Tres formas de adoptar las nuevas dinámicas del trabajo remoto

La COVID-19 ha sido un catalizador mundial para el cambio, particularmente en torno al debate sobre el trabajo a distancia o desde casa. Una encuesta realizada a más de 300 profesionales del sector de atención al cliente para comprender el impacto de la pandemia en los call center concluyó que ya no hay vuelta atrás a la normalidad.

Antes del coronavirus, 1 de cada 3 call centers tenía al menos al 50% de sus agentes trabajando de forma remota. Hoy en día, en 9 de cada 10 contact centers la mayoría de los agentes trabajan de forma remota, una tendencia que es poco probable que se revierta. De hecho, un 85% de los gerentes planean continuar con horarios flexibles a medida que aprovechan los beneficios de una mayor satisfacción de los empleados junto con una mayor productividad, flexibilidad de servicio, más agentes disponibles y ahorro de costes.

Las estadísticas revelan diferencias regionales en las dinámicas de los call center

Según la encuesta, por ejemplo, hay diferencias sustanciales entre el Reino Unido (Europa) y los Estados Unidos. A pesar de un aumento global en el trabajo remoto, el 73% de los call center del Reino Unido han trasladado a tres cuartas partes de sus agentes para trabajar de forma remota, en comparación con sólo el 59% de los contact center de los EEUU, que sólo lo han hecho con algo más de la mitad de sus agentes. Al mismo tiempo, los gerentes en el Reino Unido informan menos cambios y desafíos significativos que sus pares estadounidenses. Además, los gerentes de los Estados Unidos expresan sus preocupaciones sobre la menor felicidad de los agentes con el teletrabajo.

Las empresas han de estar preparadas para subirse a la nube

Entonces, ¿por qué los call center del Reino Unido han respondido de manera más rápida y eficaz al trabajo remoto? La mayor pista de la preparación se encuentra en la nube. Si bien el porcentaje de contact centers que ya están totalmente basados en la nube es similar en el Reino Unido y los EEUU, los centros de atención al cliente de UK están implementando más rápidamente software adicional basado en la nube, lo que les ofrece una clara ventaja desde el principio.

Según el informe de 2020 sobre “Soluciones de contact centers basados en la nube”, un fuerte aumento del número de agentes que trabajan desde casa en el Reino Unido está impulsado por la nube. Por el contrario, a pesar de un marcado aumento en el teletrabajo en los Estados Unidos, se predice que la situación será a corto plazo con una vuelta a un entorno centralizado.

Tres formas de adoptar las nuevas dinámicas del trabajo remoto

Los call center están implementando un cambio definitivo para ofrecer a los agentes las herramientas y tecnología adecuadas para desempeñar su trabajo desde casa, ya que se ven obligados a profundizar en su capacidad de autogestión, resolución de problemas, configuración de tecnología independiente y una mayor conciencia de seguridad; todas estas son habilidades esenciales para prosperar en un entorno remoto. En este sentido, el 95% de los contact center continúan invirtiendo o aumentando su inversión en soluciones de trabajo remoto y aquí es donde entra la nube, especialmente cuando se integra con las últimas soluciones de Workforce Engagement Management (WEM) o Gestión del Compromiso de la Fuerza Laboral, entra en juego para:

1) Habilitar la flexibilidad de la fuerza laboral

La implementación de una plataforma basada en la nube permite que los call center maximicen sus capacidades completas al tiempo que ofrecen a los agentes y supervisores la misma experiencia de usuario sin problemas, sea donde sea que estén. Los agentes obtienen los turnos que necesitan para combinar la vida laboral y personal, e incluso pueden aprender nuevas habilidades en lugar de perder horas yendo y viniendo de su lugar de trabajo. Mientras tanto, los supervisores tienen la oportunidad de ser creativos con la programación, introduciendo nuevos tipos de turnos, como microturnos, para responder de manera rápida y eficiente a la demanda creciente o fluctuante de los clientes.

2) Ofrecer información relevante del contact center y el negocio

La estructura única de las soluciones modernas de call center basadas en la nube combina la captura integral y omnicanal de la Voz del Cliente (VOC) con la capacidad de integrar prácticamente cualquier flujo de datos de toda la organización. Además, la potencia informática ilimitada de las soluciones basadas en la nube impulsa los motores de análisis que convierten los datos del contact center en una gran inteligencia empresarial. Esto ayuda a los centros de atención al cliente a mejorar la experiencia del cliente, al resaltar y abordar los puntos críticos de dolor y anticipar sus necesidades futuras.

3) Mejorar la participación y el rendimiento de los agentes

Las mismas capacidades de análisis permiten que las soluciones basadas en la nube ofrezcan aprendizaje automático o evaluaciones predictivas impulsadas por IA (Inteligencia Artificial) para el 100% de las interacciones. Esto crea una base amplia para las métricas de Gestión de Calidad (Quality Management) más precisas y completas que brindan comentarios casi en tiempo real a los agentes a la vez que fortalecen su capacidad para mejorar la experiencia del cliente.