Principales retos de la experiencia de usuario en 2017

Durante el año 2016, el índice de experiencia del cliente ha mejorado levemente. Sin embargo, las empresas y líderes CX (Customer Xperience) son conscientes de que es fundamental mejorar la experiencia integral de los clientes en sus interacciones con las marcas para que los negocios crezcan. Y en este sentido, el último informe llevado a cabo por la firma Forrester bajo el título “Predictions 2017: The CX Quality Split” concluye que en 2017 se intensificará la brecha entre los líderes en experiencia de usuario y el resto.

El progreso de la experiencia de usuario se ralentizará en 2017

Entre los mejores índices de experiencia de usuario, a lo largo de 2016 no ha habido mejoras sustanciales, situándose lejos de la puntuación perfecta. Por tanto, la experiencia del cliente no ha alcanzado su apogeo y las marcas son plenamente conscientes de ello, especialmente después de haber corroborado y asumido que una mejor experiencia de los clientes está directamente relacionada con un mayor crecimiento de los ingresos, un mayor poder de fijación de precios, menores costes de servicio y, en definitiva, más y mejores beneficios financieros.

Forrester señala que ya se han sentado las bases de una mejor experiencia de cliente y, en gran medida, se ha alcanzado cierta homogeneidad por debajo. Pero es ahora cuando comienza “el trabajo más duro”, lo que supondrá que el progreso de CX se ralentizará en general, al mismo tiempo que algunas empresas lograrán destacar sobre el resto.

Principales áreas de atención CX durante este año

Ahora los retos de la experiencia del cliente se enfocarán en aspectos clave como la lucha contra las amenazas de seguridad (cada vez más complejas), la creación de las condiciones que generen emociones positivas específicas y el aprovechamiento de la inteligencia artificial. Incluso las grandes empresas deberán hacen grandes inversiones para aprovechar las nuevas capacidades y crear mejores experiencias de usuario.

Esta división entre los principales líderes en el ámbito de la experiencia del cliente y el resto será patente especialmente en cuatro áreas:

• La seguridad de los datos. Las empresas aumentarán las medidas de seguridad para proteger los datos de sus clientes desarrollando programas integrales de respuesta a incidentes basados en un Modelo de Confianza Cero. Sin embargo, muchos otros se descuidarán, “aumentando la irritación y el riesgo, en vez de la confianza”.

• Aumentar la influencia en las emociones de los clientes. Las emociones negativas erosionan la lealtad. Conscientes de ello, los líderes CX tratarán, no tanto de medir las emociones, como de ejercer su influencia sobre ellas. Para ello, tratarán de adelantarse al cliente para identificar y priorizar la prevención de experiencias negativas.

• Las mejoras en las interfaces conversacionales basadas en la inteligencia artificial. Hablamos de chatbots con los que adelantarse a las necesidades de los clientes, y de su integración con asistentes como Siri, Google Assistant, Cortana o Alexa.

• La búsqueda de nuevas formas de medir el éxito de las experiencias de los clientes en el camino hacia la fidelidad.