La telefonía de tu empresa debe estar al final de tu lista de preocupaciones. Si te has encontrado en alguno de estos escenarios: ha llegado la hora de migrar tu centralita física a la nube.

1. NO ENCUENTRAS REPUESTOS PARA TU CENTRALITA

Algunas centralitas de Panasonic o Alcatel han dejado de fabricar componentes y accesorios y, por lo tanto, no se podrán reparar cuando se estropeen.

Para dejar de invertir hardware que se va a quedar obsoleto y tener que esperar otros cinco años para amortizar una nueva centralita, puedes optar por escoger unsistema telefónico en la nube.

Por solo 4 € por usuario al mes puedes tener una centralita virtual, conectada a tus teléfonos fijos de oficina y con coste de mantenimiento cero. El proveedor de centralita que escojas será el responsable de alojarla en sus servidores y se encargará de actualizar el software sin cobrarte por ello.

2. HACES CAMBIOS EN TU PLANTILLA

Las empresas que están en expansión o experimentan fluctuaciones estacionales normalmente se ven limitadas por una centralita física. Hay que ser realistas: ampliar la capacidad de la centralita es un trámite largo y caro.

Los sistemas de telefonía cloud permiten añadir y eliminar usuarios con tan solo un clic. Desde un panel de control online, accesible en cualquier momento y desde cualquier dispositivo con internet, puedes realizar tantos cambios como quieras y pagar solo por los nuevos usuarios que añadas.

3. NO PUEDES INTEGRAR LA CENTRALITA EN TU CRM O ERP

Las centralitas físicas no suelen integrarse con sistemas de terceros, como un CRM o ERP, así que la actualización de la agenda de contactos y la toma de pedidos suele ser 100% manual.

Con la telefonía cloud, podrás automatizar estas tareas reduciendo el error humano y mutiplicando la productividad. Sin tener conocimientos técnicos podrás contectar tu sistema de comunicaciones a multitud de softwares de terceros usando una biblioteca de integraciones.

4. QUIERES EVITAR PROBLEMAS DE INTERCONEXIÓN ENTRE SEDES

Las centralitas físicas están vinculadas a un lugar y, por lo tanto, si tenemos más de una oficina, interconectarlas puede ser un quebradero de cabeza.

Las llamadas entre sedes no deberían suponer un coste extra, ni deberías preocuparte por sincronizar actualizaciones de software o hardware para evitar incompatibilidades entre oficinas.

Los sistemas telefónicos en la nube conectan automáticamente todas las sedes, se mantienen y actualizan solos, y permiten realizar llamadas internas de forma gratuita. Además, aseguran que todas las sedes tengan acceso a la misma información y que los datos estén sincronizados en tiempo real.

5. QUIERES ASEGURAR LA DISPONIBILIDAD DE TU SISTEMA TELEFÓNICO

La telefonía on-premise no es fácil de redundar debido al aumento de la complejidad tecnológica: más equipamiento, mayor inversión y la necesidad de conocimientos técnicos para su configuración.

Si optas por un proveedor de centralita virtual, este se encargará de tus copias de seguridad y garantizará un alto nivel de disponibilidad. Eso sí, te recomendamos elegir un proveedor con varios servidores distribuidos geográficamente y que ofrezca una plataforma redundante con al menos un 99,99% de disponibilidad.

6. NECESITAS CONECTAR OTROS DISPOSITIVOS A TU CENTRALITA

Si tienes personal en remoto, como comerciales o empleados que necesitan viajar por trabajo, la mejor forma de que permanezcan conectados a la oficina sin perder la imagen de marca es conectando sus dispositivos móviles o portátiles al sistema telefónico de la empresa.

De esta forma, podrán atender llamadas de la centralita sin necesidad de estar físicamente presentes. Los clientes o proveedores que les llamen escucharán el menú de locuciones que hemos programado, hablarán con el comercial sin reparar en su ubicación, y la llamada quedará registrada en la centralita.

CONCLUSIONES FINALES

Invertir en hardware y cableado que se deteriora y se queda obsoleto, tener contratado un servicio técnico especializado, pagar por las llamadas internas y renunciar a las integraciones, son algunas de las peores desventajas de tener una centralita física.

Además de todas las ventajas que hemos mencionado anteriormente, las centralitas virtuales más avanzadas también disponen de automatizaciones y redireccionamientos mediante inteligencia artificial.

Si no quieres dejar pasar la oportunidad de disfrutar de estas ventajas, ponte en contacto con nuestros expertos para conocer cómo aprovechar tu centralita física antes de migrar completamente a la nube.

CONTACTA CON NUESTROS EXPERTOS

La entrada Cuál es el mejor momento para migrar tu centralita on-premise a la nube se publicó primero en Enreach ES.

Un cloud contact center es una solución de atención al cliente que nos permite, a través de Internet, recibir y emitir llamadas telefónicas y mensajes por canales digitales (como chat, WhatsApp y email). Al estar alojados en la nube, no tenemos que disponer de un servidor y una centralita físicos ni hacernos cargo de su mantenimiento y actualización.

La migración de on-premise a la nube en España ha sido gradual hasta la llegada de la pandemia del COVID-19, dónde más de tres mil millones de españoles trabajaron desde casa. La necesidad de poder gestionar el servicio y a los equipos en remoto obligó a muchos centros de atención al cliente a migrar a la nube.

VENTAJAS DEL CLOUD CONTACT CENTER

1. MÁS ACCESIBILIDAD

Por lo tanto, una de las primeras ventajas, es, precisamente, poder trabajar desde cualquier parte del mundo, siempre y cuando tengamos conexión a Internet, un ordenador y unos auriculares.

2. MÁS ESCALABILIDAD

Contar con menos hardware nos permite aumentar nuestra plantilla en épocas de picos de servicio o expandir nuestro negocio a otros países sin la necesidad de comprar más terminales telefónicos.

3. MENOS MANTENIMIENTO

Nuestro proveedor se encargará del mantenimiento y actualización del software, por lo tanto, no necesitamos contratar a un equipo técnico para estos procesos.

4. MENOS COSTES OPERATIVOS

Además de liberarnos de invertir en hardware y pagar licencias, la modalidad más común entre los servicios basados en la nube es el pago por uso, por lo que podemos contratar solo aquellas funcionalidades que vayamos a necesitar.

5. MÁS INTEGRACIONES

Si hablamos a nivel de operativo, también debemos destacar que los cloud contact centers ofrecen API y herramientas de integración que facilitan la conexión de otros sistemas existentes como, por ejemplo, un gestor de clientes (CRM).

6. MÁS SEGURIDAD

Contrario a lo que todo el mundo piensa, los datos son mucho más vulnerables en un servidor local de una empresa que en un data center alojado en la nube. Estos proveedores están sujetos a cumplir normativas muy estrictas de GDPR o HIPAA, además de tener infraestructuras de máxima seguridad.

7. MÁS INFORMACIÓN

La gran mayoría de proveedores de programas de atención al cliente disponen de información del estado del servicio en tiempo real, permitiéndonos hacer ajustes inmediatos para cumplir SLAs y tomar decisiones informadas a nivel de marca.

¿QUIERES MIGRAR TU CONTACT CENTER FÍSICO A LA NUBE?

Hemos ayudado a muchos contact centers a digitalizarse ya que contamos con más de 20 años en el sector, así que si tienes dudas de cómo migrar tus servicios a la nube, no dudes en contactar con nuestro equipo de expertos.

La entrada Qué es un cloud contact center y qué ventajas tiene se publicó primero en Enreach ES.

La mayoría de las interacciones con los clientes hoy en día comienzan digitalmente, con bots impulsados por IA o asistentes virtuales inteligentes (IVA, por sus siglas en inglés), que representan alrededor del 85% de estas interacciones, según ZK Research. Con la llegada de la IA generativa, los bots pueden manejar transacciones aún más complejas.

A pesar de estos avances, hay situaciones en las que la IA generativa se queda corta, especialmente cuando los clientes no pueden resolver sus consultas de manera efectiva. Esto subraya la importancia de la participación humana en el servicio al cliente, especialmente cuando se abordan asuntos complicados y se resuelven problemas.

EL IMPACTO DE LA IA EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

La experiencia del cliente es ahora el principal diferenciador de la marca, por encima de otros factores como el precio y la calidad del producto. Dos tercios de los millennials han cambiado su lealtad a la marca debido a una única mala experiencia, según datos de ZK Research. Actualmente, el 90% de las empresas compiten en función del CX, un aumento significativo respecto al 28% de hace cinco años. Una prioridad principal para las organizaciones con iniciativas de transformación digital es mejorar la experiencia del cliente.

En breve, es probable que la IA influya en la mayoría de las interacciones de la empresa o del cliente. El 78% de las organizaciones planean invertir en IA para mejorar la experiencia del cliente. Las empresas que ofrecen una experiencia superior continúan siendo patrocinadas por los clientes, que se mantienen fieles a la marca. Por otro lado, aquellas que no brindan una buena experiencia luchan por mantener a los clientes.

La IA generativa facilita la personalización rápida de las interacciones con los clientes gracias a su capacidad para analizar grandes cantidades de datos. Las herramientas de procesamiento de lenguaje natural (PNL, por sus siglas en inglés) impulsadas por IA generativa, como ChatGPT de OpenAI, están democratizando la IA más allá del ámbito de las empresas especializadas. Tales herramientas se han vuelto disponibles para todos.

MODELOS LINGÜÍSTICOS Y EVOLUCIÓN DE LOS ASISTENTES VIRTUALES INTELIGENTES

Los asistentes virtuales inteligentes (IVA) han tenido una recepción mixta, que va desde el escepticismo hasta la total aversión, principalmente debido a su inteligencia limitada sin IA. Un IVA es otra forma de respuesta de voz interactiva (IVR), que ha sido más frustrante que útil para los usuarios, a pesar de su papel en el servicio al cliente. Uno de los principales problemas ha sido la falta de integración entre los sistemas, donde los agentes no recogían la entrada de información en un IVR. Lo mismo ocurrió con los IVA.

Con la implementación de grandes modelos lingüísticos, los IVA se han vuelto más conversacionales. En lugar de usar frases específicas, los usuarios ahora pueden comunicarse usando un lenguaje natural. Algunos IVA han mejorado hasta el punto en que se prefieren a los agentes humanos en ciertos escenarios debido a su velocidad y ausencia de tiempos de espera.

La aplicación de IA a los IVA los ha hecho más inteligentes, más precisos y más capaces, lo que ha llevado a una experiencia del cliente significativamente mejorada. Las personas pueden hablar con su propia voz y hacerse entender sin moldear el patrón de voz según las necesidades del software.

MÉTRICAS CAMBIANTES PARA EL RENDIMIENTO DEL CALL CENTER

En la era de la IA, las métricas de rendimiento tradicionales, como el tiempo promedio de atención y la resolución en la primera llamada, se están volviendo cada vez más irrelevantes. La Inteligencia Artificial y los sistemas de enrutamiento avanzados han permitido que los contact center gestionen transacciones complejas como el procesamiento de hipotecas en una sola llamada, mejorando la satisfacción del cliente y la generación potencial de ingresos.

Además, el customer journey es ahora un enfoque clave para los call center. La nueva métrica de rendimiento garantiza que los clientes que necesitan intervención humana lleguen a un agente rápidamente, mientras que otros reciben un servicio eficiente a través de IA. Esto representa un cambio significativo de interacciones de alta frecuencia y baja complejidad a interacciones de calidad y alto compromiso.

EL ENFOQUE ESTRATÉGICO PARA LA ADOPCIÓN DE IA

Las empresas que buscan adoptar IA deben establecer un enfoque estratégico que implique identificar los principales casos de uso comercial. En términos de casos de uso específicos, como comprender los matices en las consultas de los clientes, la IA genérica podría no ser suficiente. Aquí es donde entra la “IA a medida”, diseñada y entrenada para gestionar consultas más complejas. Por lo tanto, es posible que las empresas deban crear modelos de IA utilizando conjuntos de datos únicos que cubran necesidades específicas.

La supervisión humana sigue siendo esencial en la aplicación de la Inteligencia Artificial, especialmente en aplicaciones críticas como la atención médica y las finanzas. Todas las empresas deben tener políticas para implementar tecnologías, como ChatGPT, de manera efectiva y ética.

Las empresas deberían preguntar a sus proveedores cómo pretenden integrar la IA y evaluar sus propios datos para determinar si están preparados para aprovecharla. A pesar de estar en las primeras etapas, habrá muchas oportunidades y desafíos nuevos por delante, a medida que avanzamos hacia un futuro emocionante con la Inteligencia Artificial a la vanguardia.

La entrada ¿Cuál es el papel de la IA generativa en la modernización de la experiencia del cliente? se publicó primero en Enreach ES.

Sin embargo, con el beneficio de la retrospectiva, ahora podemos ver cómo la pandemia de COVID-19 sentó las bases al acelerar el crecimiento de la experiencia del cliente (CX) y las amplias transformaciones digitales que se han producido (y se producirán aún) para cumplir con las expectativas de los clientes de hoy. ¿Cuáles son exactamente estas oportunidades, cómo llegamos aquí y cuál es el mejor camino a seguir?

El catalizador del cambio

La pandemia creó una tormenta perfecta que sirvió para catalizar un cambio sin precedentes. A medida que el comercio se cerró, los consumidores confinados en sus hogares todavía necesitaban muchos de los bienes y servicios a los que estaban acostumbrados (quizás incluso con más urgencia que nunca). Sin embargo, las empresas se enfrentaron repentinamente al novedoso desafío de responder con una fuerza laboral que también estaba en gran medida confinada en su casa.

Si bien fue difícil, surgieron nuevos consumidores, empleados y empresas. Pero pronto quedó claro que las cosas nunca volverían a ser iguales. A los clientes les gustaron las nuevas comodidades online que las empresas implementaron rápidamente a través de canales de comunicación basados en la omnicanalidad como email, WhatsApp, WebChat, SMS, etc. A los empleados les gustaba trabajar desde casa. Y las empresas aprendieron que podían prosperar implantando el trabajo remoto. Esta es la nueva normalidad.

¿Qué tendencias observamos hoy?

1) Digitalización

La digitalización ha encontrado expresión de dos maneras. Primero, es con el cambio a la nube (también conocido como nube 1.0). La adopción de la nube no sólo se ha acelerado, sino que hoy ya estamos en la cúspide de un movimiento emergente de nube 3.0. Estas nubes especializadas hacen que sea fácil construir e integrar nuevas soluciones comerciales.

En segundo lugar, está el gran aumento del primer consumidor digital. Ésta es una nueva cohorte de usuarios que está completamente inmersa, fluida y preferentemente leal a todas las cosas digitales, totalmente habilitadas por dispositivos inteligentes omnipresentes. Prefieren navegar en línea que visitar una tienda, chatear en lugar de hablar por teléfono o autoservicio en lugar de esperar a que alguien los ayude.

Este nuevo primer cliente digital es, sin duda, la fuerza detrás de muchos de los cambios de CX que las marcas están implementando.

2) Transformación

Las empresas ahora están poniendo un nuevo enfoque en la transformación digital: la modernización de las tecnologías y los procesos de trabajo. El camino hacia esta transformación fue allanado por el Cloud Computing y está impulsado por la necesidad competitiva de aumentar el rendimiento, reducir los costes y crear una clara diferenciación con los clientes.

La Inteligencia Artificial (IA), la automatización y el análisis están liderando muchas de las iniciativas de transformación. Con una gran cantidad de datos, los análisis sofisticados ahora pueden señalar dónde se deben realizar mejoras, y la automatización hace que sea mucho más fácil mejorar los procesos de trabajo de manera más eficaz. Como resultado, las empresas pueden volverse más productivas e innovar más rápidamente, algo que se requiere para complacer a los clientes digitales más exigentes.

3) Utilización de la fuerza laboral

La adquisición y utilización de los empleados también está experimentando una transformación. A medida que la proporción de interacciones cliente-marca se vuelve cada vez más digital (asincrónica) y de autoservicio (automatizada), la demanda y disponibilidad de mano de obra calificada también cambia. Además, la nube ha borrado muchas fronteras geográficas, lo que hace posible obtener talento de manera competitiva desde casi cualquier parte del mundo.

Una nueva era

Entonces, ¿qué significa esto para un BPO? En cuanto al volumen de interacción, muchas interacciones con los clientes están: 1) diseñadas como parte integral de un viaje del cliente más grande y orquestado con más cuidado; 2) brindar más opciones de autoservicio; y 3) por necesidad, requiriendo una integración mucho más estrecha con los datos y sistemas del cliente.

Los BPO más exitosos están descubriendo formas nuevas y rentables de asociarse con los clientes asumiendo una mayor propiedad de extremo a extremo para todas las interacciones que ocurren durante una fase del viaje del cliente o incluso durante todo el customer journey. Al hacerlo, se están convirtiendo en subcontratistas estratégicos de la experiencia del cliente.

El auge de la subcontratación de CX

¿Qué define a un subcontratista estratégico de experiencia del cliente? Para responder a esa pregunta, primero hemos de considerar cómo han cambiado los requisitos comerciales de los clientes potenciales. Sin embargo, esto es menos una discusión sobre qué o por qué y más sobre cómo. El objetivo más amplio, brindar una mejor experiencia al cliente, no ha cambiado. Lo que es variable es cómo las diferentes organizaciones de clientes prefieren cumplir sus objetivos.

1) Interacciones subcontratadas para viajes “llave en mano”

Los clientes quieren la flexibilidad de subcontratar partes o incluso potencialmente todo el customer journey. Para ofrecer una solución adecuada, un BPO de CX debe satisfacer cuatro requisitos fundamentales:

• Crear y dar soporte a las interacciones para cualquier parte del viaje del cliente, no sólo aquellas tradicionales de soporte o servicio.
• Diseñar y administrar más que interacciones de voz heredadas. Ahora se requieren interacciones omnicanal robustas y combinadas de autoayuda y asistencia en vivo.
• Combinar los empleados subcontratados con la demanda de interacción y los requisitos de habilidades.
• Facilitar una integración más profunda con los sistemas administrativos del cliente (CRM).

2) CX consultivo

Algunos clientes querrán crear y administrar sus propios viajes e interacciones con los usuarios. Para ellos, los subcontratistas de CX pueden ayudar de dos maneras importantes: en primer lugar, funcionando como un proveedor de servicios gestionados proporcionando la tecnología CX subyacente; en segundo lugar, gracias a su gran experiencia operativa, monetizando esa experiencia a través de varios compromisos de consultoría para ayudar a los clientes a diseñar y administrar sus propios customer journey y maximizar el rendimiento operativo, la eficiencia y el ahorro de costes.

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El sector minorista está en constante cambio. Los grandes comercios reconocen que el sector es cada vez más competitivo, en parte, debido a las novedades tecnológicas, las expectativas de los clientes y el cambio en los hábitos de compra. Para los que no puedan adaptarse y reaccionar ante estos retos, será cada vez más complicado desarrollarse y sobrevivir en el sector.

Las empresas que pueden prosperar son las que responden y se adaptan de forma estratégica a las tendencias digitales mediante la creación de mejores experiencias de venta para los clientes y de cadenas de suministro modernas, y además, utilizan estrategias de venta omnicanal. La experiencia omnicanal permite a los comercios aumentar su disponibilidad, mejorar las ventas y el tráfico, e incorporar puntos de contacto digitales.

¿Qué beneficios aporta una estrategia omnicanal en los ecommerce?

Una estrategia omnicanal mejora la experiencia del cliente (CX) y aumenta el número de canales de venta, desde el móvil, la web o en las tiendas físicas. Al disponer de varios canales de comercialización, aumentarán las ventas y el tráfico. De hecho, los clientes omnicanales gastan entre un 15% y un 30% más que los clientes que utilizan uno o varios canales. Según un estudio conjunto de Google, Ipsos, MediaCT y Sterling Brands, hay más probabilidades que un 75% de los consumidores visite una tienda física si han podido consultar información sobre el comercio en la web. Al utilizar varios canales, el comercio omnicanal no sólo aumenta los ingresos de las ventas online, sino que además, atrae el tráfico hacia las tiendas e incrementa sus ganancias.

Además, el Omnichannel Contact Center de Enreach se adapta a todos los sectores y, en el ecommerce, permite a los consumidores iniciar y completar las compras en diferentes canales. Los clientes pueden consultar la disponibilidad de un artículo y reservarlo online para recogerlo en la tienda más cercana. Gracias a la información constante, se crea una mejor experiencia de venta para los clientes, ya que los comercios pueden desarrollar una relación e interactuar con ellos a un nivel más personal e inmediato a través de diversos canales.

Otro estudio de la Universidad de Harvard reveló que los clientes omnicanal también son más propensos a utilizar los canales de los comercios, en concreto, los puntos de contacto digitales. Por ejemplo, el uso de aplicaciones móviles. Asimismo, el estudio, que analizó datos de 46.000 compradores, concluyó que los clientes omnicanales aportan más valor que los que utilizan un solo canal.

Para prosperar en el competitivo sector retail, los comerciantes han de crear estrategias de venta omnicanal que vayan más allá de prestar servicios online o sólo en una tienda. En su lugar, deberían proporcionar una experiencia de compra integrada e ininterrumpida para que los clientes sigan acudiendo a las tiendas físicas, pero también consuman a través de otros canales online (por ejemplo, WhatsApp, SMS, WebChat, Click&Talk o email).

El éxito de una estrategia de venta omnicanal no se limita a tener una tienda física y presencia online, sino que más bien se inicia cuando los comercios complementan su estrategia con los puntos de contacto digitales más recientes y fomentan las ventas al ofrecer contenidos a los clientes en el momento y el lugar adecuados.

En general, el sector minorista es competitivo y está en constante cambio. Además, está sometido a diferentes presiones, tanto competitivas y tecnológicas como de otros tipos. La rivalidad es mayor que nunca, ya que las fuerzas digitales están cambiando la forma en la que compramos y los hábitos de compra de los consumidores son más austeros. El panorama del comercio retail está cambiando y sus actores han de encontrar formas innovadoras de responder ante la transformación digital, los patrones de comportamiento de los consumidores y otros retos. En este sentido, la venta omnicanal ha demostrado ser una solución eficaz.

Cómo ofrecer una experiencia de venta omnicanal

Ofrecer una experiencia de venta omnicanal es todo un reto. Es necesario que los comercios creen varios puntos de contacto, estandaricen su (CX), asocien su tienda física y su tienda online, y mejoren la experiencia de venta de cada cliente, todo en un mismo lugar.

Ésta no es una tarea sencilla, y menos cuando toda esta información se encuentra en silos de datos. Por ejemplo, es posible que un comercio cuente con un sistema heredado interno que debe integrarse con una aplicación móvil o un sistema CRM, un sistema de gestión de plataformas de redes sociales, etc. De este modo, los comercios se ven obligados a combinar distintas aplicaciones, sistemas y procesos.

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Por primera vez en la historia, cuatro generaciones trabajan codo con codo en el lugar de trabajo: Baby Boomers, Gen X, Millennials y Gen Z. Entre otras diferencias, cada generación tiene distintas preferencias a la hora de comunicarse:

• Las generaciones anteriores generalmente se han basado en la voz y las comunicaciones sincrónicas, lo que significa interacciones que tienen lugar en tiempo real (y también requieren una respuesta inmediata).
• Las generaciones más jóvenes, por su parte, son cada vez más propensas a utilizar modos de comunicación asincrónicos sin voz, como aplicaciones móviles (por ejemplo, redes sociales, mensajería, monitoreo social, etc.). Estas interacciones se caracterizan por comunicaciones de ida y vuelta que permiten un tiempo entre las respuestas.

El uso de nuevas vías de comunicación se ha vuelto intergeneracional

Sin embargo, la pandemia sirvió como catalizador para la transformación digital, aumentando la adopción de canales digitales y el conocimiento tecnológico de la fuerza laboral en general. Como resultado, el uso de nuevos modos de comunicación se ha vuelto intergeneracional. Independientemente de la edad, los empleados ahora están familiarizados con el uso de herramientas colaborativas como parte de sus interacciones diarias en el trabajo.

Y, a medida que las personas de todas las edades se acostumbraron más a usar nuevos métodos de comunicación en el trabajo, esta familiaridad también se extendió a su vida personal. Eso significa que tanto la Generación Z como los Boomers confían en interacciones asincrónicas sin voz cuando se comunican con las empresas a las que les compran. Los Baby Boomers son ahora el grupo demográfico de más rápido crecimiento en las redes sociales, y lo utilizan cada vez más para el servicio al cliente.

Por qué está cambiando la naturaleza del trabajo

La pandemia también hizo que muchas personas reevaluaran sus hábitos y preferencias, incluso con quién y a qué ritmo hacían negocios. Esta reevaluación de las prioridades, junto con los nuevos canales digitales, significa que es el cliente, no la empresa, quien tiene poder sobre cuándo y dónde (en qué canal) ocurren las interacciones.

Al mismo tiempo, la pandemia obligó tanto a las organizaciones como a los empleados a descubrir cómo trabajar en un entorno totalmente remoto, y esto cambió todo lo que pensábamos sobre la gestión de la fuerza laboral, la gestión de contactos y la conexión con los demás. En lugar de tener que completar una parte del trabajo (por ejemplo, responder la llamada de un cliente) mientras el agente estaba en la oficina, éste se convirtió en participante de un flujo de trabajo con muchas actividades en curso (como responder por correo electrónico a un cliente cuya interacción había comenzado con otro agente a través del chat el día anterior).

Cómo está cambiando la naturaleza del trabajo

Las empresas comenzaron entonces a repensar cómo diseñar espacios de trabajo más dinámicos y adaptables a las necesidades de los empleados, muy parecido al entorno del hogar. Éste tiene que ver con la creación de un ambiente en el que los empleados, independientemente del nivel, la función o la asignación de trabajo, tengan fácil acceso a las personas y los recursos necesarios para resolver los problemas del cliente.

Estos cambios están ocurriendo en un momento en que las organizaciones enfrentan una creciente necesidad de resiliencia. Con el potencial de una recesión que se avecina, agregando un elemento de incertidumbre al lugar de trabajo, las empresas están reconociendo la necesidad de ofrecer a los empleados la capacidad y la flexibilidad para mantenerse comprometidos en un panorama comercial fluido. Hacer que las horas y los roles sean más flexibles es una forma clave de habilitar la resiliencia operativa.

La flexibilidad de programación permite que las empresas con trabajadores por turnos amplíen y contraten los niveles de personal teniendo en cuenta la demanda. Y dado que los empleados exigen cada vez más control sobre cómo y cuándo trabajan, la flexibilidad de horarios se ha convertido en una forma importante de mantener contentos a los empleados, una consideración crítica dado que los empleados son uno de los aspectos cruciales que mantienen un negocio a flote durante los tiempos difíciles.

Esto ha dado como resultado un espacio de trabajo mucho más flexible, que va de la mano con una planificación, programación y previsión mucho más acomodaticia. Las empresas están repensando cada vez más el propio entorno laboral y las actividades que asignan a los agentes del contact center.

¿Cuál es el resultado final?

El entorno de trabajo actual es muy diferente al de hace unos años. Con cuatro generaciones en la fuerza laboral, se espera que las organizaciones cumplan con unas expectativas y preferencias de comunicación muy diferentes de una fuerza laboral cada vez más experta en tecnología.

El módulo agentes del Omnichannel Contact Center de Enreach permite conectar con los clientes a través de sus canales favoritos: WhatsApp, WebChat, SMS, email, llamadas telefónicas, vía web…

Asimismo, la productividad de los empleados mejora gracias a una interfaz web única donde se gestionan todas las conversaciones, se pueden personalizar los mensajes con iconos y textos enriquecidos, crear respuestas predefinidas, tipificar las interacciones, añadir notas, reprogramar las llamadas, transferir las conversaciones y mostrar su disponibilidad con estados personalizables.

Además, para optimizar el trabajo de los agentes y mejorar la experiencia de los clientes (CX), el Omnichannel Contact Center dispone de la opción de integración con los principales CRMs del mercado para gestionar las llamadas, personalizar los flujos, automatizar la creación de tickets, registrar información o crear informes.

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¿Qué es la transformación digital en los despachos de abogados?

Salvo por el uso de la firma de documentos en línea, las bases de datos de clientes y el correo electrónico, la transformación digital ha tardado en llegar a la profesión legal. Entonces, ¿cómo la están implementando?

La transformación digital es el proceso de adopción e incorporación de tecnología en toda la organización para crear más eficiencia, reducir errores, mejorar las capacidades, aumentar los conocimientos y mejorar las relaciones con los clientes.

Ha habido un rápido crecimiento en el espacio de la tecnología legal (LegalTech) en los últimos años. Se han desarrollado software y plataformas específicas para mejorar muchos elementos de la profesión jurídica. La pandemia incrementó la innovación en tecnología para el intercambio seguro de documentos, declaraciones juradas y notarización. También hay softwares que utilizan la Inteligencia Artificial (IA) para ofrecer a los abogados nuevos conocimientos que influyen positivamente en beneficio de los clientes.

4 formas en que la profesión jurídica se beneficia de la transformación digital

Cada bufete de abogados tiene una especialidad y clientes específicos que dictan qué tipo de transformación digital les importa más. Por ejemplo, los corporativos tendrán requisitos diferentes a los de las prácticas familiares.

Aquí hay cuatro aspectos importantes que pueden impactar positivamente en las firmas legales de cualquier tipo:

1) Automatización

El Mckinsey Global Institute señala que el 23% del trabajo realizado por los abogados podría automatizarse. Desde la presentación de documentos hasta la firma de contratos y la revisión de documentos en busca de errores o discrepancias, se ha creado tecnología para eliminar estas tareas cotidianas del día de un abogado.

2) Seguridad

Esto es tanto un beneficio como una necesidad. El aumento de la seguridad con la tecnología puede mantener la información segura y brindar tranquilidad a los clientes. También es importante que los bufetes de abogados den prioridad a la seguridad a lo largo de la transformación digital. En el Informe de la Encuesta de Tecnología Legal 2022 de la ABA, el 25% de éstos señalaron que habían experimentado algún tipo de violación de datos en el último año. Por ello, es importante que inviertan en tecnología de ciberseguridad que garantice el cumplimiento de la privacidad y que todos los datos estén seguros.

3) Experiencia del cliente (CX)

La tecnología ofrece a los bufetes de abogados una ventaja con los clientes. Éstos pueden preferir compartir documentos digitalmente o tener una videoconferencia en lugar de visitar un bufete de abogados en persona. En este sentido, es importante que los despachos legales descubran qué elementos brindan el mayor beneficio a los clientes e implementen primero esas áreas de transformación digital.

4) Inteligencia

La tecnología puede proporcionar a los abogados información más allá de lo que pueden obtener de documentos extensos. Hay soluciones disponibles que utilizan el Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL) para “leer” documentos, detectando problemas, discrepancias e incluso emociones o falsificaciones. El software puede analizar los datos para detectar patrones que pueden revelar información y conocimientos importantes.

‍Cómo los bufetes de abogados pueden avanzar en la transformación digital‍

Históricamente, los socios se han resistido a adoptar algunas tecnologías por temor a que éstos cambiaran la forma en que siempre han hecho negocios. Una preocupación común es que la tecnología (especialmente el software de automatización) podría reducir el tiempo que la empresa dedica a ciertos clientes, lo que podría disminuir la facturación por horas.

Sin embargo, los beneficios generales para la firma finalmente ganan, ya que el uso de la tecnología liberará el tiempo de los abogados para aceptar nuevos clientes en lugar de centrarse en tareas administrativas o manuales.

¿Cuáles son los pasos más importantes para avanzar con la transformación digital?

1) Comenzar poco a poco

Cualquier parte interesada que desee hacer la transición a una tecnología digital debe tener la oportunidad de probar a pequeña escala. Quizás cierto tipo de documento se pueda digitalizar fácilmente para la certificación notarial en línea, o un determinado caso sea un candidato perfecto para el procesamiento de lenguaje natural. Con sólo unas pocas pruebas, el equipo se acostumbrará al nuevo proceso y comenzará a ver por sí mismo cómo podría mejorar su enfoque a mayor escala.

2) Medir y compartir los resultados

Cada vez que se utiliza una nueva tecnología u opción en línea, es importante medir el valor para la empresa. ¿Cuánto tiempo se ahorró? ¿Cuántas ideas nuevas se obtuvieron? ¿Qué nivel de reducción de errores ocurrió? Compartir estas métricas con los socios facilita su aceptación.‍

3) Crecer de manera inteligente

A medida que las personas se vuelvan más conscientes de los beneficios de la transformación digital, será fundamental priorizar nuevos esfuerzos y hacer que todos participen antes de implementar otra tecnología. Introducir demasiados procesos nuevos muy rápido puede ser abrumador y, en última instancia, tener efectos adversos en esta transformación.

¿Cuáles son los retos de la transformación digital en las firmas de abogados?

Como con cualquier cambio, es probable que haya resistencia por parte de aquellos que no quieren cambiar la forma en que trabajan. También se pueden experimentar dificultades para obtener un presupuesto para un software, e inevitablemente habrá preocupaciones sobre la privacidad, la seguridad y la protección de la información importante a medida que se pase del papel a la versión en línea o a una nueva plataforma.

Sin embargo, aquellos que lideran la implementación de nuevas tecnologías, han de superar estos obstáculos y ser proactivos. Por ejemplo, intensificar el aprendizaje, mostrar a los colegas los aspectos positivos para mantenerlos motivados y compartir esos éxitos con todo el equipo garantizará que todos se sientan bien con el trabajo realizado para adoptar la transformación digital.

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Y a medida que evolucionan las expectativas de los clientes, es posible que la tecnología que ayer era esencial no brinde la misma excelente experiencia mañana. En un panorama fluido, ponerse al día con las tendencias emergentes en la transformación digital significa máxima confianza en el futuro de un negocio.

¿Qué es la transformación digital?

La transformación digital significa usar la tecnología para operar de manera más efectiva en una economía digital, integrándola en todas las áreas de un negocio. Una transformación digital exitosa ayuda a una empresa a ofrecer mejores experiencias al cliente y ganar una lealtad duradera en el proceso.

Cuando una organización invierte en la transformación digital, antepone a los clientes y sus necesidades. Al reorientar a las personas, los procesos y la tecnología para servir al cliente, cada momento es relevante y personalizado. Además, los empleados obtienen una mayor eficiencia y creatividad ya que la automatización los libera de las tareas manuales de marketing. Y cuando las empresas trasladan los flujos de trabajo de papel a archivos digitales, se vuelven más sostenibles.

6 tendencias de transformación digital para 2023

Desde los minoristas de comercio electrónico hasta la cadena de suministro, todas las empresas se benefician de la transformación digital. Y con la tecnología adecuada, puede reunirse con sus clientes donde estén, en tiempo real y a escala. Las últimas tendencias de transformación digital incluyen Inteligencia Artificial (IA) y Aprendizaje Automático (ML), cloud y todo como servicio (XaaS), trabajo híbrido, automatización, ciberseguridad y plataformas de datos de clientes.

1) Inteligencia Artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) cotidianos

Para los clientes, la eficiencia y la velocidad ya no son una ventaja, sino una expectativa en todo tipo de entorno y encuentro imaginables. A medida que la IA y el ML se generalicen, el estándar de excelencia seguirá superando los límites de un equipo humano por sí solo. Pero la incorporación de estas tecnologías puede amplificar el poder del equipo.

Un sistema de Inteligencia Artificial brilla cuando se usa para automatizar tareas manuales repetitivas o recuperar información relevante en cualquier momento, liberando el tiempo de los empleados para que puedan concentrarse en impulsar el impacto comercial. Y con la capacidad de trabajar las 24 horas, la IA opera sin los límites de las horas de trabajo o las zonas horarias.

La estratificación en Aprendizaje Automático es una forma en que la IA y otros programas mejoran y adaptan continuamente el rendimiento, aprendiendo de todos y cada uno de los datos a los que tiene acceso. Cuanta más información se obtenga con el tiempo, más rápido el sistema ML podrá descubrir información como quiénes son los clientes con mejor rendimiento.

2) De la nube a todo como servicio (XaaS)

Esta tecnología está en camino de emerger de formas nuevas y sorprendentes el próximo año. Si bien la conexión de datos a través de un centro digital es algo común hoy en día, cada vez más organizaciones se están trasladando por completo a la nube para acceder a la información en cualquier lugar y en cualquier momento. Adoptar la tecnología hace que la colaboración sea una segunda naturaleza a escala empresarial, al mismo tiempo que hace que los costes del hardware físico sean cosa del pasado. Y con la adopción generalizada por parte de los usuarios, las aplicaciones nativas de la nube están satisfaciendo la mayor demanda con escalabilidad y resultados mejorados para las organizaciones.

Reflejando este desarrollo, muchas empresas también están comenzando a cambiar hacia todo como servicio (XaaS), lo que significa que todos sus productos y servicios están disponibles como servicios de suscripción basados en la nube. En lugar de una oferta fragmentada, todo, desde el almacenamiento hasta la seguridad y las comunicaciones, es digital.

3) Trabajo híbrido: ha llegado para quedarse

Después del mandato del trabajo remoto en 2020, muchas empresas comenzaron a traer empleados de vuelta a la oficina poco a poco. Sólo ahora, con una base para la infraestructura remota, el trabajo híbrido se ha convertido en el horario de trabajo más exitoso para muchas empresas. De hecho, el 54% de los empleados que trabajan de forma remota al menos parte del tiempo dicen que dividirían su tiempo entre trabajar en casa y en la oficina. Y casi el 60% dice que ha trabajado en algún tipo de modelo híbrido desde la COVID-19, cifra que evidencia que las empresas aún pueden lograr sus objetivos con este modelo.

Centralizar y simplificar la tecnología mejora la forma en que sus equipos colaboran para que pueda seguir siendo competitivo en el futuro. Cuando todos los miembros del equipo usan el mismo flujo de trabajo, puede aumentar la eficiencia y entregar un excelente trabajo a escala.

4) La automatización acelera

Sin signos de desaceleración, la automatización está en la hoja de ruta de todas las empresas que buscan liberar el valioso tiempo de los empleados y reducir los errores. Los equipos a menudo se ven frenados por el volumen de tareas de bajo esfuerzo, como la gestión de facturas de proveedores, el seguimiento de información o la gestión de documentación. Con la automatización, las organizaciones pueden escalar sin problemas mientras reducen los gastos operativos.

Hay algunas formas accesibles y rentables de comenzar a introducir la automatización en un negocio:

• Automatización Robótica de Procesos (RPA). Utilizar robots de software para automatizar tareas repetitivas como la entrada de datos, la incorporación o el procesamiento de nóminas.
• Desarrollo low-code o sin código. Capacitar a los equipos con herramientas de desarrollo que automaticen la escritura de código a través de interfaces intuitivas de arrastrar y soltar y desplegables.

Cualquiera que sea el método que una empresa elija explorar, la mayoría de los esfuerzos de automatización complementan los esfuerzos de IA con facilidad.

5) Generación de confianza con la ciberseguridad

A medida que más y más empresas trasladan sus datos a la nube, proteger esos datos se vuelve más crucial. Y con el trabajo híbrido es más fácil que nunca que éstos se vuelvan inseguros a través de tácticas simples como el intercambio no autorizado o las estafas de phishing.

No hay duda de que los datos siempre deben estar seguros, pero los de los clientes son un área especialmente vulnerable porque hay mucho en juego. Cuando las direcciones personales, los números de tarjetas de crédito y los correos electrónicos de las personas están sobre la mesa, sólo se necesita una violación de datos para perder la confianza del cliente para siempre.

Incluso si la seguridad de los datos es sólida, es conveniente generar confianza con los clientes siendo transparente sobre cómo se utilizan sus datos. Para ello, hay que compartir claramente la política de privacidad y acceder sólo a los datos personales y financieros con permiso explícito. El manejo correcto de los datos de los clientes es un requisito previo para analizarlos y tomar decisiones comerciales basadas en conocimientos.

6) Plataforma de datos del cliente (CDP) como motor de personalización

Desde el primer clic de un cliente en los canales de redes sociales hasta el control de un pedido a través del sitio web, cada interacción es una valiosa fuente de información. Organizar y traducir miles de puntos de datos a lo largo del customer journey en información útil es una ardua tarea sin las herramientas adecuadas.

Una CDP unifica todos los datos del cliente en una sola vista, conectándolos con el ser humano a través de un perfil en tiempo real. Con los datos centralizados y seguros en una base de datos, los responsables de la toma de decisiones pueden analizar fácilmente los conocimientos y actuar rápidamente para generar conversiones. Las herramientas como las CDP son poderosas para obtener una comprensión completa del cliente, lo que hace posible que las experiencias del cliente sean excepcionales.

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Se espera que continúe su ascenso debido a que constantemente surgen nuevas capacidades y patrones de implementación que proporcionarán a las organizaciones, de todos los tamaños y sectores, más formas de consumir y beneficiarse de sus inversiones en la nube.

Así, se estima que el gasto mundial en servicios en la nube alcance los 482.155 mil millones de dólares en 2022, frente a los 313.853 mil millones de dólares en 2020 según Gartner. Si bien es imposible predecir el futuro con certeza, puede ser útil para las empresas considerar algunas de las tendencias que podrían causar cambios en la industria.

¿Cuáles serán las tendencias más destacadas del Cloud Computing en 2023?

1) Proveedores de nubes alternativas que admiten soluciones de nubes múltiples e híbridas

En un enfoque práctico del Cloud Computing, los líderes empresariales y de TI seleccionarán soluciones en la nube diseñadas para respaldar los objetivos específicos de sus organizaciones. Como resultado, muchas empresas se han encontrado en un entorno de múltiples nubes, utilizando diferentes productos de diferentes proveedores. Un enfoque de nube híbrida, en el que algunas aplicaciones se alojan localmente y otras en la nube, lo que puede ayudar a reducir la complejidad.

Los desarrolladores y las empresas buscan cada vez más alternativas de empleo. A medida que el mercado de la nube continúa en auge, más organizaciones buscan proveedores cloud que puedan satisfacer sus necesidades específicas, en lugar de las ofertas complejas y costosas. Esta tendencia seguirá ganando fuerza a medida que las nubes múltiples se conviertan en la estrategia cloud dominante para las empresas.

2) Inteligencia Artificial (IA) impulsada por Aprendizaje Automático (ML) basada en la nube

A medida que las empresas continúan adoptando la transformación digital, los equipos de operaciones de TI deben estar equipados con la combinación adecuada de personas, procesos y tecnología para respaldar de manera óptima los objetivos comerciales.

Esta metodología no sólo reduce los costes operativos a través de la automatización, sino que también ayudan a aumentar la eficiencia operativa al proporcionar información en tiempo real sobre las operaciones en curso. Los modelos IA/ML (cuando se entrenan y se implementan en un entorno de nube) pueden tener acceso a una gran cantidad de datos.

3) Cloud Computing, blockchain y seguridad

A medida que más empresas trasladan sus cargas de trabajo a la nube, los líderes de TI deberán proteger sus organizaciones de los ataques cibernéticos. Para finales de este año, es probable que los entornos de TI pasen de estrategias de ciberseguridad reactivas a proactivas, con el objetivo de anticipar y mitigar los problemas lo más cerca posible del tiempo real.

Blockchain tiene la capacidad de integrarse sin problemas en los sistemas de Cloud Computing, mejorando la protección de datos y asegurando servicios ininterrumpidos. Tiene un impacto significativo en el almacenamiento, las transacciones y los procesos comerciales al hacerlos más seguros, rápidos y confiables para trabajar con ellos. Por lo tanto, combinar blockchain y la nube para obtener más seguridad y descentralización, resulta en una mejor autorización, privacidad y eficiencia.

4) Avance en computación sin servidor y sustentabilidad

La nube y las tecnologías relacionadas pueden ayudar a los esfuerzos de conservación de energía en un modelo de infraestructura siempre activo y al mismo tiempo administrar los costes de manera eficiente. La nube sin servidor es una opción nueva y emocionante para el desarrollo de aplicaciones empresariales.

A diferencia de las plataformas en la nube basadas en servidores, que requieren que los usuarios paguen por el tiempo del servidor alquilado o por cantidades fijas de almacenamiento de datos, la nube sin servidor permite a las empresas pagar sólo por los recursos que utilizan, y escala de manera invisible según sea necesario. Un enfoque sin servidor, por otro lado, permite una implementación y escalabilidad de servicios más rápidos.

Se espera que el cambio al Cloud Computing se acelere a medida que más organizaciones reconozcan los beneficios y la eficiencia de ejecutar aplicaciones y servicios en la nube. De hecho, muchas empresas han expresado su voluntad de aumentar su uso de aplicaciones SaaS (Software como Servicio) en un 50% o más. En los próximos años, es probable que más organizaciones trasladen sus ofertas digitales a la nube y las pongan a disposición de un público más amplio. Esto probablemente se deba a una mayor demanda de un acceso más fácil y rápido al contenido, así como al deseo de un mayor control administrativo sobre el almacenamiento de datos y la privacidad.

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En los últimos años, hemos asistido al auge de las soluciones omnicanal y los asistentes virtuales. La adopción de nuevas tecnologías en la nube por parte de los centros de atención al cliente está aumentando, al igual que las expectativas de los clientes en resolver sus problemas en la menor cantidad de interacciones posible.

Las 5 principales tendencias de los call center para 2023

1) El contact center omnicanal

La pandemia trajo una evolución natural de la transformación digital. A raíz de esto, los usuarios comenzaron a recurrir más que nunca a los canales digitales para conectarse con las empresas y pedir soporte. Las personas ahora esperan conectarse con las organizaciones como prefieran y cuando lo deseen.

Los clientes ahora no aceptan estar confinados a un punto de contacto o canal de comunicación. Exigen la posibilidad de interactuar con una empresa de la forma que prefieran: redes sociales, chats en vivo, SMS, correo electrónico, teléfono o vía WhatsApp.

Una solución de contact center omnicanal permite a los agentes acceder a la información de cada interacción en una sola plataforma, recopilando datos importantes y ayudándoles a brindar un servicio al cliente optimizado y personalizado, así como una experiencia consistente en todos los dispositivos y canales de comunicación.

Una solución omnicanal es fundamental para mejorar la CX y debe considerarse como una estrategia de participación del cliente si una empresa desea brindar un servicio mejorado y competitivo.

2) El call center en la nube

Según Gartner, más del 95% de las empresas utilizarán el Cloud Computing en 2025. Esto se explica por los numerosos beneficios que una solución de call center en la nube puede ofrecer a las organizaciones que buscan optimizar las experiencias de los agentes (AX) y los clientes.

La solución basada en la nube permite a las empresas contratar agentes de diferentes zonas horarias, con sede en diferentes países del mundo. Esto no sólo permite que una empresa ofrezca atención al cliente las 24/7, sino que también reduce la cantidad de agentes internos, ahorrando costes. Además, se puede contratar al mejor talento sin importar su ubicación.

3) IVR optimizado

La Respuesta de Voz Interactiva (IVR, en sus siglas en inglés) todavía se considera el canal central para todos los contact center. Es una de las primeras tendencias de automatización de los call center y, sin duda, llegó para quedarse.

La aparición de la Inteligencia Artificial (IA) ha tenido un impacto positivo en el IVR. La combinación de ambas tecnologías ha optimizado procesos y ha dado lugar a sistemas IVR avanzados como IVR conversacional en call center más modernos. La IA introdujo el reconocimiento de voz en IVR, lo que resultó en un fácil enrutamiento de llamadas a los agentes que están mejor capacitados, o con habilidades específicas, para responder a las necesidades de cada cliente.

Aunque el servicio al cliente ahora es posible a través de múltiples plataformas, el teléfono sigue siendo una de las formas preferidas para gestionar consultas confidenciales o de alta prioridad.

4) Inteligencia artificial (IA) para una CX mejorada

El poder de la tecnología ha impactado en casi todo el espacio del call center. La innovación se ha acelerado y han surgido de forma muy rápida nuevas soluciones para los contact center. La IA es una de las últimas tecnologías que se ha aplicado a la industria de los call center y ha traído consigo múltiples beneficios.

Las aplicaciones basadas en Inteligencia Artificial permiten a las empresas implementar un enrutamiento de llamadas intuitivo y ofrecer soporte multicanal. Ha creado algoritmos de enrutamiento, ahorrando a los gerentes de los call center largas horas de codificación. La IA también ayuda a generar respuestas automáticas basadas en información que se asimila con el tiempo, creando patrones que pueden abordarse fácilmente.

Así, la IA permite que una empresa ofrezca un servicio consistente a cada cliente, lo que contribuye a mejorar la imagen de marca y una mejor experiencia de usuario.

5) Herramientas avanzadas de autoservicio

Todos sabemos que la pandemia de COVID-19 resultó en una necesidad mucho mayor de asistencia virtual. Con esto vino la demanda de los clientes por resolver sus problemas de forma independiente y encontrar las respuestas que buscaban. Por ello, las herramientas de autoservicio se han convertido en uno de los método de atención al cliente preferidos por los consumidores.

Además de ofrecer respuestas a las preguntas más comunes, las herramientas de autoservicio también son beneficiosas para los agentes, ya que los consumidores ven las interacciones con un agente como último recurso. Esto ofrece la posibilidad reducir las colas de llamadas y el tiempo de espera, al mismo tiempo que libera a los agentes para que se ocupen de problemas más complejos.

Las herramientas de autoservicio para los clientes seguirán aumentando, y las empresas deben centrarse en la disponibilidad de herramientas de autoservicio online mejoradas, vinculando el contenido de las preguntas frecuentes (FAQs), artículos, tutoriales en vídeo y páginas de solución de problemas a las consultas más comunes de los clientes.

Ahora, los clientes confían más que nunca en que los call center satisfagan sus demandas. Para ello, la adopción e implementación de nuevas tecnologías y las tendencias mencionadas anteriormente deben verse como iniciativas estratégicas que mejoran la CX, las métricas del contact center e impulsan el crecimiento del negocio.

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