Las 3 mejores ideas para realizar un seguimiento de un call center

Circunstancias inusuales, como una pandemia, tienden a destacar las ideas más importantes de los contact center. Los tiempos estresantes y las condiciones económicas inciertas pueden sacar lo peor de todos: los clientes son menos pacientes, y los agentes pueden renunciar a parte de su formación debido a horarios más extensos o distracciones creadas por nuevos entornos de trabajo desde casa.

Los líderes de los centros de atención telefónica, quieren administrar y optimizar su equipo de atención telefónica, de modo que los agentes operan a un nivel de alto rendimiento a pesar de cualquier intensidad adicional imprevista. Desean preservar y garantizar una experiencia de cliente superior en todo momento.

El primer y más importante paso para ofrecer un excelente servicio al cliente es monitorear y actuar rápidamente para saber cuáles son los datos más importantes que se han de obtener del call center. Pero, ¿cuáles son los más críticos hoy en día?

Las 3 mejores ideas para realizar un seguimiento de un call center

1) Sentimiento y satisfacción del cliente

El sentimiento y la satisfacción del cliente siguen siendo la mejor idea para rastrear el éxito continuo del call center.

El sentimiento negativo del usuario y la insatisfacción con el servicio al cliente recibido son los factores principales que impulsan las malas relaciones con las marcas y los mayores predictores de la pérdida de clientes: si no muestran un sentimiento positivo o si los clientes no están satisfechos con el servicio o apoyo que reciben, buscarán en otro lado.

Una encuesta directa al cliente es la forma más sencilla y común en que las empresas realizan un seguimiento de la satisfacción del cliente. Desafortunadamente, sólo el 1-2% de las encuestas de satisfacción del cliente enviadas se completan, lo que deja a los gerentes desinformados sobre el 98-99% de las interacciones de los agentes.

Las herramientas como el análisis del habla, el análisis de sentimientos y las puntuaciones predictivas del Net Promoter Score (NPS) están diseñadas para llenar ese vacío de información y hacen un gran trabajo, pero sólo si se realiza un seguimiento.

2) Experiencia y productividad de los empleados

La experiencia y la productividad de los empleados trata de asegurarse de mejorar la satisfacción del cliente de una manera rentable, protegiendo proactivamente los resultados de las empresas.

Los agentes experimentados tienden a recibir puntuaciones y sentimientos más altos o más positivos que aquellos menos experimentados. Pero la eficiencia de costes tiene lugar cuando los agentes experimentados también entregan esas interacciones positivas en un período de tiempo más corto.

Para aprovechar al máximo la información sobre los clientes, los agentes de referencia pueden hacer ambas cosas: son muy productivos, pero también reciben altas puntuaciones de satisfacción / sentimiento del cliente. Asimismo, analizar cómo trabajan estos agentes puede ayudar a desarrollar un plan de capacitación para que el resto del equipo pueda seguir los mismos métodos.

3) Problemas o necesidades comunes del cliente

Desde la perspectiva del personal, uno de los aspectos más importantes es la clasificación de contactos para identificar los problemas o necesidades comunes de los clientes.

Esto se debe a que los contact center altamente eficientes comprenden qué partes específicas de conocimiento o habilidades se necesitan para resolver rápidamente los problemas comunes de los clientes. Identifican exactamente lo que los agentes deben hacer para ser más productivos y eficientes, luego implementan programas precisos de capacitación que enfocan a los agentes en las áreas temáticas que mostraron más carencias.

El análisis del habla es la mejor herramienta para obtener la información sobre los problemas o necesidades comunes de los clientes, ya que ayuda a comprender por qué llaman los usuarios y cuáles son sus consultas.