Los números gratuitos son más flexibles que los teléfonos fijos tradicionales a los que sólo se puede acceder dentro de los límites de sus respectivas regiones o países. Y hoy en día, estos números son más utilizados por las empresas.

En este post, veremos cómo funcionan los números gratuitos y sus beneficios.

¿Por qué obtener un número gratuito?

Un número gratuito es un número de teléfono al que se puede llamar sin pagar un coste adicional. En su mayoría, las empresas utilizan números gratuitos para ofrecer servicio al cliente o soporte de ventas.

Además de ser gratis para la persona que llama, los números gratuitos tienen algunos otros beneficios. Por ejemplo, facilitan que las personas que viven fuera del área local se comuniquen la empresa. Eso es porque no necesitan saber su código de área local antes de marcar.

También es conveniente si tu negocio funciona las 24 horas del día, ya que alguien siempre puede comunicarse con un número gratuito. Y cuando lo utilice, las personas no podrán saber dónde se encuentra, lo que podría ser importante por motivos de privacidad.

¿Cómo funcionan los números gratuitos?

Para entender cómo funcionan los números gratuitos, es importante comprender primero la red telefónica pública conmutada (PSTN, por sus siglas en inglés). La PSTN es un sistema global de líneas telefónicas, conmutadores y otros equipos interconectados que permite a las personas que llaman conectarse entre sí.

Cuando se realiza una llamada desde el teléfono de casa, la señal se enruta a través de la PSTN al teléfono de la persona a la que llama. Los teléfonos móviles no utilizan PSTN; en cambio, las llamadas se transmiten a través de redes móviles. En la mayoría de los casos, esto significa que se ha de pagar por ambos lados de una conversación, incluso estando conectado a una red WiFi o usando roaming de datos cuando se llama a otra persona a su teléfono móvil.

Por ejemplo, si estás hablando con un amigo en el extranjero y no puedes comunicarte con él por teléfono fijo, el proveedor generalmente cobrará tarifas de larga distancia porque todavía necesitan pasar por la PSTN. Un número gratuito puede ayudar a resolver este problema porque permite que las personas en dos lugares diferentes se comuniquen entre sí sin que se les cobre ninguna tarifa de larga distancia.

Beneficios de tener un proveedor profesional de servicios de números gratuitos

Enreach, líder del mercado de telefonía IP y comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) en Europa, dispone de Líneas 900 que ofrecen multitud de beneficios para las empresas:

1) La mejor atención profesional y gratuita

Las líneas 900 son números nacionales gratuitos y fáciles de recordar, con la capacidad para atender un gran volumen de llamadas entrantes. Selecciona el número corporativo que ofrezca la más alta rentabilidad a tu marca.

2) Máxima accesibilidad en todo el mundo

Puedes contratar líneas 900 (toll free) de más de 70 países de todo el mundo. Atiende las llamadas desde la sede que prefieras y en el idioma del usuario. Ofrece el servicio de una marca top, tanto a nivel nacional como internacional.

3) Mucho más que números de teléfono

Añade el valor de la telefonía inteligente al contratar líneas 900. Disfruta de decenas de funcionalidades avanzadas de telefonía en cada número. Saca mucho más partido a tus llamadas, añadiendo productividad y eficiencia.

4) Tu telefonía, siempre bajo control

Gestiona tus líneas 900 a través de un único panel de control. Una herramienta práctica e intuitiva, accesible las 24 horas desde cualquier dispositivo conectado a Internet. Nunca ha sido tan fácil gestionar tu telefonía y conocer en tiempo real toda la información de tu plan.

¿Qué ventajas tienen las líneas 900?

Los servicios de números gratuitos ahora están disponibles para todos y ofrecen varios beneficios para empresas de todos los tamaños a costes asequibles. Los números gratuitos facilitan que los clientes se comuniquen con una empresa en caso de un problema o pregunta urgente. Si una organización opera en varios países, tener un número gratuito facilita que los clientes extranjeros se comuniquen sin problemas.

Por ello, pueden ser utilizadas por empresas de todo tipo como agencias de viajes, servicios profesionales, consultas médicas y un largo etcétera.

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Los 5 principales beneficios de los chatbots de IA en el cuidado de la salud

1) Compromiso mejorado del paciente

Los chatbots de IA pueden ayudar a los pacientes a interactuar con sus proveedores de atención médica de manera más efectiva respondiendo preguntas, proporcionando información sobre opciones de tratamiento y ofreciendo apoyo para problemas de salud crónicos.

2) Atención personalizada

Los chatbots de IA pueden usar los datos del paciente para personalizar la experiencia de atención. ¿Cómo? Haciendo recomendaciones basadas en las historias y preferencias de los pacientes, así como asegurando que reciban el tratamiento adecuado en el momento oportuno.

3) Eficiencia mejorada

Los chatbots de IA pueden gestionar tareas rutinarias como la programación de citas, la generación de recetas y la clasificación básica. Esto permite a los proveedores de atención médica concentrarse en tareas más complejas, mejorando la eficiencia general.

4) Mayor accesibilidad

Los chatbots de IA pueden ofrecer servicios de atención médica a pacientes que no pueden tener acceso a las instalaciones de atención médica tradicionales. Esto es particularmente beneficioso en áreas más aisladas o desatendidas.

5) Resultados mejorados para los pacientes

Al mejorar el compromiso, personalizar la atención, mejorar la eficiencia y aumentar la accesibilidad, los chatbots de IA pueden, en última instancia, conducir a mejores resultados para los pacientes. Aquellos que están más comprometidos con su atención tienen más probabilidades de seguir los tratamientos y lograr mejores resultados de salud.

En general, los chatbots de IA tienen el potencial de revolucionar la industria de la salud. Al mejorar la participación del paciente, personalizar la atención, mejorar la eficiencia, aumentar la accesibilidad y mejorar los resultados del paciente, ofrecen beneficios significativos a los pacientes, los proveedores de atención médica y el sistema de atención médica en su conjunto.

El Módulo de Inteligencia Artificial del Omnichannel Contact Center de Enreach proporciona las siguientes funcionalidades para mejorar la atención y la experiencia del paciente (PX):

1) Chatbot y voicebot, al servicio de tus clientes

Optimiza tus comunicaciones y aumenta la eficacia de tu call center evaluando la intención del paciente y ofreciendo la respuesta esperada 24/7. Atiende todas las llamadas y no dejes ningún mensaje en visto. Resuelve automáticamente las consultas más frecuentes y permite a tus agentes concentrarse en otras tareas más importantes.

2) Tecnología que entiende, responde y analiza

Mediante nuestro motor de IA podrás entrenar a tu bot para que entienda las necesidades de tus pacientes y resuelva sus consultas. Conecta nuestros bots con sistemas externos y completa sus respuestas con información de tus pacientes. Puedes configurar el bot con más de 120 idiomas, así como recopilar información de cada interacción, analizar por qué te contactan y mejorar las respuestas.

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Los 9 principales beneficios de ‘Workation’

1) Impacto positivo en la salud mental de los empleados

Un cambio de entorno tiene un gran impacto en el bienestar de un empleado. No se trata sólo del lugar físico en el que se encuentran, sino también de las oportunidades que les ofrece el área circundante. Las nuevas sensaciones y experiencias brindan a los trabajadores un mejor estado de ánimo, beneficiando también a su productividad. El sol, la playa, la montaña, o simplemente el hecho de estar en un lugar nuevo permite a los empleados relajarse más rápido y liberar endorfinas.

2) Impacto positivo en la salud física de los empleados

‘Workation’ fomenta una mayor actividad, lo que incluye tomar descansos más frecuentes durante el trabajo. En lugar de ir a tomar un café o descansar en el sofá, el empleado elige formas más activas de pasar su tiempo libre. Esto puede ser un simple paseo combinado con turismo, nadar en el mar y, a veces, incluso deportes extremos. El movimiento, el esfuerzo físico y la oxigenación del cuerpo equivalen, en consecuencia, a la reducción del estrés, mejor bienestar y prevención de la salud física.

3) Conocer nuevos lugares y personas

Visitar nuevos lugares y aprender sobre nuevas culturas y personas desarrolla nuestro intelecto. Fomentar el desarrollo de los empleados y ampliar los horizontes mentales puede ser una parte importante de la cultura organizacional. Con este enfoque, se da al empleado la oportunidad de desarrollar su conocimiento no sólo como tal sino como persona. Esto le abre a nuevas experiencias y lo prepara para nuevos desafíos.

4) Romper la rutina diaria

La rutina diaria conduce al aburrimiento con el tiempo. Por eso es una buena idea enriquecerla de vez en cuando, aunque sea haciendo un viaje corto, yendo a la playa o visitando un restaurante diferente al habitual durante un descanso para comer. Enriquecer nuestra vida diaria con nuevas actividades ayudará no sólo a relajar nuestro cuerpo sino también nuestra mente.

5) Mayor productividad

Es muy probable que los empleados tengan menos responsabilidades domésticas, compromisos y otras distracciones durante el trabajo. Además, al querer pasar la mayor parte de su tiempo libre lejos de su portátil, realizan sus tareas de manera más eficiente, no pierden el tiempo y están más motivados para completarlas rápidamente.

6) Mejor organización del trabajo

La visión de pasar una tarde en la playa o explorar lugares interesantes motiva un mayor enfoque en las responsabilidades en el tiempo asignado. Al dedicar tiempo a las tareas relacionadas con el trabajo, puede movilizarse mejor para completarlas.

7) Mayor calidad del trabajo

Un cuerpo relajado significa una mente relajada, que se vuelve más creativa y productiva. Agregar variedad a nuestras vidas haciendo un viaje a un lugar desconocido o muy querido nos permite relajarnos mejor y desestresarnos. Y esto tiene un impacto increíble en el trabajo. Nos resulta más fácil concentrarnos, pensar en lo que estamos haciendo, priorizar y también cuidar las relaciones con los demás.

8) Mayor satisfacción laboral

La flexibilidad laboral es cada vez más apreciada e incluso demandada por los empleados, quienes quieren tener la libertad de elegir desde dónde trabajar para decidir por sí mismos que mañana quieren estar en un lugar diferente al de hoy. Sin esta opción, pueden estar menos motivados e incluso buscar un empleador que les brinde esta oportunidad.

9) Mantenimiento de la continuidad del trabajo

‘Workation’ funcionará cada vez que unas vacaciones “normales” no sean posibles por cualquier motivo. Es la mejor solución cuando un empleado necesita ausentarse al menos por un tiempo pero todavía necesita cumplir sus compromisos en el trabajo.

La Centralita Móvil de Enreach, además de funcionar con móviles, permite a los empleados trabajar desde cualquier lugar:

• Las llamadas que recibes en la centralita se envían a los móviles para que puedas responder llamadas desde cualquier lugar. Incluso podrás pasar llamadas a la oficina.
• Olvídate de configuraciones de equipos, sólo tendrás que introducir las SIM en el móvil. Cada una incluye llamadas ilimitadas, datos y extensión de la centralita.
• Las líneas móviles no utilizan ni Internet ni apps para las llamadas, así que te aseguras de la mejor calidad en todo momento, en cualquier lugar.
• Enreach elabora tu plan a medida.

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Esto puede llevar al abandono de aspectos importantes, como el servicio de atención al cliente, cuyo índice de satisfacción disminuye en la época estival un 45%, según el American Customer Satisfaction Index. Las empresas deben ser conscientes de que mantener una calidad adecuada en el servicio al cliente es crucial, ya que los consumidores siguen enfrentándose a problemas y quejas, y cualquier descuido podría llevar a la pérdida de clientes. En este sentido, para el sector turismo mantener una excelente gestión en la atención al cliente durante el verano es clave para el éxito, ya que es un período de alta demanda y actividad.

¿Cómo transformar la atención al cliente empresarial este verano?

Consciente de este contexto, desde el lunes 24 de julio Enreach, proveedor europeo de soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, ha lanzado una promoción especial dirigida a todas las empresas que buscan optimizar sus servicios de comunicación durante la temporada estival. Esta oferta exclusiva incluye cuotas gratuitas para los servicios de Centralita Virtual y Omnichannel Contact Center, así como la posibilidad de contratar líneas móviles sin coste adicional.

1) La Centralita Virtual de Enreach permite automatizar la gestión de llamadas, unificando líneas y extensiones, reduciendo los tiempos de espera y garantizando que ninguna llamada se pierda. Esta herramienta simplifica la gestión telefónica, proporcionando un mayor control y eficiencia en la atención al cliente.

2) El Omnichannel Contact Center de Enreach, permite a los clientes contactar a las empresas desde sus canales preferidos, lo que incluye la posibilidad de resolver sus consultas a través de la Inteligencia Artificial y ser conectados con el agente más adecuado gracias al sistema Smart Routing. Para los agentes, la gestión de todas las conversaciones se simplifica en un único aplicativo web, proporcionando una visión integral de todas las interacciones. Al mismo tiempo, los responsables de la empresa pueden monitorear en tiempo real el nivel del servicio ofrecido y analizar los resultados para tomar decisiones acertadas. Lo más destacado de este Omnichannel Contact Center radica en su intuitivo panel de control, que permite configurar cada detalle según las necesidades específicas de cada negocio, garantizando una personalización completa y adaptada a sus objetivos.

3) Incorporar líneas móviles gratis, brindando la flexibilidad y movilidad necesarias para mantenerse conectados con clientes y equipos durante la temporada estival. Cabe destacar que estas tarifas destacan por incluir prestaciones similares a los teléfonos de oficina y permiten funcionar como una extensión más dentro de la centralita. Esta oferta diferenciadora brinda a las empresas mayores ventajas y funcionalidades en su comunicación.

“El verano es una época donde algunas empresas se relajan y creen que algunos servicios como los de la atención al cliente no son tan necesarios, pero están equivocados. Con esta promoción, la más importante de nuestra historia, nuestro objetivo es ayudar a las empresas a mantener una atención al cliente excepcional durante la temporada estival, automatizando la gestión de llamadas y facilitando la comunicación a través de canales preferidos, mientras aprovechan las ventajas de la Inteligencia Artificial y el Smart Routing para una experiencia personalizada y eficiente”, concluye Carlos Jiménez, director comercial de Enreach.

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El tiempo de los agentes es sumamente valioso, y necesitan hacer que cada segundo cuente. Por ello, un marcador automático es la herramienta que necesitas. Ayuda a maximizar la productividad y la eficiencia de la llamada de ventas y simplifica el proceso. Según Boston Consulting Group, también ayuda a aumentar el tiempo de conversación de los agentes en más de un 300% (¡un gran impulso para la productividad!).

¿Qué es un marcador automático?

Un marcador automático (también conocido como marcador telefónico automático) es un software de telefonía que automatiza las llamadas de ventas salientes. Lo hace marcando una lista de números de teléfono y conectando al agente sólo cuando el receptor responde a la llamada.

Boston Consulting Group estima que la mayoría de las empresas desperdician aproximadamente entre el 30% y el 50% de sus presupuestos de ventas en procesos ineficientes, lo que genera déficit de productividad, pérdida de oportunidades, prospección de ventas ineficiente y fuga de ingresos. Si no quieres ser una de esas empresas, deberías comenzar a usar herramientas como un marcador automático para mejorar la eficiencia de tus llamadas de ventas. Además de eso, un marcador automático ofrece una serie de otros beneficios, como:

1) Mayor número de llamadas de ventas

Con un marcador automático, el mismo agente podría comunicarse con cientos de personas en una hora, ya que se elimina todo el tiempo de inactividad entre llamadas. Esto aumenta el volumen de llamadas de ventas realizadas en un día y aumenta las posibilidades del agente de cerrar tratos y alcanzar sus objetivos de ventas.

2) Interacciones de ventas personalizadas

Cuando los representantes de ventas disponen de la información del cliente potencial justo antes de la llamada, pueden personalizar el enfoque y aumentar las posibilidades de conversión. Además, cuando el marcador automático está integrado con un CRM, se elimina la necesidad de introducir datos de llamadas manualmente, lo que reduce el riesgo de errores humanos.

3) Tiempo de inactividad reducido

Con un marcador automático, se crea un ecosistema automatizado en el que los agentes tienen un tiempo de inactividad limitado.

4) Monitoreo y reporte

Algunos marcadores automáticos también vienen con informes incorporados y un motor de análisis que genera información clave sobre sus llamadas, como resultados de llamadas, duración, volumen, etc. Estas herramientas también pueden ayudarlo a analizar sus datos de llamadas en frío e identificar tendencias y patrones.

5) Acceso a funciones avanzadas

Además del análisis y la integración con CRM, algunos software de marcación automática también disponen de una serie de funciones avanzadas que mejoran la eficiencia general de las llamadas de ventas, como la grabación de llamadas.

¿Conoces el automarcador Outbound by Enreach y cuáles son sus beneficios y funcionalidades?

• Contacta proactivamente con tus clientes: Impulsa tu negocio con nuestro software de telefonía empresarial en la nube: sin instalaciones ni equipos. Sólo necesitas un dispositivo con conexión a Internet para crear y gestionar tus campañas de Marketing, evaluar su eficacia en tiempo real, medir los resultados y hacer que tu negocio crezca hasta un 400%. Además, interconecta sucursales, departamentos y miembros del equipo sin problemas.

• Marcadores inteligentes: Predicen la disponibilidad de los agentes y optimizan las comunicaciones.

• Información sobre tus clientes: Saluda a tus prospectos por su nombre y atiende directamente las llamadas.

• Panel de control y estadísticas: Analiza en tiempo real el éxito de tus campañas y mejóralas en función de los resultados.

• Gestión en tiempo real: Evalúa el rendimiento y la calidad del trabajo de los agentes, en tiempo real. Maximiza la rentabilidad y la eficiencia.

• Administrador de llamadas: No pierdas ni una venta rastreando a tus clientes potenciales y devolviéndoles la llamada.

• Configuración de citas: Reserva reuniones con prospectos fácilmente e intégralas directamente en tu sistema de calendario preferido.

• Automatizaciones: Automatiza los procesos usando disparadores. Intégrate con sistemas externos o automatiza los flujos de trabajo.

• Gestión avanzada de clientes: Gestiona en detalle la estrategia de contacto con tus leads para aumentar el rendimiento de tus ventas. 

• Pagos: Acepta pagos por teléfono de manera rápida, fácil y segura.

• Organización de agentes: Controla el acceso a los datos, define los roles de usuario y planifica horarios.

• Ciberseguridad: Gestiona tus blacklists, cumple el RGPD y maneja los datos confidenciales con seguridad.

Conclusión

Como hemos mostrado en este post, un marcador automático es una tecnología moderna que puede aumentar significativamente la eficiencia y la productividad de los equipos de ventas. Al permitir que los agentes realicen llamadas salientes automatizadas, un marcador automático les permite llegar a más prospectos rápidamente, ahorrando tiempo y recursos valiosos.

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Cómo mejorar la eficiencia de un call center de atención médica

1) Evitando las llamadas perdidas

Es probable que la mayoría de nuevos pacientes lleguen a través de llamadas telefónicas. Aquí es donde se pierden la mayoría de los pacientes: mediante llamadas perdidas.

De hecho, según Medical Marketing, los call center de atención médica pierden entre el 20% y el 30% de las llamadas. Cuando un paciente potencial acaba en el buzón de voz, sólo un pequeño porcentaje dejará un mensaje de voz; la mayoría nunca volverá a llamar y muchos se comunicarán con otros proveedores.

2) Devolviendo las llamadas en el menor tiempo posible

Cuando un paciente potencial deja un mensaje de voz, ¿cuánto tiempo tarda el contact center en devolverle la llamada? Si son más de 24 horas, se pierden pacientes.

De hecho, la investigación ha demostrado en muchos sectores que responder en el plazo de 1 hora significa tener 7 veces más probabilidades de comunicarse con ellos. Por tanto, si no se responde con cierta celeridad, se perderán muchos de estos pacientes potenciales.

3) Evitando los retrasos en la respuesta de formularios online

Otro problema común de los centros médicos se encuentra en los envíos de formularios del sitio web, como pueden ser “Contáctanos” o “Solicitar una cita”. La mayoría de las clínicas reciben estas solicitudes en una bandeja de entrada de correo electrónico, donde, hasta la revisión de los mails, pueden pasar unos días antes de que se produzca la devolución de una llamada o la respuesta a un correo electrónico al paciente.

El retraso en las respuestas es un error que los centros médicos no deberían cometer.

4) Potenciando los intentos de contacto

Ya se trate de la devolución de una llamada o el envío un formulario, el intento de contactar a un cliente potencial debe producirse en el menor tiempo posible, pero a menudo requiere de varios intentos. En pocas palabras, la mayoría de las clínicas se dan por vencidas con demasiada facilidad con sólo unos pocos intentos durante unos días. Este enfoque de atención al cliente provoca la pérdida de pacientes.

La realidad es que el 80% de las llamadas van al buzón de voz. Esto significa que se ha de intentar llamar en diversas horas del día y diferentes días de la semana.

5) Utilizando mensajes de texto

Depender únicamente de las llamadas telefónicas es un riesgo. Los centros médicos han de utilizar todos los canales de comunicación a su disposición, incluido el correo electrónico y los mensajes de texto.

Las llamadas telefónicas a menudo no se atienden ni se devuelven porque llegan en un momento de exceso de trabajo. Sin embargo, los mensajes de texto son muy efectivos para obtener una respuesta rápida de un paciente potencial sobre cuándo podría ser el momento más conveniente para hablar o abordar preguntas rápidas que les gustaría responder.

Tampoco se tienen en cuenta las pérdidas adicionales por la gestión de no presentaciones a la visita médica y las cancelaciones. Según Modern Healthcare, sólo el 41 % de los consultorios contactan con los pacientes antes de las citas para realizar recordatorios.

La omnicanalidad, clave para aumentar la eficiencia de los call center

Con el Omnichannel Contact Center de Enreach, los usuarios podrán contactarte desde sus canales favoritos, resolver sus consultas a través de la Inteligencia Artificial (IA) y conectar con el agente más adecuado gracias al Smart Routing.

De esta manera, los agentes podrán gestionar todas las conversaciones desde un único aplicativo web, tú podrás controlar el nivel del servicio en tiempo real y analizar los resultados para acertar en la toma de decisiones. Todo ello desde un intuitivo panel de control.

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5 formas clave en que la IA y el ML se utilizan en la salud digital:

1) Analítica predictiva

Una de las principales formas en que la IA y el ML se utilizan en la salud digital es mediante el uso de análisis predictivos, que implican el uso de datos y algoritmos para identificar patrones y tendencias que pueden usarse para predecir resultados futuros. En el contexto de la salud digital, el análisis predictivo se puede utilizar para identificar pacientes que corren el riesgo de desarrollar ciertas afecciones, como diabetes o enfermedades cardíacas. Esta información se puede utilizar para intervenir y prevenir la aparición de estas condiciones.

2) Recomendaciones de diagnóstico y tratamiento

La Inteligencia Artificial y el Aprendizaje Automático también se están utilizando para ayudar con el diagnóstico y las recomendaciones de tratamiento. Por ejemplo, los algoritmos de IA se pueden entrenar para analizar imágenes médicas, como radiografías o resonancias magnéticas, para identificar anomalías o signos de enfermedad. Los algoritmos de ML también se pueden usar para analizar los datos del paciente, como el historial médico y los resultados de las pruebas, para brindar recomendaciones de tratamiento a los proveedores de atención médica.

3) Apoyo a la decisión clínica

La IA y el ML también se están utilizando para brindar apoyo a las decisiones clínicas a los proveedores de atención médica. Por ejemplo, los algoritmos de IA se pueden entrenar para analizar los datos de los pacientes y proporcionar recomendaciones para el tratamiento o la atención de seguimiento. Esto puede ayudar a los proveedores de atención médica a tomar decisiones más informadas y brindar una atención más personalizada a sus pacientes.

4) Gestión de ensayos clínicos

Estas tecnologías también se están utilizando para mejorar la eficiencia y la eficacia de la gestión de ensayos clínicos. Por ejemplo, los algoritmos de IA se pueden usar para identificar candidatos apropiados para ensayos clínicos y para monitorear el progreso del ensayo. Esto puede ayudar a reducir el tiempo y el coste asociados con la realización de ensayos clínicos y también puede mejorar la calidad de los datos recopilados.

5) Gestión de la salud de la población

La AI y el ML también se están utilizando para mejorar los resultados de salud de la población. Por ejemplo, los algoritmos de IA se pueden usar para identificar tendencias y patrones en los datos de salud de la población, como las tasas de ciertas enfermedades o la utilización de la atención médica. Esta información se puede utilizar para desarrollar intervenciones dirigidas a mejorar la salud de la población.

En conclusión, la Inteligencia Artificial y el Aprendizaje Automático se están utilizando en una amplia gama de aplicaciones en salud digital, desde análisis predictivos y diagnóstico hasta soporte de decisiones clínicas y gestión de la salud de la población. Estas tecnologías tienen el potencial de mejorar en gran medida la prestación de servicios de atención médica y mejorar los resultados de los pacientes. Sin embargo, es importante considerar cuidadosamente las implicaciones éticas del uso de la IA y el ML en el cuidado de la salud, y garantizar que estas tecnologías se usen de manera transparente y responsable.

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Sin embargo, con el beneficio de la retrospectiva, ahora podemos ver cómo la pandemia de COVID-19 sentó las bases al acelerar el crecimiento de la experiencia del cliente (CX) y las amplias transformaciones digitales que se han producido (y se producirán aún) para cumplir con las expectativas de los clientes de hoy. ¿Cuáles son exactamente estas oportunidades, cómo llegamos aquí y cuál es el mejor camino a seguir?

El catalizador del cambio

La pandemia creó una tormenta perfecta que sirvió para catalizar un cambio sin precedentes. A medida que el comercio se cerró, los consumidores confinados en sus hogares todavía necesitaban muchos de los bienes y servicios a los que estaban acostumbrados (quizás incluso con más urgencia que nunca). Sin embargo, las empresas se enfrentaron repentinamente al novedoso desafío de responder con una fuerza laboral que también estaba en gran medida confinada en su casa.

Si bien fue difícil, surgieron nuevos consumidores, empleados y empresas. Pero pronto quedó claro que las cosas nunca volverían a ser iguales. A los clientes les gustaron las nuevas comodidades online que las empresas implementaron rápidamente a través de canales de comunicación basados en la omnicanalidad como email, WhatsApp, WebChat, SMS, etc. A los empleados les gustaba trabajar desde casa. Y las empresas aprendieron que podían prosperar implantando el trabajo remoto. Esta es la nueva normalidad.

¿Qué tendencias observamos hoy?

1) Digitalización

La digitalización ha encontrado expresión de dos maneras. Primero, es con el cambio a la nube (también conocido como nube 1.0). La adopción de la nube no sólo se ha acelerado, sino que hoy ya estamos en la cúspide de un movimiento emergente de nube 3.0. Estas nubes especializadas hacen que sea fácil construir e integrar nuevas soluciones comerciales.

En segundo lugar, está el gran aumento del primer consumidor digital. Ésta es una nueva cohorte de usuarios que está completamente inmersa, fluida y preferentemente leal a todas las cosas digitales, totalmente habilitadas por dispositivos inteligentes omnipresentes. Prefieren navegar en línea que visitar una tienda, chatear en lugar de hablar por teléfono o autoservicio en lugar de esperar a que alguien los ayude.

Este nuevo primer cliente digital es, sin duda, la fuerza detrás de muchos de los cambios de CX que las marcas están implementando.

2) Transformación

Las empresas ahora están poniendo un nuevo enfoque en la transformación digital: la modernización de las tecnologías y los procesos de trabajo. El camino hacia esta transformación fue allanado por el Cloud Computing y está impulsado por la necesidad competitiva de aumentar el rendimiento, reducir los costes y crear una clara diferenciación con los clientes.

La Inteligencia Artificial (IA), la automatización y el análisis están liderando muchas de las iniciativas de transformación. Con una gran cantidad de datos, los análisis sofisticados ahora pueden señalar dónde se deben realizar mejoras, y la automatización hace que sea mucho más fácil mejorar los procesos de trabajo de manera más eficaz. Como resultado, las empresas pueden volverse más productivas e innovar más rápidamente, algo que se requiere para complacer a los clientes digitales más exigentes.

3) Utilización de la fuerza laboral

La adquisición y utilización de los empleados también está experimentando una transformación. A medida que la proporción de interacciones cliente-marca se vuelve cada vez más digital (asincrónica) y de autoservicio (automatizada), la demanda y disponibilidad de mano de obra calificada también cambia. Además, la nube ha borrado muchas fronteras geográficas, lo que hace posible obtener talento de manera competitiva desde casi cualquier parte del mundo.

Una nueva era

Entonces, ¿qué significa esto para un BPO? En cuanto al volumen de interacción, muchas interacciones con los clientes están: 1) diseñadas como parte integral de un viaje del cliente más grande y orquestado con más cuidado; 2) brindar más opciones de autoservicio; y 3) por necesidad, requiriendo una integración mucho más estrecha con los datos y sistemas del cliente.

Los BPO más exitosos están descubriendo formas nuevas y rentables de asociarse con los clientes asumiendo una mayor propiedad de extremo a extremo para todas las interacciones que ocurren durante una fase del viaje del cliente o incluso durante todo el customer journey. Al hacerlo, se están convirtiendo en subcontratistas estratégicos de la experiencia del cliente.

El auge de la subcontratación de CX

¿Qué define a un subcontratista estratégico de experiencia del cliente? Para responder a esa pregunta, primero hemos de considerar cómo han cambiado los requisitos comerciales de los clientes potenciales. Sin embargo, esto es menos una discusión sobre qué o por qué y más sobre cómo. El objetivo más amplio, brindar una mejor experiencia al cliente, no ha cambiado. Lo que es variable es cómo las diferentes organizaciones de clientes prefieren cumplir sus objetivos.

1) Interacciones subcontratadas para viajes “llave en mano”

Los clientes quieren la flexibilidad de subcontratar partes o incluso potencialmente todo el customer journey. Para ofrecer una solución adecuada, un BPO de CX debe satisfacer cuatro requisitos fundamentales:

• Crear y dar soporte a las interacciones para cualquier parte del viaje del cliente, no sólo aquellas tradicionales de soporte o servicio.
• Diseñar y administrar más que interacciones de voz heredadas. Ahora se requieren interacciones omnicanal robustas y combinadas de autoayuda y asistencia en vivo.
• Combinar los empleados subcontratados con la demanda de interacción y los requisitos de habilidades.
• Facilitar una integración más profunda con los sistemas administrativos del cliente (CRM).

2) CX consultivo

Algunos clientes querrán crear y administrar sus propios viajes e interacciones con los usuarios. Para ellos, los subcontratistas de CX pueden ayudar de dos maneras importantes: en primer lugar, funcionando como un proveedor de servicios gestionados proporcionando la tecnología CX subyacente; en segundo lugar, gracias a su gran experiencia operativa, monetizando esa experiencia a través de varios compromisos de consultoría para ayudar a los clientes a diseñar y administrar sus propios customer journey y maximizar el rendimiento operativo, la eficiencia y el ahorro de costes.

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Una de las ventajas más significativas de un sistema omnicanal es que permite que las firmas legales brinden una experiencia fluida a los clientes en todos los canales de comunicación.

Los clientes pueden interactuar con la empresa utilizando su método preferido, ya sea por correo electrónico, teléfono, chat o redes sociales, y recibir un servicio consistente y confiable. Esto conduce a una mayor satisfacción y lealtad del cliente, lo que puede tener un impacto positivo en los resultados de la empresa.

4 beneficios de un sistema omnicanal para la industria legal

1) Eficiencia mejorada

Además de mejorar la experiencia del cliente, un sistema omnicanal también puede aumentar la eficiencia. Al integrar todos los canales de comunicación en una sola plataforma, se reduce la necesidad de introducir datos manualmente y se elimina el riesgo de duplicación de esfuerzos. Los profesionales legales pueden enfocarse en ofrecer servicios de alta calidad en lugar de administrar múltiples sistemas, lo que lleva a una mayor productividad y rentabilidad.

2) Mejor gestión de datos

Un software omnicanal también permite una mejor gestión de datos. Al rastrear las interacciones de los usuarios en todos los canales, las firmas legales pueden obtener una vista completa y actualizada del historial de cada cliente. Esta información se puede utilizar para personalizar las interacciones y ofrecer un servicio más personalizado. También se puede utilizar para identificar tendencias y patrones, lo que permite a las firmas legales tomar decisiones basadas en datos.

3) Colaboración mejorada

La colaboración mejorada es otro beneficio de un sistema omnicanal. Los equipos legales pueden compartir información fácilmente y trabajar juntos en casos, mejorando su capacidad para brindar un alto nivel de servicio a los clientes. Esta colaboración puede ayudar a reducir el tiempo que lleva completar las tareas y mejorar la precisión del trabajo.

4) Mayor accesibilidad

Un sistema omnicanal proporciona una mayor accesibilidad. Los abogados pueden acceder al sistema desde cualquier dispositivo con conexión a Internet, lo que les permite mantenerse conectados y productivos, incluso cuando trabajan de forma remota. Esto puede mejorar el equilibrio entre la vida laboral y personal y permitir que los profesionales legales gestionen asuntos urgentes fuera de las horas de trabajo tradicionales.

En conclusión, el sistema omnicanal puede beneficiar a las firmas legales para mejorar su eficiencia, ofrecer una mejor experiencia para los clientes y mejorar su competitividad en un mercado cada vez más digital. Al adoptar un enfoque omnicanal, las firmas legales pueden servir mejor a sus clientes, optimizar sus operaciones y mantenerse a la vanguardia.

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En este post, veremos la funcionalidad y los beneficios de una holocracia.

¿Qué es la holocracia?

La holocracia es un sistema organizativo en el que los miembros del equipo forman grupos distintos y que funcionan de forma independiente, conocidos como círculos, que se benefician mutuamente de las funciones de los demás para realizar tareas y lograr objetivos comunes.

Los sistemas de holocracia generalmente reemplazan las estructuras organizacionales piramidales para convertirse en un lugar de trabajo donde todos los miembros del equipo tienen la misma influencia, mientras responden a la misma autoridad de las estructuras tradicionales basadas en la jerarquía.

El objetivo de holocracia es distribuir la autoridad de manera eficiente, mejorar los procedimientos de toma de decisiones y promover la innovación dentro de una empresa al brindar al equipo más autonomía para tomar decisiones y moverse con fluidez entre los roles utilizando su experiencia.

¿Cómo funciona la holocracia?

La holocracia funciona al permitir que cada empleado asuma más de un rol y fomenta la flexibilidad y la fluidez, según las necesidades de la empresa. Los miembros del equipo tienen la misma autoridad y los individuos usan su propia discreción para determinar cómo lograr las tareas y metas. Bajo este enfoque, las organizaciones vinculan roles entre círculos para garantizar que los grupos operen de manera efectiva y colaborativa para lograr resultados positivos.

5 beneficios de las organizaciones holocráticas

Los principales beneficios de implementar un sistema holocrático en la estructura organizativa de una empresa son los siguientes:

1) Fomenta las iniciativas impulsadas por un propósito

Las estructuras holocráticas alientan a cada miembro del equipo y grupo a enfocarse en un propósito claro para lograr sus objetivos. El propósito individual, el del equipo y el de la empresa se alinean para cumplir con los objetivos comerciales. Cuando cada miembro del equipo y grupo enfoca sus esfuerzos en resultados orientados a un propósito que se alinea con la misión de una empresa, es más probable que luchen por la productividad colaborativa e implementen estrategias basadas en resultados que beneficien las metas de una organización.

2) Potencia el trabajo en equipo

Los equipos en holocracia dependen de la gestión interna y, a menudo, requieren una amplia comunicación y cooperación para lograr objetivos comunes. Este principio fomenta la creación de equipos y los esfuerzos mutuos para completar tareas y logros, fomentando un sentido de comunidad y unión dentro de una empresa que puede resultar en un ambiente positivo y satisfactorio para los empleados.

3) Aumenta la capacidad de respuesta

La holocracia fomenta cambios pequeños e incrementales dentro de los equipos en lugar de la reestructuración a gran escala de una empresa o negocio para mejorar la funcionalidad. Los miembros de los círculos recomiendan pequeños cambios de procedimiento o mejoras cuando surgen desafíos. Esto permite a las empresas responder rápidamente a los retrasos o cambios en las circunstancias con ajustes fácilmente implementables.

4) Promueve la transparencia y la comunicación

En holocracia, los empleados tienen funciones y responsabilidades dinámicas en lugar de títulos de trabajo estáticos que evolucionan a medida que la empresa se expande. Los miembros del equipo, los círculos y los supervisores a menudo debaten estos cambios para mantener la transparencia, la claridad y la comunicación entre el personal durante los turnos dentro de una organización. Cuando los roles siguen siendo flexibles y transparentes, las organizaciones eliminan pasos o tareas innecesarias, lo que aumenta la eficiencia y la productividad. Este nivel de transparencia dentro de los títulos de trabajo permite relaciones laborales más sanas.

5) Crea responsabilidad

Debido a los roles vinculados entre los equipos y la autogestión requerida de los miembros individuales, la rendición de cuentas es una parte esencial de una holocracia exitosa. En lugar de la gestión y supervisión jerárquica, las personas siguen responsabilidades en evolución que afectan a la productividad de equipos completos y empresas en su conjunto, dando importancia a la responsabilidad individual y la finalización oportuna de las tareas. En lugar de informar a los supervisores, los empleados en una holocracia se informan entre sí en un entorno orientado al equipo, promoviendo la importancia del rol de cada miembro y su confiabilidad dentro de esa posición.

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