6 puntos clave para las empresas en la personalización de la atención al cliente

Según el informe ‘State of the Connected Customer’, elaborado por Salesforce Research, los clientes están en primera línea de la estrategia e innovación empresarial. Ellos determinan qué empresas se hunden o nadan en la era digital. Las organizaciones que tratan a los clientes con conocimiento e inteligencia, y ponen la experiencia del cliente en el centro de sus estrategias comerciales, tendrán éxito en este mundo conectado. Por ello, el estudio de Salesforce define 6 puntos clave para las empresas en la personalización de la atención al cliente.

1.- Poner a los clientes en el centro de su negocio

Las compañías inteligentes entienden que los clientes determinan el éxito futuro de su negocio. Estas compañías ganan lealtad al tratar a los clientes como individuos, anticipando sus necesidades y atendiendo a su movilidad. Así como la tecnología hace que sea mucho más fácil para los clientes cambiar de marca, las empresas pueden aprovechar la tecnología para comprender mejor y ayudar a sus clientes.

De hecho, según el informe, el 71% de los usuarios afirma que el servicio al cliente ofrecido en cualquier momento y en cualquier lugar tiene una influencia sobre la lealtad, y el 69% destaca lo mismo sobre la atención personalizada al cliente.

2.- Promover la cultura de la inmediatez

La tecnología no sólo está cambiando la forma en que los clientes consumen información y compran productos, sino que también está cambiando sus expectativas en cuanto a las interacciones. Los clientes conectados creen que no debería haber ningún retraso en las comunicaciones con la empresa. Las marcas exitosas priorizarán la comunicación en tiempo real, siempre activa, adoptando una mentalidad de móvil y utilizando la tecnología para responder tan pronto como, o incluso antes, llegue un cliente.

3.- Personalizar la atención al cliente

Los clientes conectados pueden prosperar en un mundo impulsado por la tecnología, pero aún así quieren ser tratados como seres humanos en lugar de ser puntos de datos. De hecho, los clientes están listos para intercambiar más de sus datos por experiencias más relevantes y personalizadas. Las empresas líderes no sólo adaptarán sus comunicaciones de marketing a las necesidades individuales, sino que también comprenderán y anticiparán esas necesidades. Aprovechar nuevas tecnologías como la inteligencia artificial puede ayudar a que las empresas sean más humanas.

4.- Reinventar el proceso de venta

El argumento tradicional de venta ya no es suficiente: los clientes buscan empresas que entiendan sus necesidades únicas y que puedan asesorarlos sobre el producto o servicio adecuado. Por ello, proporcionarán a sus equipos de ventas tecnología inteligente y capacitación para tener el mejor conocimiento posible. Las principales organizaciones ofrecerán a los clientes una experiencia de compra personalizada.

5.- Impulsar un servicio al cliente instantáneo, omnicanal y personal

Hoy, la experiencia del servicio es fundamental para la lealtad del cliente. Los clientes eligen compañías que ofrecen servicios en tiempo real, basados en la omnicanalidad, personalizados y sin esfuerzo. Las empresas cumplirán estas expectativas al permitir las experiencias omnicanal y las opciones de autoservicio que los clientes esperan. Las empresas más exitosas serán las primeras en adoptar tecnologías inteligentes que les permitan comprender mejor al cliente y establecer el estándar para un servicio proactivo.

6.- Utilizar las tecnologías inteligentes

En el futuro, los clientes esperan vivir en hogares inteligentes y usar realidad virtual, vehículos conectados y otras tecnologías innovadoras que cambian la forma en que compran, viajan, realizan operaciones bancarias y más. Los innovadores y los disruptores capacitarán a sus equipos de TI para encontrar la combinación correcta de tecnologías inteligentes, como el aprendizaje automático, la inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural, para cultivar unas experiencias de los clientes que reflejen las interacciones humanas reales.