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Es probable que el futuro del trabajo sea híbrido, con más empleados que deseen un trabajo flexible a raíz de la pandemia. Sin duda, la COVID-19 nos ha brindado una oportunidad única en la vida para reinventar nuestra forma de trabajar.
Durante casi 100 años, las personas se han desplazado a sus lugares de trabajo y han trabajado ocho horas al día, cinco días a la semana, sin muchas objeciones. Pero en ese tiempo, todo el mundo laboral ha cambiado.
Hoy usamos diversas herramientas, nos comunicamos de otras maneras y vivimos estilos de vida completamente diferentes. Las empresas ahora pueden operar y comerciar en todo el mundo, lo que requiere nuevas formas de compartir ideas y trabajar en colaboración. Y también hemos aprendido mucho más sobre el comportamiento humano y las diversas formas en que pensamos y actuamos.
Ahora la pandemia nos ha dado la oportunidad de reflexionar. Cerrar oficinas o limitar su aforo y trabajar desde casa nos ha dado a todos, especialmente a los call center, tiempo para preguntarnos: ¿realmente estamos trabajando de la mejor manera posible? ¿O es hora de cambiar?
Los contact center están evolucionando
Durante los últimos 20 años, hemos visto innumerables innovaciones y cambios en la forma en que operan los centros de atención al cliente, el equipo que utilizan y los servicios que ofrecen.
Ahora la industria se dirige hacia su próximo gran cambio: el trabajo híbrido
Según Gartner, el 45% de la fuerza laboral mundial trabajará desde casa dos o tres días a la semana en 2022. Casi uno de cada cinco lo hará de forma remota todo el tiempo.
Cada vez más call centers se están moviendo hacia modelos de trabajo híbridos. Esto significa que las organizaciones tendrán que crear nuevas políticas y flujos de trabajo para adaptarse a una fuerza laboral más dinámica y dispersa geográficamente. Pero el mayor desafío, advierte Gartner, será primero llegar a un consenso sobre qué es realmente el trabajo híbrido.
¿Qué es el trabajo híbrido en el contact center?
Definir las “reglas” y cambiar la mentalidad sobre el trabajo remoto fue la parte más difícil. Por ejemplo, algunos empleados no estaban seguros de las diferencias entre el trabajo híbrido y el horario flexible, que se trata más de permitir que los empleados adapten sus horas de trabajo a sus necesidades individuales. Otros no estaban seguros de los beneficios comerciales de dividir el tiempo entre el hogar y la oficina.
Obstáculos y oportunidades del trabajo híbrido
Gartner define el trabajo híbrido como un modelo de trabajo estratégico en el que los empleados y gerentes pueden “fluir a través de” ubicaciones (por ejemplo, la oficina, el hogar u otro lugar) donde tiene más sentido impulsar tanto la productividad como el compromiso.
En un contact center, esto significa permitir que los agentes atiendan a los usuarios desde casa o en la oficina, proporcionar la máxima flexibilidad a los empleados y brindar la máxima satisfacción a los clientes.
Beneficios del trabajo híbrido para los call center:
- Experiencia del cliente mejorada: Agentes más felices hacen clientes más felices. Dar a los agentes más control sobre sus horarios y el equilibrio entre el trabajo y la vida personal conduce a un mayor compromiso y un mejor servicio al cliente.
- Mayor disponibilidad: Los agentes pueden trabajar en una variedad más amplia de turnos, incluidos los micro-turnos, lo que facilita a los supervisores cubrir las ausencias, utilizar agentes especialistas de manera más estratégica y escalar hacia arriba y hacia abajo para satisfacer la demanda estacional.
- Ampliación del grupo de talentos: Los supervisores pueden mirar más allá y atraer talentos más diversos, ya que la ubicación física de los empleados pierde importancia gracias a las soluciones en la nube, que permiten que puedan realizar de forma óptima su trabajo, independientemente del lugar en que se encuentren.
- Más inclusivo: Algunas personas se sienten más cómodas y productivas trabajando desde casa que en la oficina, mientras que otras prefieren el entorno social de la oficina.
Desafíos del trabajo híbrido para los call center:
- Incorporación: Es más difícil incorporar, capacitar y establecer relaciones con nuevos agentes cuando trabajan de forma remota.
- Gestión: Gestionar un equipo, mantener motivados a los agentes y sostener una cultura empresarial sólida puede ser complicado, lo que aumenta el riesgo de desvinculación y desgaste.
- Equipo y entorno: Los agentes deben estar equipados con ciertas herramientas y tecnología, así como tener acceso fiable a Internet y un espacio tranquilo para trabajar.
- Diseño de la oficina: Es posible que sea necesario rediseñar las oficinas para satisfacer las necesidades de una fuerza laboral más dinámica, por ejemplo, agregando más espacios de colaboración y cabinas con fondos de marca para realizar videoconferencias.
- Cumplimiento: Es difícil garantizar que se cumplan las políticas de la empresa y que se sigan los procedimientos correctos cuando los agentes trabajan de forma remota.
Probar y redefinir el modelo de trabajo híbrido
Lo más importante, a medida que la industria hace la transición hacia el trabajo híbrido, es recordar que los call center pueden ser ágiles.
Cuando llegó la pandemia, los contact center tuvieron que hacer la transición al trabajo remoto en sólo unos días y establecer nuevas políticas y procedimientos sobre la marcha. Ahora, el trabajo híbrido puede (y debe) tratarse de la misma manera.
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