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Nivel: Principiante
Buscando cuáles son las preguntas más populares que hacemos a ChatGPT, nos hemos dado cuenta de que, en el ámbito personal, usamos esta nueva tecnología para casi para todo.
Es casi anecdótico descubrir que la gran mayoría de nosotros le pedimos que nos cuente un chiste, que nos recomiende series para ver o que nos ayude con nuestros deberes de matemáticas.
Sus aplicaciones son tan variopintas que nos hacen reflexionar sobre lo mucho que han cambiado nuestras vidas al tener un chatbot dispuesto a aguantar nuestras preguntas 24 horas al día.
Mientras que en nuestro ámbito personal usamos la Inteligencia Artificial hasta para encender bombillas, en el ámbito empresarial, todavía no hemos llegado a ese nivel.
Puede ser porque todavía hay muchas incógnitas que resolver. El precio, el nivel de seguridad de los datos y, sobre todo, cómo usarlo correctamente para que aporte valor.
La inteligencia artificial en el sector del contact center ya ha hecho sus primeros pinitos con los menús IVR inteligentes: aquellos que son capaces de conectarnos con atención al cliente con solo decir “quiero darme de baja”.
Pero ahora la IA está preparada para ir un paso más lejos.
Nosotros concebimos nuestra Inteligencia Artificial como una más del equipo de atención al cliente. A grandes rasgos, se encarga de hacer todas esas tareas en las que los humanos no aportamos valor.
Además, facilita datos, que a posteriori, nos sirven para identificar mejoras en el contenido de nuestra página web o incluso en una funcionalidad de nuestro servicio. De verdad, no estamos exagerando.
Sin conocimientos previos de programación, pero conociendo muy bien la arquitectura de las preguntas, puedes programar un bot en menos de treinta minutos para que haga maravillas como las que te contamos a continuación.
CASO 1: GESTIONAR RESERVAS
Si tu departamento de atención al cliente dedica el 40% de su tiempo a gestionar reservas o entregas de producto, este caso de uso te va a encantar.
Seguro que has oído una y mil veces que estos procesos ya no necesitan la intervención de un agente humano.
Hasta la fecha no había ninguna Inteligencia Artificial en el mercado capaz de asegurar con éxito esta tarea. Ahora, las cosas han cambiado.
La Inteligencia Artificial más avanzada es capaz de, tanto por canal escrito como por llamada, identificar al cliente, cotejar un número de referencia, mostrar fechas alternativas y registrar los cambios.
Pero esto no acaba a aquí, también puedes hacer que envíe la actualización de la reserva/pedido por SMS o por correo electrónico para que conste por escrito.
Como ves, la IA ya no solo responde qué horarios de oficina haces, si no también consulta bases de datos y modifica registros. ¡Qué pasada!
CASO 2: OBTENER DATOS CUALITATIVOS
Normalmente los contact centers suelen trabajar con datos cuantitativos: cuántas llamadas se han atendido, cuántos usuarios han abandonado una cola, cuántos segundos ha durado una llamada…
La única forma de extraer información cualitativa era haciendo encuestas de satisfacción tras la llamada. Nos alegra mucho usar el verbo “ser” en pasado para decir que la Inteligencia Artificial, aunque no debe sustituir a las encuestas NPS o CSAT, aporta datos cualitativos diarios muy valiosos.
Si alguna vez has interactuado con un bot, sabrás que suele empezar preguntando cómo puede ayudarte mostrándote a un panel de opciones a elegir. Cada vez que un usuario marca una de estas opciones, en el panel de estadísticas, queda registrada su elección.
Esta información nos es muy útil para reconocer los motivos más habituales de contacto y actuar en consecuencia. Es decir, haciendo cambios en nuestra página web, mejorando una funcionalidad de nuestro servicio, etc.
CASO 3: ELIMINAR LOS SILOS INFORMATIVOS
Además de tener la capacidad de gestionar reservas y recabar datos, la Inteligencia Artificial también se puede usar como fuente de conocimiento a nivel interno.
Al igual que ChatGPT fue entrenado para analizar y almacenar millones de datos de Internet, existen chatbots de uso interno que también pueden entrenarse con manuales de producto, presentaciones corporativas o documentos legales.
Una vez posee todo el conocimiento deseado, los empleados pueden chatear con él y hacerle todo tipo de preguntas; desde la configuración de un producto, hasta los plazos de entrega o las cláusulas de un contrato.
Tanto para atención al cliente como para cualquier otro sector, el ChatGPT interno agiliza el proceso de onboarding y fomenta un espacio de trabajo donde el conocimiento es accesible para todos y donde no existen silos de información.
CONCLUSIONES
Con la misión de poner la Inteligencia Artificial en manos de los contact centers, ayudamos a millones de profesionales a integrar esta tecnología en su día a día.
Cuéntanos qué procesos quieres agilizar llamando al 900 670 750 o escribiendo en el chat que se encuentra más abajo. Nuestro equipo de expertos estará encantado de guiarte.
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