¿Hacia dónde evolucionan los espacios de trabajo de los call center?

Actualmente, la fuerza laboral exige un trabajo orientado a objetivos, horarios flexibles, vías para el progreso profesional establecido por adelantado y un equilibrio entre la vida personal y laboral. Las empresas responden ofreciendo opciones flexibles e invirtiendo en tecnologías digitales para facilitar el teletrabajo. El diseño de la oficina del call center también ha evolucionado: espacios fluidos, de uso múltiple, luminosos, abiertos y estéticamente agradables.

La exposición a la luz natural, la variabilidad de las tareas y la libertad de moverse por la oficina, son sólo algunos de los factores que aumentan la productividad; mientras que los estudios muestran que los empleados expuestos a las vistas de la naturaleza reportan sentirse más saludables.

La implementación de equipos inalámbricos aumenta aún más la flexibilidad en el lugar de trabajo, donde los auriculares sin cables permiten al personal de ventas o del call center moverse mientras reciben llamadas, en lugar de estar encadenados a un escritorio. De hecho, estos cambios en las adecuaciones de los espacios de trabajo, el diseño del lugar de trabajo y la naturaleza del trabajo en sí están siendo tan ampliamente estudiados que se conocen colectivamente como el ‘Futuro del Trabajo’.

¿Qué tendencias marcan el ‘Futuro del Trabajo’?

1) En las nuevas oficinas de los contact center, las zonas tranquilas están designadas para la investigación, el trabajo independiente o las llamadas telefónicas privadas, mientras que los espacios de colaboración como salas de conferencias, pequeñas salas de reunión y sofás están diseñados para reuniones y socialización en general.

2) Los diseños de oficinas más avanzados, incluyen muebles de oficina interactivos, que incluso permiten a los trabajadores reconfigurar espacios en tiempo real, como convertir una “sala de reunión” tranquila en una sala de conferencias más grande según las necesidades.

3) La tendencia BYOD (Bring Your Own Device) y la tecnología integrada son subproductos naturales de un lugar de trabajo con múltiples propósitos. En lugar de tener un escritorio y un ordenador asignados, los empleados pueden traer sus propios dispositivos para realizar sus tareas cotidianas.

4) Las soluciones visuales y de audio inteligentes pronto serán una opción en todas las oficinas, lo que facilitará las conversaciones para grandes equipos virtuales. Mientras tanto, los muebles inteligentes, como escritorios de pie y pantallas móviles ajustables, ofrecen a los trabajadores una sensación de autonomía dentro de su espacio de trabajo.

¿Por qué el diseño del lugar de trabajo es importante para el call center?

Las empresas de todas las industrias han reajustado muchos factores con el objetivo de atraer a los mejores talentos, a quienes les gusta que la misión de la organización en la que trabajan coincida con sus propios valores personales.

Al reconocer el vínculo entre la experiencia del cliente y la experiencia del empleado, los contact center han respondido proporcionando posiciones de teletrabajo o híbridas (trabajar en la oficina y desde casa), que ofrecen a su fuerza laboral una mayor flexibilidad y el equilibrio entre el trabajo y la vida personal.

Otros call centers han invertido en la progresión profesional, así como en la capacitación y el desarrollo para contrarrestar una alta tasa de rotación, del 30-45% en una industria donde los salarios oscilan entre los 12-14 dólares por hora y los agentes destacan la falta de oportunidades promocionales internas. Las herramientas de gestión de la fuerza laboral cada vez son más sofisticadas y capacitan a los agentes para tomar el control de sus horarios de trabajo, monitorear su rendimiento y recibir una capacitación y un desarrollo personalizados.

El hecho es que la atención al cliente es un trabajo estresante, de ahí la importancia del diseño del lugar de trabajo centrado en las personas. Si bien la cultura organizacional y los ajustes laborales son un paso importante hacia la retención del talento, las inversiones en tecnología son igualmente importantes. Algunos call centers han invertido en tecnologías inalámbricas para evitar que los representantes de los centros de llamadas no puedan moverse de sus escritorios y levantarse o estirar las piernas, gracias a los auriculares inalámbricos, mientras hablan por teléfono con un cliente.

Otros contact centers han invertido en asistentes virtuales que combinan análisis de voz, capacidades de voz a texto y procesamiento de lenguaje natural para escuchar las llamadas y mostrar las mejores recomendaciones, mostrar datos relevantes de los usuarios e incluso automatizar la gestión administrativa, como la entrada de datos o las consultas de cuenta.

Las tecnologías emergentes han provocado un aumento de la colaboración humano-máquina, como la combinación de la inteligencia artificial con la automatización de procesos en el entorno del call center, para reducir la carga administrativa de los agentes y proporcionarles un trabajo más gratificante intelectualmente.

Dado el aumento de los sistemas de autoservicio, los agentes se encargan de solicitudes cada vez más complejas, que requieren que tengan una vista de 360 ​​grados del usuario, incluida la actividad de su sitio web, el historial del chat y las compras más recientes. Los agentes están equipados con una visión integral del usuario, incluidos datos demográficos, transacciones e interacciones en el historial, sin necesidad de iniciar sesión en múltiples sistemas.

Sin un panel de control unificado, los call center están mal equipados para ofrecer una experiencia de cliente omnicanal, lo que requiere una presencia de servicio al cliente a través de una variedad de canales, para que los agentes puedan alternar entre numerosas interacciones de usuarios simultáneamente, como el chat, las redes sociales y los SMS.

Mientras tanto, las herramientas de colaboración combinadas con un panel de control unificado permiten a los supervisores, agentes y equipos ofrecer asistencia y apoyo reales entre sí con visibilidad de las tareas y el estado de las colas de llamadas.

El perfil de agente cambiante necesita un lugar de trabajo cambiante

A medida que los contact center evolucionan para ofrecer un servicio al cliente omnicanal, incluido el soporte de redes sociales y el autoservicio, la función típica de atención al cliente ha experimentado un cambio. En el mundo de los call center, es más una cuestión de cómo los bots pueden escalar el servicio al cliente al tiempo que mejoran el trabajo de los agentes al automatizar tareas, como el enrutamiento de llamadas y la entrada de datos.

Curiosamente, el auge del servicio al cliente automatizado es concurrente en toda la industria para construir relaciones más “centradas en el ser humano” con los usuarios, dos movimientos que pueden parecer contradictorios, pero que tienen mucho sentido en el contexto de la atención al cliente predictiva y proactiva.

Las organizaciones que emergen recientemente de una transformación digital pueden necesitar invertir en la formación de los agentes con más años de experiencia, así como en las nuevas contrataciones. Dada la mayor sofisticación de las herramientas de autoservicio, los usuarios recurren a agentes con preguntas y problemas más complejos que se inclinan hacia la resolución de problemas con preguntas frecuentes simples o consultas de cuentas. Los analistas predicen que si bien el volumen de llamadas telefónicas disminuirá, la complejidad de las interacciones aumentará.