El mercado del IVR tendrá una tasa de crecimiento anual del 6,83% hasta 2023

Según el informe “Interactive Voice Response Market Global Forecast to 2023”, elaborado por MarketsandMarkets™, el mercado de respuesta de voz interactiva (IVR, en sus siglas en inglés) alcanzará los 5,54 mil millones de dólares en 2023, con una tasa de crecimiento anual del 6,83%. Este crecimiento se atribuye a la creciente integración de tecnologías avanzadas y al aumento de los servicios basados en la nube que cumplen con los estándares de la industria para los sistemas de IVR.

¿Qué es un IVR?

Un software IVR avanzado automatiza la recepción de llamadas en los centros de atención a clientes, ayudando a optimizar los recursos y mejorar la experiencia de los clientes. Atiende el 100% de las llamadas 24/7, reduce a cero el tiempo de espera y ofrece respuestas predefinidas a las solicitudes más habituales. Asimismo, el servicio IVR dirige las llamadas automáticamente al agente más adecuado para ofrecer la mejor respuesta. Además, gracias a la inteligencia de un software IVR avanzado las empresas pueden optimizar procesos complejos como la gestión de citas médicas, la realización de reservas en restaurantes, el lanzamiento de encuestas de satisfacción como NPS (Net Promoted Score), o el tracking de un envío, entre muchos otros.

Por otro lado, el análisis del IVR juega un papel esencial para alimentar el crecimiento del mercado, ya que ayuda a las compañías a lograr la satisfacción del cliente al capturar, rastrear y evaluar toda la experiencia de llamadas. Las soluciones de análisis de IVR examinan problemas como los puntos de abandono más comunes en cada llamada, los menús no comprendidos por el cliente o la reticencia de los usuarios en la utilización de sistemas de respuesta de voz interactiva. Una vez identificados los problemas, una organización puede realizar mejoras en su solución de IVR facilitando a los clientes el uso de la solución de autoservicio.

Principales controladores y restricciones del mercado:

• Aumento de la demanda de tecnologías basadas en la nube.
• Mayor combinación de tecnologías avanzadas.
• Llegada de IVRs para mejorar la escalabilidad en las organizaciones.
• Mayores preocupaciones de seguridad.

Mayor integración de tecnologías avanzadas para impulsar el crecimiento del mercado de IVR

El procesamiento del lenguaje natural (NLP) es una de las tecnologías líderes que ha estado ganando una mayor adopción en la última década del progreso de la industria de la respuesta de voz interactiva (IVR). La tecnología NLP se utiliza para analizar el lenguaje natural hablado, y los IVR que admiten NLP pueden generar respuestas en el lenguaje natural. Esto ha ayudado a desarrollar sistemas conversacionales. Usando la tecnología NLP, las soluciones IVR han sido diseñadas para ser más inteligentes.

Según este informe, gracias a la integración de la tecnología de procesamiento de lenguaje natural (NLP) se reduce el tiempo que tarda un cliente en resolver una consulta en particular, disminuyendo así la duración total de la llamada. Esto, a su vez, ayuda a las organizaciones a lograr una mayor optimización de costes.

EEUU y Asia Pacífico, las regiones con más crecimiento

Los avances en la tecnología de respuesta de voz interactiva para una comunicación y seguridad impecables, así como la facilidad para realizar una tarea sin la ayuda de un agente son los factores cruciales que impulsarán el crecimiento del mercado de IVR en Estados Unidos hasta 2023, sobre todo en sectores de banca, servicios financieros y seguros, la industria farmacéutica y de salud, el gobierno, el sector público y la educación.

El mercado de IVR en Asia Pacífico (APAC) tendrá un crecimiento de tasa más rápida y se espera que tenga un gran potencial de mercado en los próximos años. APAC consiste principalmente en economías en desarrollo, como China y la India, que tienen un gran potencial para el crecimiento de sistemas interactivos de respuesta de voz en sectores como telecomunicaciones, gobierno y sector público, educación, industria farmacéutica y salud.