Les 5 principals tendències dels call center pel 2023

L’evolució de la tecnologia ha estat significativa en els últims anys, i això també es pot observar a la indústria dels contact center. L’experiència del client (CX) i l’experiència de l’empleat (EX) són claus per a l’èxit, i els líders ara s’estan enfocant en la millor manera d’usar la Intel·ligència Artificial (IA) per millorar la seva competitivitat.

En els últims anys, hem assistit a l’auge de les solucions omnicanal i els assistents virtuals. L’adopció de noves tecnologies al núvol per part dels centres d’atenció al client està augmentant, a l’igual que les expectatives dels clients en resoldre els seus problemes en la menor quantitat d’interaccions possible.

Les 5 principals tendències dels call center pel 2023

1) El contact center omnicanal

La pandèmia va portar una evolució natural de la transformació digital. A partir d’aquí, els usuaris van començar a recórrer més que mai als canals digitals per connectar-se amb les empreses i demanar suport. Les persones ara esperen connectar-se amb les organitzacions com prefereixin i quan ho desitgin.

Els clients ara no accepten estar confinats a un punt de contacte o canal de comunicació. Exigeixen la possibilitat d’interactuar amb una empresa de la forma que prefereixin: xarxes socials, xats en viu, SMS, correu electrònic, telèfon o via WhatsApp.

Una solució de contact center omnicanal permet als agents accedir a la informació de cada interacció en una sola plataforma, recopilant dades importants i ajudant-los a brindar un servei al client optimitzat i personalitzat, així com una experiència consistent en tots els dispositius i canals de comunicació.

Una solució omnicanal és fonamental per millorar la CX i ha de considerar-se com una estratègia de participació del client si una empresa desitja brindar un servei millorat i competitiu.

2) El call center al núvol

Segons Gartner, més del 95% de les empreses utilitzaran el Cloud Computing el 2025. Això s’explica pels nombrosos beneficis que una solució de call center al núvol pot oferir a les organitzacions que busquen optimitzar les experiències dels agents (AX) i els clients.

La solució basada en el núvol permet a les empreses contractar agents de diferents zones horàries, amb seu a diferents països del món. Això no només permet que una empresa ofereixi atenció al client les 24/7, sinó que també redueix la quantitat d’agents interns, estalviant costos. A més, es pot contractar al millor talent sense importar la seva ubicació.

3) IVR optimitzat

La Resposta de Veu Interactiva (IVR, en les seves sigles en anglès) encara es considera el canal central per a tots els contact center. És una de les primeres tendències d’automatització dels call center i, sens dubte, va arribar per a quedar-se.

L’aparició de la Intel·ligència Artificial (IA) ha tingut un impacte positiu en l’IVR. La combinació d’ambdues tecnologies ha optimitzat processos i ha donat lloc a sistemes IVR avançats com IVR conversacional en call center més moderns. La IA va introduir el reconeixement de veu en IVR, el que va resultar en un fàcil enrutament de trucades als agents que estan millor capacitats, o amb habilitats específiques, per respondre a les necessitats de cada client.

Encara que el servei al client ara és possible a través de múltiples plataformes, el telèfon continua sent una de les formes preferides per gestionar consultes confidencials o d’alta prioritat.

4) Intel·ligència artificial (IA) per a una CX millorada

El poder de la tecnologia ha impactat en gairebé tot l’espai del call center. La innovació s’ha accelerat i han sorgit de forma molt ràpida noves solucions pels contact center. La IA és una de les últimes tecnologies que s’ha aplicat a la indústria dels call center i ha comportat múltiples beneficis.

Les aplicacions basades en Intel·ligència Artificial permeten a les empreses implementar un enrutament de trucades intuïtiu i oferir suport multicanal. Ha creat algoritmes d‘enrutament, estalviant als gerents dels call center llargues hores de codificació. La IA també ajuda a generar respostes automàtiques basades en informació que s’assimila amb els temps, creant patrons que poden abordar-se fàcilment.

Així, la IA permet que una empresa ofereixi un servei consistent a cada client, el que contribueix a millorar la imatge de marca i una millor experiència d’usuari.

5) Eines avançades d’autoservei

Tots sabem que la pandèmia de COVID-19 va resultar en una necessitat molt major d’assistència virtual. Això va comportar la demanda dels clientes per resoldre els seus problemes de forma independent i trobar les respostes que buscaven. Per això, les eines d’autoservei s’han convertit en un dels mètodes d’atenció al client preferits pels consumidors.

A més d’oferir respostes a les preguntes més comunes, les eines d’autoservei també són beneficioses pels agents, ja que els consumidors veuen les interaccions amb un agent com a últim recurs. Això ofereix la possibilitat reduir les cues de trucades i el temps d’espera, alhora que allibera als agents per a què s’ocupin de problemes més complexos.

Les eines d’autoservei pels clients seguiran augmentant, i les empreses han de centrar-se en la disponibilitat d’eines d’autoservei online millorades, vinculant el contingut de les preguntes freqüents (FAQs), articles, tutorials en vídeo i pàgines de solució de problemes a les consultes més comunes dels clients.

Ara, els clients confien més que mai en què els call center satisfacin les seves demandes. Per això, l’adopció i implementació de noves tecnologies i les tendències mencionades anteriorment han de veure’s com iniciatives estratègiques que milloren la CX, les mètriques del contact center i impulsen el creixement del negoci.