5 tips infalibles para configurar una centralita virtual a la perfección

Nivel: Principiante

Si quieres que tu centralita virtual funcione como un reloj, sin perder llamadas ni la identidad corporativa, necesitas un plan de numeración bien configurado. Aquí tienes 5 consejos clave para que todo fluya como debe.

1. USA UN BLOQUE DE NÚMEROS POR DEPARTAMENTO

No asignes extensiones al azar. Un esquema ordenado y lógico hace que las llamadas se gestionen mejor y el crecimiento sea más sencillo.

Asigna un rango de números para cada departamento. Por ejemplo:

• 1XX → Administración
• 2XX → Ventas
• 3XX → Soporte
• 9XX → Dirección

De esta forma, te será más fácil recordar esta lógica cuando tengas que añadir más extensiones.

2. USA UN DDI PARA EMPLEADOS QUE RECIBAN MUCHAS LLAMADAS EXTERNAS

Un DDI (Direct Dial-In) es un número directo asignado a una extensión específica. Esto permite que las personas de fuera de la empresa llamen directamente a un empleado sin pasar por un menú IVR o la persona de recepción.

¿PARA QUÉ ROLES SE SUELE USAR?

• Para agentes de ventas, que necesitan recibir llamadas directas de clientes.
• Para directivos o responsables de cuentas, que requieren accesibilidad sin filtros.
• Para departamentos clave, como soporte premium o asistencia VIP.

3. CONFIGURA REGLAS ACORDES A TUS HORARIOS DE APERTURA

La centralita debe saber qué hacer cuando la empresa está operativa y cuando no. No es lo mismo que alguien llame un martes a las 10:00h que un domingo, ¿verdad? Lo más habitual es programar un esquema similar a este:

• • En horario laboral: La llamada va a la cola (IVR) o a un grupo de extensiones.
  • Fuera de horario: Redirigir la llamada al persona de guardia o, en caso de no tener, activar un buzón de voz que reenvíe la transcripción del mensaje por correo. Si llama un cliente VIP, podemos definir que la llamada llegue al teléfono del CEO, por ejemplo.
  • Festivos: Si es una fecha especial, personaliza el mensaje de bienvenida y activa reglas para desviar la llamada al equipo de guardia.

👉 BONUS TIP: Las centralitas, como Enreach Contact, permiten vincular móviles y ordenadores para que suenen cuando un cliente o compañero llama directamente a la extensión de un empleado. Puedes conectarlos instalando una app, usando una tarjeta SIM en el móvil o directamente desde el navegador en el PC.

4. PROGRAMA QUÉ PASA SI UN USUARIO ESTÁ OCUPADO O NO RESPONDE

Dentro de un departamento, puede ser muy útil configurar un redireccionamiento condicional tanto cuando un miembro está en ‘Ocupado’ (por estar al teléfono o en una videollamada) como cuando no contesta. En ambos casos, cada usuario puede definir cómo gestionar esas llamadas:

• A otro compañero
• A un número de teléfono concreto
• Al buzón de voz

La misma lógica se aplica cuando el usuario no contesta pasados X segundos. Especifica cómo se va a comportar la centralita en estos escenarios para no dejar ni un cabo suelto.

5. PRUEBA Y SIMULA ESCENARIOS ANTES DE ACTIVARLO

Muchas empresas configuran su plan de numeración y lo activan sin probarlo bien. Luego aparecen problemas como extensiones que no suenan, bucles infinitos de redirección o clientes atrapados en un IVR sin salida.

Prueba de realizar estas pruebas:

• Llama desde un número externo y revisa el flujo de llamada.
• Simula qué pasa fuera de horario y en días festivos.
• Prueba qué ocurre si un usuario está ocupado o no responde.
• Comrpueba que las redirecciones a móviles o fijos ajenos a la empresa reciben correctamente las llamadas.
• Revisa si los desvíos y buzones de voz funcionan correctamente.

CONCLUSIONES FINALES

Un plan de numeración no es solo un tema técnico, sino una pieza fundamental en la comunicación interna y externa de la empresa. Un buen diseño no solo evita llamadas perdidas o tiempos de espera innecesarios, sino que también mejora la productividad del equipo y la experiencia del cliente.

Pensar en cómo fluye la comunicación dentro de la empresa es tan importante como definir los procesos de trabajo. Cuando cada llamada llega al lugar correcto en el momento adecuado, la empresa funciona mejor y sin fricciones.

Al final, una buena centralita no es la que solo recibe llamadas, sino la que conecta equipos, clientes y oportunidades de negocio de forma inteligente.

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