orientadas a procesos que permitan a los trabajadores realizar sus tareas de manera eficaz desde cualquier lugar. Los equipos distribuidos pueden beneficiarse enormemente de una solución de gestión de servicios optimizada que se implemente en toda la empresa.

Posibles riesgos del trabajo híbrido

Han surgido nuevos riesgos de seguridad como resultado del aumento del trabajo remoto e híbrido. El informe de Ivanti destaca la importancia de un plan de riesgos para disminuir los efectos negativos del empleo remoto. Las empresas deben implementar medidas de seguridad en toda la empresa para salvaguardar la información confidencial y garantizar el cumplimiento legal. Al cuestionar el status quo de la seguridad y adoptar una postura más proactiva, las empresas pueden proteger sus activos y al mismo tiempo brindar a sus trabajadores la libertad de trabajar de forma segura desde cualquier parte del mundo.

Es fundamental que las empresas den prioridad a la salud y la felicidad de sus empleados para reducir el agotamiento de TI al enfrentar los desafíos del trabajo híbrido. Al optimizar los procesos y reducir la cantidad de herramientas necesarias, los departamentos de TI pueden funcionar de manera más fluida y durante más tiempo. Para evitar el agotamiento y fomentar un ambiente de trabajo positivo, los líderes empresariales deben comprender la importancia de reducir la complejidad y brindar la asistencia necesaria al personal de TI.

Las organizaciones pueden cerrar la brecha de confianza entre los empleados y la gerencia buscando activamente sus opiniones e implementando nuevas tecnologías para aumentar el rendimiento de los empleados. Los lugares de trabajo remotos e híbridos pueden beneficiarse del uso de tecnologías de colaboración dinámica, flujos de trabajo automatizados y bots impulsados por Inteligencia Artificial (IA) para aumentar la productividad y la eficiencia. Al utilizar estos recursos y fomentar el feedback de los empleados, las empresas pueden potenciar un lugar de trabajo más acogedor, entusiasta y fructífero para todos.

El futuro del trabajo híbrido

A medida que avanzamos en la consolidación del trabajo híbrido, será crucial que las organizaciones adopten estos cambios para crear una fuerza laboral sólida y estable. Todo el potencial de los modelos de trabajo remoto e híbrido se puede aprovechar cuando las empresas priorizan el bienestar de los empleados, invierten en tecnología y desarrollan una cultura de cooperación e inclusión.

La entrada El futuro del trabajo híbrido: hacia el potencial del trabajo remoto se publicó primero en Enreach ES.

Los proveedores de seguros, saben que la clave del éxito de su negocio no reside sólo en sus pólizas, sino también en la CX. Las investigaciones muestran que el 50% de los encuestados afirma que la experiencia del cliente es uno de los factores más importantes a la hora de seleccionar un proveedor de seguros.

¿Qué es el software de contact center?

Es una solución de comunicación que permite a las organizaciones gestionar todas las interacciones con los clientes en una plataforma unificada. Está diseñada para manejar canales de comunicación entrantes y salientes, como voz, correo electrónico, chat, WhatsApp o SMS. El software de contact center también se integra con otros sistemas, como la gestión de relaciones con el cliente (CRM), para proporcionar una solución completa de participación del cliente.

Cómo el software de contact center beneficia a la industria de seguros

La industria de seguros pone un énfasis significativo en la confianza debido a la naturaleza sensible de la información que manejan las compañías de seguros. Para establecer un fuerte vínculo con los clientes y ofrecer un nivel superior de servicio, la implementación de un software de contact center puede resultar útil, ya que puede ofrecer varios beneficios, incluida la mejora de la experiencia del cliente y el fomento de la confianza.

1) Mejor personalización

Los agentes pueden realizar ventas adicionales y cruzadas con una comprensión inclusiva de los requisitos de los clientes. El software de contact center permite a las compañías de seguros acceder a datos clave de los clientes. El seguimiento de los detalles de interacciones anteriores, la interacción entre agentes y clientes, así como el historial de compras, ayuda a las compañías de seguros a obtener información sobre el comportamiento de los clientes.

2) Aumentar la satisfacción del cliente

Cuando los proveedores de seguros brindan servicios personalizados, los clientes quedan muy satisfechos. Una investigación muestra que el 80% de las compañías de seguros aumentan el compromiso y ofrecen servicios personalizados.

3) Impulsar la eficiencia y la productividad de los agentes

La automatización en el sector de seguros reduce el trabajo repetitivo y disminuye el tiempo de procesamiento de reclamaciones. Además, la automatización en la industria de seguros eliminará las ineficiencias y aumentará la productividad de los agentes.

Cómo el software de contact center mejora la CX en la industria de seguros 

1) Comunicación personalizada

El software de contact center permite a las aseguradoras recopilar datos de los clientes, como el historial de contactos, las preferencias y el historial de compras. Estos datos se pueden utilizar para personalizar las interacciones y proporcionar recomendaciones personalizadas, aumentando la lealtad y retención de los clientes.

2) Procesamiento de reclamaciones más rápido

Las reclamaciones de seguros suelen ser estresantes y requieren mucho tiempo. Con el software de contact center, las aseguradoras pueden procesar rápidamente las reclamaciones y proporcionar actualizaciones de estado en tiempo real. Esto mejora la CX al reducir los tiempos de espera y brindar transparencia.

3) Atención al cliente omnicanal

Con el auge de los canales digitales, los clientes esperan comunicarse con las aseguradoras a través de sus canales preferidos. El Omnichannel Contact Center de Enreach permite a las aseguradoras (y empresas de todos los sectores) ofrecer soporte omnicanal, garantizando que los clientes puedan comunicarse con ellos a través de varios canales de comunicación, lo que lleva a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

4) Enrutamiento inteligente

Enruta llamadas, chats y correos electrónicos al agente más adecuado según sus habilidades y experiencia con el software de contact center. Esto garantiza que los clientes se conecten rápidamente con la persona adecuada, lo que genera resoluciones más rápidas y una CX mejorada.

5) Soporte proactivo

El software de contact center permite a las aseguradoras monitorear el comportamiento de los clientes y anticipar problemas potenciales. Por ejemplo, si un cliente visita con frecuencia una determinada página en el sitio web de la aseguradora, el software puede solicitar automáticamente a un agente que se comunique con el cliente y le ofrezca asistencia. Este enfoque proactivo ayuda a las aseguradoras a prevenir problemas de los clientes, lo que genera una mayor satisfacción.

Conclusión

En conclusión, es obvio que el uso de software de contact center puede mejorar significativamente la CX en la industria de seguros. Con la rápida adopción de tecnologías digitales por parte de los consumidores, las aseguradoras han de estar al día con las expectativas cambiantes de sus clientes. La implementación de software de contact center puede ayudar a las aseguradoras a brindar un mejor servicio al cliente al ofrecer soporte personalizado y en tiempo real a través de múltiples canales.

Asimismo, al aprovechar sus funcionalidades, como el análisis avanzado y la automatización, las aseguradoras pueden reducir los tiempos de espera de los clientes, mejorar las tasas de resolución de la primera llamada y aumentar la satisfacción del cliente. Además, el uso de software de contact center puede proporcionar a las aseguradoras información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, permitiéndoles ofrecer servicios más específicos y relevantes.

La entrada Cómo las compañías de seguros mejoran la CX con el software de contact center se publicó primero en Enreach ES.

Sin embargo, con el beneficio de la retrospectiva, ahora podemos ver cómo la pandemia de COVID-19 sentó las bases al acelerar el crecimiento de la experiencia del cliente (CX) y las amplias transformaciones digitales que se han producido (y se producirán aún) para cumplir con las expectativas de los clientes de hoy. ¿Cuáles son exactamente estas oportunidades, cómo llegamos aquí y cuál es el mejor camino a seguir?

El catalizador del cambio

La pandemia creó una tormenta perfecta que sirvió para catalizar un cambio sin precedentes. A medida que el comercio se cerró, los consumidores confinados en sus hogares todavía necesitaban muchos de los bienes y servicios a los que estaban acostumbrados (quizás incluso con más urgencia que nunca). Sin embargo, las empresas se enfrentaron repentinamente al novedoso desafío de responder con una fuerza laboral que también estaba en gran medida confinada en su casa.

Si bien fue difícil, surgieron nuevos consumidores, empleados y empresas. Pero pronto quedó claro que las cosas nunca volverían a ser iguales. A los clientes les gustaron las nuevas comodidades online que las empresas implementaron rápidamente a través de canales de comunicación basados en la omnicanalidad como email, WhatsApp, WebChat, SMS, etc. A los empleados les gustaba trabajar desde casa. Y las empresas aprendieron que podían prosperar implantando el trabajo remoto. Esta es la nueva normalidad.

¿Qué tendencias observamos hoy?

1) Digitalización

La digitalización ha encontrado expresión de dos maneras. Primero, es con el cambio a la nube (también conocido como nube 1.0). La adopción de la nube no sólo se ha acelerado, sino que hoy ya estamos en la cúspide de un movimiento emergente de nube 3.0. Estas nubes especializadas hacen que sea fácil construir e integrar nuevas soluciones comerciales.

En segundo lugar, está el gran aumento del primer consumidor digital. Ésta es una nueva cohorte de usuarios que está completamente inmersa, fluida y preferentemente leal a todas las cosas digitales, totalmente habilitadas por dispositivos inteligentes omnipresentes. Prefieren navegar en línea que visitar una tienda, chatear en lugar de hablar por teléfono o autoservicio en lugar de esperar a que alguien los ayude.

Este nuevo primer cliente digital es, sin duda, la fuerza detrás de muchos de los cambios de CX que las marcas están implementando.

2) Transformación

Las empresas ahora están poniendo un nuevo enfoque en la transformación digital: la modernización de las tecnologías y los procesos de trabajo. El camino hacia esta transformación fue allanado por el Cloud Computing y está impulsado por la necesidad competitiva de aumentar el rendimiento, reducir los costes y crear una clara diferenciación con los clientes.

La Inteligencia Artificial (IA), la automatización y el análisis están liderando muchas de las iniciativas de transformación. Con una gran cantidad de datos, los análisis sofisticados ahora pueden señalar dónde se deben realizar mejoras, y la automatización hace que sea mucho más fácil mejorar los procesos de trabajo de manera más eficaz. Como resultado, las empresas pueden volverse más productivas e innovar más rápidamente, algo que se requiere para complacer a los clientes digitales más exigentes.

3) Utilización de la fuerza laboral

La adquisición y utilización de los empleados también está experimentando una transformación. A medida que la proporción de interacciones cliente-marca se vuelve cada vez más digital (asincrónica) y de autoservicio (automatizada), la demanda y disponibilidad de mano de obra calificada también cambia. Además, la nube ha borrado muchas fronteras geográficas, lo que hace posible obtener talento de manera competitiva desde casi cualquier parte del mundo.

Una nueva era

Entonces, ¿qué significa esto para un BPO? En cuanto al volumen de interacción, muchas interacciones con los clientes están: 1) diseñadas como parte integral de un viaje del cliente más grande y orquestado con más cuidado; 2) brindar más opciones de autoservicio; y 3) por necesidad, requiriendo una integración mucho más estrecha con los datos y sistemas del cliente.

Los BPO más exitosos están descubriendo formas nuevas y rentables de asociarse con los clientes asumiendo una mayor propiedad de extremo a extremo para todas las interacciones que ocurren durante una fase del viaje del cliente o incluso durante todo el customer journey. Al hacerlo, se están convirtiendo en subcontratistas estratégicos de la experiencia del cliente.

El auge de la subcontratación de CX

¿Qué define a un subcontratista estratégico de experiencia del cliente? Para responder a esa pregunta, primero hemos de considerar cómo han cambiado los requisitos comerciales de los clientes potenciales. Sin embargo, esto es menos una discusión sobre qué o por qué y más sobre cómo. El objetivo más amplio, brindar una mejor experiencia al cliente, no ha cambiado. Lo que es variable es cómo las diferentes organizaciones de clientes prefieren cumplir sus objetivos.

1) Interacciones subcontratadas para viajes “llave en mano”

Los clientes quieren la flexibilidad de subcontratar partes o incluso potencialmente todo el customer journey. Para ofrecer una solución adecuada, un BPO de CX debe satisfacer cuatro requisitos fundamentales:

• Crear y dar soporte a las interacciones para cualquier parte del viaje del cliente, no sólo aquellas tradicionales de soporte o servicio.
• Diseñar y administrar más que interacciones de voz heredadas. Ahora se requieren interacciones omnicanal robustas y combinadas de autoayuda y asistencia en vivo.
• Combinar los empleados subcontratados con la demanda de interacción y los requisitos de habilidades.
• Facilitar una integración más profunda con los sistemas administrativos del cliente (CRM).

2) CX consultivo

Algunos clientes querrán crear y administrar sus propios viajes e interacciones con los usuarios. Para ellos, los subcontratistas de CX pueden ayudar de dos maneras importantes: en primer lugar, funcionando como un proveedor de servicios gestionados proporcionando la tecnología CX subyacente; en segundo lugar, gracias a su gran experiencia operativa, monetizando esa experiencia a través de varios compromisos de consultoría para ayudar a los clientes a diseñar y administrar sus propios customer journey y maximizar el rendimiento operativo, la eficiencia y el ahorro de costes.

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El paciente que utiliza un navegador para encontrar profesionales médicos es la misma persona que programa una cita, llama para pedir una dirección, completa un formulario de admisión, programa pruebas de diagnóstico, etc. Sin embargo, la mayoría de las veces, cada interacción con el paciente permanece aislada, lo que proporciona una mala experiencia al tener que repetir la misma información.

Asimismo, los estudios muestran que los pacientes más activos tienen mejores resultados de salud y experiencias de atención. La comunicación con el centro médico se correlaciona con la adherencia del paciente a los planes de tratamiento y a mejores resultados de salud.

A medida que muchos proveedores sanitarios implementan la transformación digital, es necesario revisar las soluciones que potencian la experiencia del paciente.

4 formas en que la tecnología y las interacciones digitales con los pacientes pueden mejorar su experiencia:

1) Hacer que las interacciones entre pacientes y proveedores sanitarios sean simples y fáciles

Las personas de todos los rangos de edad tienen preferencias de modalidad cuando se trata de interactuar con una institución o proveedor de servicios. Los usuarios de mayor edad pueden preferir una llamada telefónica para comunicarse con la institución, mientras que los más jóvenes están satisfechos interactuando con un chatbot automatizado a través de su dispositivo móvil. Por ello, disponer de comunicación omnicanal para interactuar con pacientes puede reducir la fricción y contribuir a mejorar la experiencia de los consumidores, los pacientes y el personal por igual.

Mediante el análisis de datos de primera mano sobre todas las interacciones de los pacientes a lo largo del proceso de atención (por ejemplo, llamadas telefónicas grabadas, interacciones con chatbots, en redes sociales con el centro médico, formularios completados, encuestas posteriores a la atención…), los proveedores sanitarios pueden conocer la experiencia de un paciente durante todo el customer journey. Ello implica personalizar las interacciones adecuadamente, identificar qué experiencias necesitan mejoras y encontrar nuevas oportunidades de automatización para crear CX más intuitivas y reducir la carga administrativa.

2) Aumentar el acceso de los pacientes con información y tareas de autoservicio

Para muchos usuarios y pacientes, la primera interacción con un centro médico puede ser a través de una búsqueda en Internet. Los proveedores sanitarios deben asegurarse de que la navegación web y la organización del contenido estén optimizadas para que los visitantes encuentren fácilmente la información que necesitan. El uso de una gestión inteligente del conocimiento que optimice este contenido puede mejorar la experiencia de los pacientes al permitir que el autoservicio que comienza con búsquedas en Internet, se extiende a través de páginas web, aplicaciones móviles, bots y canales digitales.

Según McKinsey, aumentar la automatización y el autoservicio del proceso de atención al consumidor y al paciente puede reducir los costes administrativos entre 24 mil y 48 mil millones de dólares adicionales al año. Una vez que el usuario o paciente interactúa con el proveedor, las acciones de rutina pueden automatizarse, como programar, reprogramar o cancelar una cita o pagar una factura. Las funciones de CX automatizadas y de autoservicio ofrecen a los pacientes la ventaja realizar gestiones en su propio horario y brindan a los proveedores sanitarios la capacidad de asignar personal para optimizar la atención.

3) Mejorar la atención al paciente conectando experiencias a lo largo del proceso de atención integral

Si bien las encuestas estandarizadas posteriores a la atención ayudan a los proveedores de atención médica a comprender las impresiones de los pacientes en retrospectiva, también hay una gran cantidad de información que ya se encuentra en los datos de interacción digital y llamadas telefónicas. Al agregar los datos de cada punto de contacto y combinarlos con los datos de respuesta de la encuesta posterior a la atención, los centros médicos pueden aplicar análisis para obtener información sobre el recorrido del paciente de principio a fin.

Mediante el uso de Inteligencia Artificial (IA), los proveedores sanitarios pueden obtener información procesable y recibir orientación para identificar mejoras, trazar los próximos pasos e impulsar la excelencia en las interacciones y la atención del paciente.

4) Capacitar a los agentes del call center para que participen en el aumento de la satisfacción del paciente

Con la escasez de personal y la presión sobre los sistemas de atención médica, la colaboración inteligente entre personas y máquinas puede marcar la diferencia. La transferencia de interacciones rutinarias y de bajo riesgo a una IA conversacional inteligente que puede escalar a un ser humano, según las necesidades, puede ahorrar al personal innumerables horas de trabajo.

Además, al empoderar a los agentes del contact center con una base de conocimientos, análisis de sentimientos automatizado y orientación en tiempo real, estarán preparados para mantener conversaciones más empáticas y un apoyo significativo.

La tecnología actual basada en la experiencia del cliente (CX) es la clave para conectar los datos de interacción del paciente de una manera que aumenta la comprensión del proveedor sanitario de todo el proceso de atención.

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