¿Qué errores deben evitar las empresas en la atención al cliente?

Los clientes constituyen la razón de ser de toda empresa y negocio, el trampolín a sus éxitos, pero también a sus fracasos. Los clientes satisfechos, felices, contribuyen a la buena salud de los negocios, se mantienen fieles a la marca e incluso actúan como generadores de nuevos clientes.

Del lado opuesto, en un mundo altamente digitalizado donde las redes sociales forman parte de nuestra vida cotidiana, un cliente insatisfecho puede compartir sus quejas con miles de contactos, amigos y seguidores en cuestión de minutos, y conducir a una crisis empresarial sin precedentes.

La inmensa mayoría de las empresas actuales son conscientes de ello, y saben que necesitan (deben) ofrecer un excelente servicio al cliente. A pesar de ello, un reciente informe elaborado por la firma SuperOffice bajo el título “2017 Customer Service Benchmark Report”, pone de manifiesto la enorme brecha que existe entre clientes y empresas respecto de la percepción de la calidad de la atención al cliente: mientras el 80% de las empresas cree que proporcionan un excelente servicio al cliente, tan sólo el 8% de los clientes comparten dicha percepción.

Efectivamente, los datos resultan sorprendentes, por lo que se hizo necesario indagar acerca de esta diferencia de percepción tan abismal con el fin de comprobar si el resultado era correcto o no. Para ello, SuperOffice emprendió una investigación en tres ámbitos:

1. Cómo comparan entre sí las empresas sus servicios de atención al cliente.
2. Cómo responden y cómo gestionan las empresas las solicitudes de asistencia por parte de los clientes.
3. Qué se debe aprender de las empresas que ofrecen la mejor calidad en el servicio al cliente.

En este trabajo se analizó la calidad del servicio de atención al cliente de 500 empresas de todos los tamaños y repartidas por todo el mundo. A todas ellas se le plantearon dos únicas cuestiones por correo electrónico:

1. ¿Dispone de un número de teléfono al que pueda llamar?
2. ¿Dónde puedo encontrar información sobre precios en su sitio web?

La respuesta a estas dos preguntas fue evaluada numéricamente de 0 (pésimo) a 100 (excelente), atendiendo a criterios de rapidez en la respuesta, si ambas cuestiones fueron respondidas en el primer contacto, el tono de la respuesta, el seguimiento posterior, etcétera. Los resultados, al igual que la premisa de la que partía este estudio, resultaron, cuanto menos, también sorprendentes:

• El 41% de las empresas no respondió a la solicitud de servicio al cliente.
• El 90% de las empresas no reconoció haber recibido un correo electrónico.
• El 99% de las empresas no realizó un seguimiento posterior de los clientes.
• Tan sólo el 11% de las empresas respondió ambas cuestiones en la primera respuesta.
• El tiempo medio de respuesta fue de 15 horas.

El estudio continúa analizando uno por uno estos resultados, al tiempo que sugiere “las mejores prácticas” con el fin de evitar estos errores y evolucionar hacia el mejor servicio de atención al cliente.