La infraestructura de contact centers en la nube, en constante cambio

El informe “Cloud-based Contact Center Infraestructure Market Report” elaborado por la firma DMG Consulting constituye una valiosa fuente de referencia para analizar el presente y el futuro de las tecnologías de la información en general, y de los contact center basados en la nube en particular. Así, el estudio destaca la infraestructura de contact centers en la nube como un mercado en constante cambio.

Innovación, tendencias, desafíos, tasas de adopción, rentabilidad de las inversiones, cuotas de mercado, beneficios e incluso mejores prácticas, son sólo algunos de los aspectos analizados en este completo informe del que se desprende que el mercado de infraestructura de contact centers en la nube está experimentando importantes cambios en base a un crecimiento en la tendencia a adquisiciones y fusiones empresariales.

La infraestructura de contact centers en la nube, en constante cambio

Desde la perspectiva de un análisis profundo de la actividad, DMG señala que desde el año 2008, momento en que comenzó a configurarse este informe anual, cada vez es mayor el número de proveedores que compiten en el segmento del mercado de infraestructura de centros de contacto basados en la nube (más de 150 proveedores en todo el mundo), un mercado definido como “altamente competitivo y agresivo” en este informe.

Cuando hablamos de empresas de menor tamaño y participación, el precio es uno de los principales criterios a la hora de escoger servicio y proveedor. Por el contrario, el extremo superior del mercado es menos sensible a los precios y presta mayor atención a aspectos como la fiabilidad y el rendimiento del sistema, su alcance geográfico, su mayor funcionalidad, los servicios proporcionados por los proveedores, la escalabilidad, la flexibilidad, etcétera.

Desde la perspectiva del análisis del nivel de satisfacción con respecto al proveedor de infraestructura de contact centers en la nube, el informe proporciona una visión global de las tendencias generales del mercado y las principales cuestiones y preocupaciones del usuario final, los resultados que se desprenden del estudio estadístico realizado sobre los once mayores proveedores, revelan que el 56,8% de las empresas encuestadas se encuentra altamente satisfecho, mientras que el 33,3% se mostró satisfecho; tan sólo el 4,55% manifestó estar completamente satisfecho, frente al 5,03% que estaba algo satisfecho.

Sin embargo, este informe revela muchos otros aspectos que resultan de gran valor para el progreso inmediato del mercado de infraestructura de contact centers en la nube, incluyendo una calificación media de satisfacción por categoría para cada uno de los once principales proveedores del mundo que, probablemente, resulte vital a la hora de escoger proveedor para su empresa.