Las empresas aumentan sus recursos para mejorar la experiencia de cliente

Una óptima atención al cliente resulta vital para el éxito de los negocios actuales. Los días en los que los clientes debían soportar malas experiencias llegaron a su fin y en la actualidad, el 62% de los clientes manifiestan estar dispuestos a cambiar de compañía tras una o dos experiencias poco satisfactorias. Por lo tanto, las organizaciones deben proporcionar la mejor experiencia al cliente posible, y ello supone responder a las demandas de éstos. Por este motivo, las empresas aumentan sus recursos para mejorar la experiencia de cliente.

Pero, ¿qué exige el cliente actual? Información rápida y sin esfuerzo, la resolución de sus problemas, dudas y cuestiones en un primer contacto sin importar el canal por el cual se efectúe la comunicación para empezar. Pero el cliente de hoy también desea que la empresa le conozca y le comprenda mejor, y que aproveche ese conocimiento para anticiparse a sus necesidades y optimizar sus relaciones presentes y futuras.

Un reciente estudio elaborado por CCW bajo el título “Fall Executive Report: Customer Experience” pone de manifiesto que estas demandas por parte de los clientes son claras, y que las empresas las están escuchando. Sin embargo, algunas empresas están más comprometidas (y están mejor preparadas) a tomar medidas que otras. Así, aunque las empresas aumentan sus recursos para mejorar la experiencia de cliente, existen diferencias entre ellas acerca de dónde invertir y a qué iniciativas conceder prioridad.

Recursos para mejorar la experiencia de cliente

Este informe, elaborado a partir de encuestas a clientes y profesionales de contact centers de una amplia gama de sectores y empresas de todos los tamaños, llega a algunas importantes conclusiones acerca del estado actual y las principales tendencias en el sector global de la atención al cliente:

• El estudio de las reacciones de los clientes y la mejora de las soluciones de comunicación con éstos, están considerados como factores “esenciales” sobre los que hay que tomar medidas para el 100% y el 99% de los encuestados, respectivamente.

• El 75% de las empresas trabaja activamente para reducir los esfuerzos del cliente.

• El 80% de los encuestados asegura trabajar en una mayor personalización del servicio al cliente.

• Por lo que respecta a los canales de comunicación, la experiencia omnicanal se fortalece progresivamente. El 77% de las organizaciones se muestran comprometidas con el chat en vivo, el 76% trabaja mejorando las interacciones móviles y SMS, mientras que el 67% está trabajando activamente para iniciar, mantener o fortalecer la comunicación con el cliente a través de redes sociales.

• Y todo ello en base a que el 87% de las empresas considera que debe atender a los clientes a través del canal preferido por éstos, y por ello afirman trabajar en esta dirección.

• Aumenta la consideración hacia iniciativas de nueva generación como el mapeo de viajes.

• El 58% de las empresas ha incrementado su presupuesto en atención al cliente durante el último año.

Éstas, y otras conclusiones, revelan que las organizaciones han comprendido la importancia de una mejor experiencia del cliente para la buena marcha de sus negocios y, en consecuencia, trabajan en la dirección de mejorar este aspecto. Y, por tanto, las empresas aumentan sus recursos para mejorar la experiencia de cliente.