La tecnologia dels contact center, clau per millorar l’experiència de compra a l’entorn digital

Avui en dia la tecnologia s’ha convertit en un pilar fonamental a la vida dels consumidors, així ho constata un estudi de PwC que ha comprovat que el 50% dels compradors fa ara més ús de la tecnologia a l’hora d’adquirir un producte o servei que abans de la pandèmia.

Davant d’aquest nou panorama, les empreses s’han trobat amb la necessitat de canviar les seves estratègies per connectar amb els clients, sobretot veient que la digitalització ha guanyat més pes des de llavors, i senyalen l’experiència de client com una de les seves prioritats, tal i com indica Forrester.

Per aconseguir-ho, les companyies han trobat als contact center l’aliat estratègic per crear un vincle amb el nou perfil de client, ja que aquests permeten iniciar, desenvolupar i resoldre les incidències dels consumidors mitjançant la tecnologia més innovadora del mercat, a la par que fidelitzar-lo.

D’aquesta manera, després d’observar l’evolució del nou consumidor i detectar la importància de saber adaptar-se a aquest nou perfil, Enreach, proveïdor europeu líder en solucions convergents de comunicacions per a empreses, desgrana 4 claus sobre com la tecnologia dels contact center poden impulsar les relacions amb aquest client digital.

4 claus per millorar l’experiència de compra a l’entorn digital gràcies a la tecnologia dels contact center

1) Oferir experiències personalitzades per a què el client es senti únic

En l’actualitat els usuaris, degut als estímuls massius que reben, prefereixen rebre missatges personalitzats que satisfacin les seves necessitats individuals, i és que molts estudis han comprovat que encara que la tecnologia segueixi avançant, els clients necessiten sentir-se compresos. És per això que els agents han de recórrer a l’històric de contacte dels clients i utilitzar la recopilació de les dades anteriors per oferir un servei adaptat a les seves necessitats i preferències, per així brindar una experiència única.

Així mateix, una de les estratègies que aporten valor i personalització en aquest customer journey és l’anomenada gratificació automàtica, on el viatge no acaba en la compra, sinó que immediatament se’l comença a fer un seguiment donant les gràcies de forma individual i demanant una valoració per a què senti que la seva opinió és important.

2) Impulsar l’autoservei amb l’objectiu d’agilitzar processos

A la nova era digital, l’autoservei està sent clau per crear una bona experiència de client. De fet, el 96% dels consumidors acudeixen a aquesta pràctica quan inicien el primer contacte amb les empreses i desitgen resoldre el cas por si mateixos.

Això és així en part gràcies als grans avenços tecnològics, com els de la Intel·ligència Artificial (IA), que permeten als usuaris solucionar amb autonomia les incidències de menor calibre amb l’ús de bots automatitzats. Com a conseqüència, els casos es resolen amb major agilitat i satisfacció del client. No obstant, cal destacar que els gestors dels contact center han d’estar igualment molt pendents del customer journey des del primer moment i realitzar un seguiment en tot moment.

3) Oferir diferents vies de comunicació per satisfer a tot tipus de client

L’omnicanalitat ha guanyat pes amb el pas del temps donat que ofereix al client la possibilitat de posar-se en contacte amb l’empresa a través de diferents canals de comunicació com xat, trucada telefònica o SMS. Aquesta estratègia col·loca al consumidor al centro, aportant solucions millorades que s’adaptin a les seves preferències i necessitats.

És per això que l’omnicanalitat passa a ser determinant per obtenir una bona experiència de client (CX), el qual pot resoldre els seus dubtes des de qualsevol part del món mitjançant el mètode que prefereixi. De fet, les companyies que aposten per aquesta estratègia, aconsegueixen retenir fins a un 89% dels consumidors, segons Cybra.

4) Comptar amb un sistema de mètrica de l’atenció al client

Avui en dia és necessari el mesurament dels resultats per recopilar les accions que estan funcionant i les que no, així com la qualitat del servei. Per això, es podria tenir en compte aspectes com el temps de resposta (FTR, en les seves sigles en anglès) o la taxa de resolució del primer contacte (FCR, en les seves sigles en anglès) per detectar si s’està a l’alçada de l’esperat pel client.

“Les companyies han d’entendre com un repte l’arribada del nou perfil del consumidor digital, que demanda una major immediatesa i noves formes d’interactuar. Precisament per satisfer les seves necessitats i fidelitzar-lo, les empreses han d’innovar en la seva comunicació i oferir-los una experiència d’usuari única des del principi fins al final del procés. En aquest sentit, una bona forma d’aconseguir-ho és introduint les modernes solucions d’un contact center”, afirma María José Jerez, CMO d’Enreach Espanya.