En un entorno cada vez más competitivo, los call centers necesitan soluciones que les permitan optimizar el tiempo, mejorar la contactabilidad y aumentar la productividad de los agentes.

En este contexto, el marcador predictivo, se ha convertido en una herramienta clave para los equipos de atención al cliente y ventas que buscan experiencias de cliente (CX) inolvidables, agentes dedicados y un sinfín de ventas.

¿QUÉ ES UN MARCADOR PREDICTIVO?

Un marcador predictivo para call center es un sistema que se encarga de hacer llamadas automáticamente, por lo que el agente no marca números ni busca a quién llamar, sino que el sistema lo hace por él.

El marcador llama a muchos números a la vez y, cuando una persona responde, conecta esa llamada directamente con un agente que esté libre. De esta forma, los agentes evitan perder tiempo con llamadas fallidas.

Este software de marcador predictivo predice la disponibilidad de los agentes y ajusta el ritmo de marcación en función del volumen de respuestas y la duración media de las conversaciones. El objetivo es simple: más llamadas útiles, menos tiempo perdido y mejores resultados.

5 BENEFICIOS DE UN MARCADOR PREDICTIVO PARA UN CALL CENTER

1. MEJORAR LA EFICIENCIA DEL EQUIPO

Los marcadores predictivos liberan a los agentes de tareas repetitivas como buscar números en listas o marcar manualmente. El sistema:

• Detecta los mejores momentos para llamar
• Predice cuándo finalizará una llamada activa
• Lanza automáticamente la siguiente llamada

Además, puede integrarse con sistemas de Distribución Automática de Llamadas (ACD), permitiendo combinar llamadas entrantes y salientes según la carga de trabajo. Esto reduce drásticamente el tiempo de inactividad y mejora la productividad diaria del equipo.

2. OPTIMIZAR LA GESTIÓN DE CLIENTES POTENCIALES

Los marcadores predictivos conectados al software de gestión de clientes permiten tener toda la información del cliente organizada y actualizada. El sistema sabe cuándo es mejor llamar y evita marcar números que no sirven, como faxes, buzones de voz o contactos a los que no se debe llamar.

Además, todas las llamadas quedan registradas automáticamente en el CRM (Gestión de las Relaciones con los Clientes). Esto facilita el seguimiento de los clientes y ofrece métricas en tiempo real e Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) para mejorar las acciones de ventas y marketing.

3. ACELERAR EL PROCESO DE VENTA

Hablar con la persona adecuada en el momento correcto es fundamental para conseguir una venta. Un marcador predictivo ayuda a los agentes a contactar primero con los clientes que tienen más posibilidades de estar interesados, evitando llamadas innecesarias. Funciones como:

• Grabación de llamadas
• Devolución automática de llamadas
• Automatización de tareas

Permiten a los agentes centrarse en conversaciones de valor y cerrar más ventas en menos tiempo, mejorando notablemente los resultados y el rendimiento hasta en un 150%.

4. MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE Y LA SATISFACCIÓN

Los marcadores predictivos pueden impulsar la satisfacción del cliente, ya que se contacta a los clientes en momentos específicos y con el propósito de ofrecerles productos y servicios que realmente podrían interesarles. Al llegar a los clientes con las ofertas que desean en las horas más óptimas, aumenta su lealtad.

5. OPTIMIZAR RECURSOS

Además de impulsar las ventas, los marcadores predictivos contribuyen a reducir costes de forma indirecta. Los operadores pueden realizar más llamadas en menos tiempo reduciendo el tiempo que invierten en tareas manuales.

Al integrarse directamente con el CRM, no es necesario instalar equipos adicionales ni realizar integraciones complejas, lo que hace que el sistema sea más sencillo, eficiente y rentable.

CÓMO UN MARCADOR PREDICTIVO MEJORA KPIs CLAVE DE UN CALL CENTER

La implantación de un marcador predictivo no solo optimiza procesos, sino que impacta directamente en los indicadores de rendimiento más importantes:

• Ratio de contacto: aumenta porque se evitan llamadas fallidas y números no válidos.
• Productividad por agente: los agentes mantienen más conversaciones reales cada hora.
• Tiempo medio de gestión (AHT): se reduce al automatizar tareas repetitivas.
• Tasa de abandono: disminuye al adaptar el número de llamadas a la disponibilidad real de agentes.
• ROI de las campañas outbound: mayor retorno de la inversión al aprovechar mejor los recursos y contactar con los clientes adecuados.

Gracias a este enfoque basado en datos, el marcador predictivo se convierte en una herramienta clave para gestionar el call center de forma más eficiente y orientada a resultados.

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En los últimos años, hemos asistido al auge de las soluciones omnicanal y los asistentes virtuales. La adopción de nuevas tecnologías en la nube por parte de los centros de atención al cliente está aumentando, al igual que las expectativas de los clientes en resolver sus problemas en la menor cantidad de interacciones posible.

Las 5 principales tendencias de los call center para 2023

1) El contact center omnicanal

La pandemia trajo una evolución natural de la transformación digital. A raíz de esto, los usuarios comenzaron a recurrir más que nunca a los canales digitales para conectarse con las empresas y pedir soporte. Las personas ahora esperan conectarse con las organizaciones como prefieran y cuando lo deseen.

Los clientes ahora no aceptan estar confinados a un punto de contacto o canal de comunicación. Exigen la posibilidad de interactuar con una empresa de la forma que prefieran: redes sociales, chats en vivo, SMS, correo electrónico, teléfono o vía WhatsApp.

Una solución de contact center omnicanal permite a los agentes acceder a la información de cada interacción en una sola plataforma, recopilando datos importantes y ayudándoles a brindar un servicio al cliente optimizado y personalizado, así como una experiencia consistente en todos los dispositivos y canales de comunicación.

Una solución omnicanal es fundamental para mejorar la CX y debe considerarse como una estrategia de participación del cliente si una empresa desea brindar un servicio mejorado y competitivo.

2) El call center en la nube

Según Gartner, más del 95% de las empresas utilizarán el Cloud Computing en 2025. Esto se explica por los numerosos beneficios que una solución de call center en la nube puede ofrecer a las organizaciones que buscan optimizar las experiencias de los agentes (AX) y los clientes.

La solución basada en la nube permite a las empresas contratar agentes de diferentes zonas horarias, con sede en diferentes países del mundo. Esto no sólo permite que una empresa ofrezca atención al cliente las 24/7, sino que también reduce la cantidad de agentes internos, ahorrando costes. Además, se puede contratar al mejor talento sin importar su ubicación.

3) IVR optimizado

La Respuesta de Voz Interactiva (IVR, en sus siglas en inglés) todavía se considera el canal central para todos los contact center. Es una de las primeras tendencias de automatización de los call center y, sin duda, llegó para quedarse.

La aparición de la Inteligencia Artificial (IA) ha tenido un impacto positivo en el IVR. La combinación de ambas tecnologías ha optimizado procesos y ha dado lugar a sistemas IVR avanzados como IVR conversacional en call center más modernos. La IA introdujo el reconocimiento de voz en IVR, lo que resultó en un fácil enrutamiento de llamadas a los agentes que están mejor capacitados, o con habilidades específicas, para responder a las necesidades de cada cliente.

Aunque el servicio al cliente ahora es posible a través de múltiples plataformas, el teléfono sigue siendo una de las formas preferidas para gestionar consultas confidenciales o de alta prioridad.

4) Inteligencia artificial (IA) para una CX mejorada

El poder de la tecnología ha impactado en casi todo el espacio del call center. La innovación se ha acelerado y han surgido de forma muy rápida nuevas soluciones para los contact center. La IA es una de las últimas tecnologías que se ha aplicado a la industria de los call center y ha traído consigo múltiples beneficios.

Las aplicaciones basadas en Inteligencia Artificial permiten a las empresas implementar un enrutamiento de llamadas intuitivo y ofrecer soporte multicanal. Ha creado algoritmos de enrutamiento, ahorrando a los gerentes de los call center largas horas de codificación. La IA también ayuda a generar respuestas automáticas basadas en información que se asimila con el tiempo, creando patrones que pueden abordarse fácilmente.

Así, la IA permite que una empresa ofrezca un servicio consistente a cada cliente, lo que contribuye a mejorar la imagen de marca y una mejor experiencia de usuario.

5) Herramientas avanzadas de autoservicio

Todos sabemos que la pandemia de COVID-19 resultó en una necesidad mucho mayor de asistencia virtual. Con esto vino la demanda de los clientes por resolver sus problemas de forma independiente y encontrar las respuestas que buscaban. Por ello, las herramientas de autoservicio se han convertido en uno de los método de atención al cliente preferidos por los consumidores.

Además de ofrecer respuestas a las preguntas más comunes, las herramientas de autoservicio también son beneficiosas para los agentes, ya que los consumidores ven las interacciones con un agente como último recurso. Esto ofrece la posibilidad reducir las colas de llamadas y el tiempo de espera, al mismo tiempo que libera a los agentes para que se ocupen de problemas más complejos.

Las herramientas de autoservicio para los clientes seguirán aumentando, y las empresas deben centrarse en la disponibilidad de herramientas de autoservicio online mejoradas, vinculando el contenido de las preguntas frecuentes (FAQs), artículos, tutoriales en vídeo y páginas de solución de problemas a las consultas más comunes de los clientes.

Ahora, los clientes confían más que nunca en que los call center satisfagan sus demandas. Para ello, la adopción e implementación de nuevas tecnologías y las tendencias mencionadas anteriormente deben verse como iniciativas estratégicas que mejoran la CX, las métricas del contact center e impulsan el crecimiento del negocio.

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Se desempeñan mejor y tratan mejor a los clientes. Los agentes comprometidos se quedan más tiempo en su lugar de trabajo, lo que mejora sus resultados junto con las experiencias de sus clientes (CX).

¿Cuáles son las 9 mejores prácticas para los agentes comprometidos?

1) Usar la regla de oro

Tratar a tus empleados como tratarías a tus clientes, esto es, con el respeto y la empatía.

2) Ser proactivo

Es conveniente concentrarse en la retención de agentes en lugar de en el reclutamiento de éstos. Para ello, hay que poner el foco en la retención del talento en lugar de buscar nuevo.

3) Fomentar la comunicación bidireccional entre el supervisor y los agentes

Los call center han de facilitar las herramientas adecuadas para que los agentes puedan realizar correctamente su trabajo, proporcionen feedback a sus supervisores y así saber qué se ha de mejorar.

4) Ofrecer la posibilidad de crecer profesionalmente en la empresa

Los agentes necesitan ver que su desarrollo y crecimiento profesional es posible. En este sentido, es muy motivador ofrecerles más opciones que sólo convertirse en un supervisor del contact center. También se les puede ofrecer ser un especialista en gestión de calidad (QM), un gestor de la fuerza laboral (WFM), un especialista en Inteligencia Artificial o un experto en procesos robóticos, entre otros.

5) Facilitar múltiples herramientas de trabajo para entornos híbridos

Es decir, permitir que los agentes trabajen en la oficina, de forma remota con productos como Enreach Contact u ofrecerles la posibilidad de trabajar en un entorno híbrido.

6) Brindar opciones de horarios flexibles

Con el trabajo remoto como nueva norma, los agentes quieren la flexibilidad de programar turnos de acuerdo a sus necesidades.

7) Construir una cultura corporativa dedicada a la comunicación bidireccional y la capacitación continuos

Es un error monitorear a los agentes y tan sólo proporcionarles comentarios negativos. Por el contrario, las críticas han de presentarse como una formación personalizada, para mostrar que el supervisor y el agente están en el mismo equipo para ayudarles a alcanzar sus KPI.

8) Proporcionar acceso a métricas de rendimiento personal

Es necesario permitir que los agentes vean sus métricas de rendimiento, tal y como lo hacen los supervisores. La transparencia genera confianza y les ofrece la visibilidad para identificar sus áreas de mejora.

9) Dar reconocimiento y recompensas oportunos y significativos

El reconocimiento por un trabajo bien hecho eleva la moral no sólo del destinatario, sino de todo el call center.

Es importante tener en cuenta que la mayoría de estos puntos requieren empatía e inteligencia emocional por parte de los supervisores y gerentes, mientras que otros pueden ser facilitados de manera óptima con la solución tecnológica adecuada. Por ejemplo, herramientas para ayudar a que los datos de rendimiento sean visibles para los agentes, notificando a los supervisores cuáles necesitan capacitación y sobre qué aspectos, y proporcionar gamificación para desarrollar un sentido saludable de competencia entre los agentes para mejorar su rendimiento.

En conclusión, los contact center proporcionan parte de la información que permite mejorar la eficacia de la organización al monitorear y potenciar el desarrollo y el compromiso de los empleados para ayudar a cumplir los objetivos de la empresa. ¿Por qué? Porque cuando los empleados están más comprometidos, se sienten más empoderados, es más probable que logren alcanzar sus objetivos estratégicos. Y ahí es cuando se ven el crecimiento y los KPI positivos en mayor escala.

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¿Cómo aumentar la eficiencia de los agentes en un contact center?

1) Estableciendo procesos claros para resolver problemas comunes

Al proporcionar a los agentes una variedad de procesos de mejores prácticas y formación adecuada, se puede eliminar cualquier error de manera no forzada del servicio al cliente. La creación de estos procesos es gestionada por un experto y permite que cada agente adquiera los conocimientos y disponga de las herramientas necesarias para manejar las consultas de los clientes y proporcionarles la solución adecuada.

2) Disponiendo de un programa de capacitación para la mejora continua

Al establecer un programa de capacitación continua, los agentes recibirán la formación apropiada en el momento adecuado. Cuando las sesiones se enfocan en nuevas habilidades de servicio al cliente, procedimientos de mejores prácticas o problemas específicos que surgen en el call center, todo el proceso se vuelve más competente y efectivo.

3) Contando con un enrutamiento basado en habilidades

El uso de tecnología de enrutamiento basada en habilidades puede ayudar a reducir las transferencias de llamadas y aumentar la resolución en la primera llamada (FCR, en sus siglas en inglés). Incluso en un entorno de agentes compartidos, donde las llamadas pueden enrutarse a todo el equipo, el enrutamiento basado en habilidades puede marcar una diferencia significativa. Por ejemplo, si entra una llamada para una solicitud de préstamo hipotecario y el cliente es nuevo en el sistema, el agente puede gestionarlo si dispone de los conocimientos y habilidades necesarias.

4) Monitoreando y formando a los nuevos agentes para las llamadas en vivo

Con la selección de la telefonía y el sistema ACD (Distribuidor Automático de Llamadas) correctos, un contact center puede aprovechar la supervisión y la capacitación de llamadas en vivo. Esto es especialmente útil para agentes nuevos y sin experiencia. Tener un supervisor escuchando las llamadas en vivo proporciona a los agentes una sensación de confianza y seguridad. Si el agente comienza a vacilar o necesita ayuda, el supervisor puede orientarle.

5) Proporcionando un chat entre agentes

Con un chat entre agentes, éstos pueden utilizar la pericia de otros miembros del equipo y supervisores más experimentados mientras brindan soporte a los clientes. Así, los agentes pueden aumentar su eficacia haciendo preguntas en tiempo real al resto de la organización sin que el cliente se dé cuenta.

6) Teniendo una proporción favorable de agentes y supervisores

Independientemente del tamaño del call center, es importante mantener una proporción favorable de agentes y supervisores. La proporción exacta dependerá de los servicios que brinde, el volumen y la ubicación de los agentes, entre otros aspectos, pero los expertos concluyen de que una proporción de agentes y supervisores de 25:1 es un buen punto de referencia para comenzar.

7) Escuchando a los agentes

Los agentes del contact center suelen ser los primeros en enterarse de un proceso o procedimiento defectuoso. Después de todo, ellos están en primera línea, atendiendo las llamadas e interactuando con los clientes. Por este motivo, es muy importante configurar un circuito de feedback para que los agentes proporcionen información y sugerencias. Al implementar las ideas del equipo, no sólo aumentará su eficiencia, sino que también ayudará a aumentar su motivación y su moral.

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En 2021, todos los días se crearon unos 2,5 quintillones de bytes de datos, y se espera que ese número se duplique cada dos años. IDC predice que la suma colectiva de los datos del mundo crecerá a 175 ZB para 2025, con una tasa de crecimiento anual compuesta del 61%.

Lo más importante para las empresas no es la cantidad de datos que se recopilan, sino saber cómo usarlos. Los datos y los análisis pueden ayudar a las organizaciones a responder más rápido a los cambios del mercado y de la competencia, predecir tendencias futuras, identificar comportamientos de los consumidores y detectar nuevas oportunidades comerciales.

Las empresas centradas en el cliente saben que los datos y el análisis de los clientes son fundamentales para el éxito comercial, pero esa información a menudo se reserva sólo para analistas y científicos de datos.

La buena noticia es que las actuales herramientas de análisis disponibles en el mercado permiten a todos en una organización explorar los datos de los clientes y encontrar instantáneamente resultados significativos, investigaciones guiadas y visualizaciones claras. Así, los usuarios pueden obtener acceso a análisis profundos y resultados rápidos, sin necesidad de una capacitación especial.

Cómo garantizar la accesibilidad de los análisis de los datos en las empresas

1) Dejando que los datos sirvan de guía

Las herramientas de análisis modernas permiten a todos los empleados dentro de una organización utilizar la información recopilada sobre las interacciones de los agentes, los clientes y los productos y/o servicios para identificar rápidamente problemas y descubrir información relevante.

2) Realizando búsquedas contextuales

Es conveniente proporcionar a los empleados el contexto para saber qué datos quieren buscar, así como los filtros para que puedan encontrarlos y descubrir resultados y ver los detalles.

3) Relacionando datos visualmente

Las representaciones visuales de las frases y cómo éstas se relacionan entre sí dentro de los datos y los filtros de metadatos seleccionados permiten un análisis más profundo, para quienes no son analistas.

4) Utilizando tableros

La capacidad de ver fácilmente tableros de tendencias métricas y agruparlos por resultados permiten descubrir información y patrones. Los empleados deberían poder realizar un seguimiento de los KPI importantes y correlacionar así diferentes puntos de datos.

5) Observando la frecuencia de los términos y correlación con los KPI

Los empleados que no son analistas han de poder encontrar y ver fácilmente las frases y términos principales que se usan y profundizar en sus detalles para encontrar cualquier tendencia de datos relacionada.

Veamos un ejemplo rápido

Un empleado tiene dudas sobre si la oferta promocional de un competidor está afectando al negocio de la organización. Es poco probable que éste haya tenido acceso a los datos necesarios para responder a esta pregunta por sí mismo o, si lo hubiera tenido, dispusiera del tiempo necesario para navegar a través de flujos de datos indescifrables en busca de palabras clave o posibles conexiones.

Hoy en día, el empleado puede aprovechar rápida y fácilmente los datos disponibles y tomar las medidas pertinentes para encontrar las respuestas necesarias sobre lo que podría estar causando los cambios. Todo ello por su cuenta de la siguiente manera:

• Buscando en los datos frases comunes e investiga cualquier conexión con otras frases clave que juntas podrían contar una historia sobre lo que podría estar causando un determinado comportamiento del cliente.
• Confirmando que los clientes llaman para cancelar su servicio debido a la oferta promocional de un competidor.
• La empresa puede guardar y monitorear fácilmente los datos mientras trabaja con los departamentos de administración, marketing y capacitación para abordar el problema.

Encontrar y analizar datos de los clientes nunca ha sido tan fácil. Las funcionalidades del Omnichannel Contact Center de Enreach, permiten acceder a estadísticas, informes y análisis de datos en tiempo real, tanto por parte de los agentes como de los supervisores, proporcionando su acceso a toda la empresa y facilitando la toma de decisiones.

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Si bien la mayoría del mundo ha vuelto a la normalidad, los trabajadores remotos se resisten a la vuelta a la oficina. Una investigación de Gallup muestra que nueve de cada 10 empleados con capacidad remota prefieren la flexibilidad del teletrabajo en el futuro, y seis de cada 10 indican que esperan que su empresa adopte un modelo de trabajo híbrido.

A pesar de que los entornos de trabajo remotos o híbridos son los preferidos por los agentes, hacen que la gestión de la fuerza laboral sea cada vez más complicada para el liderazgo del contact center. Además, exigen un enfoque renovado en la cultura corporativa y una nueva generación de herramientas para realizar su trabajo y potenciar una mayor responsabilidad y autonomía de los empleados.

¿Cuáles son los tres primeros pasos para los líderes de los call center que buscan mejorar o establecer un modelo de trabajo híbrido?

1) Optimizar el tiempo cara a cara de los empleados

Conectar a las personas ha de convertirse en una capacidad central por parte de los contact center. Esto incluye desde la celebración de eventos en la oficina hasta la capacitación personalizada de los agentes.

Se ha de considerar la posibilidad de adoptar herramientas que permitan una programación flexible y rotativa en la que los líderes del contact center puedan crear y aplicar reglas al turno de los agentes semana a semana. Un agente asignado a una regla semanal rotativa podría obtener un tipo diferente de horario cada semana, rotando entre turnos diurnos y nocturnos o entre semanas laborales de cuatro y cinco días, todo ello optimizado para generar un mayor ROI de las horas de trabajo en la oficina.

A medida que surgen oportunidades dentro de un horario semanal, o incluso diario, los líderes del call center han de poder realizar cambios en los horarios en tiempo real para reasignar el personal y optimizar el tiempo. Soluciones como Enreach Contact permiten a los líderes de los contact center garantizar el teletrabajo con opciones que se adaptan a todo tipo de empresas y presupuestos. De este modo, los empleados pueden trabajar desde cualquier lugar y dispositivo, comunicarse interna y externamente por voz, chat y vídeo a través del SoftPhone WebRTC, de la APP móvil y de terminales IP inalámbricos o de sobremesa.

2) Mantener el rendimiento de los agentes

En entornos de trabajo híbridos, los resultados se convierten en el verdadero indicador de responsabilidad. Esto representa una oportunidad para el negocio, pero sólo si los resultados de rendimiento y las métricas y objetivos están claramente definidos y comunicados.

Las comunicaciones han de personalizarse por tipo de audiencia (agente, supervisor o administrador) con notificaciones automáticas diseñadas para señalar las métricas (KPIs) de rendimiento clave.

A partir de ahí, permitir que los agentes tomen medidas correctivas de forma independiente es un elemento importante para generar responsabilidad. Las soluciones como las alertas de EEM se pueden personalizar para permitir una mejora continua del rendimiento, independientemente de dónde estén trabajando físicamente el agente y su supervisor.

3) Potenciar la autonomía de los agentes

En el entorno de los centros de atención al cliente, la autonomía de los agentes es esencial. De hecho, se ha demostrado que ésta aumenta la satisfacción laboral, fomenta el compromiso de los empleados e impulsa la innovación. Aprovechar al máximo el valor de la autonomía mientras se mantiene o mejora el rendimiento requiere una solución para analizar la dotación de personal, identificar oportunidades de cambio de turno, comunicarse con los agentes e implementar revisiones de programación intradía.

Según una encuesta reciente de Gallup, el 42% de los empleados ha adoptado un horario híbrido y aproximadamente el 53% de ellos espera tenerlo en el futuro. Los contact center inteligentes aprovecharán esta oportunidad para redefinir el alto rendimiento y establecer los protocolos y recursos para capturar un mayor valor a través de la responsabilidad y la autonomía de los empleados.

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