Cómo aumentar la excelencia en la experiencia del cliente en la “nueva normalidad”

El impacto de la COVID-19 en el comportamiento del cliente ha sido inmediato. El gasto en la mayoría de las industrias ha disminuido, las compras han pasado de los canales en persona a los digitales, y la seguridad pública se ha convertido en una prioridad para las empresas y los consumidores. Los ejecutivos que elaboraron estrategias omnicanal para crear experiencias únicas para el cliente han tenido que improvisar para mantener el ritmo.

A medida que las empresas se preparan para el largo plazo, el concepto de “nueva normalidad”, es muy incierto, ya que la situación cambia cada semana. Entre los retos está determinar qué comportamientos y tendencias de los clientes están aquí para quedarse y cuáles retrocederán.

Para ganar en la próxima normalidad, las organizaciones deben identificar los comportamientos actuales que definirán la experiencia del cliente a corto plazo y deben asegurarse de que estas oportunidades estén alineadas con sus estrategias y capacidades comerciales. Habrá tres prioridades que definirán la experiencia del cliente en la era posterior a la pandemia: excelencia digital, compromiso e información dinámica del cliente. Cada empresa perseguirá estas prioridades de manera diferente según su sector y punto de partida, así como el panorama competitivo. Muchas compañías ya están demostrando su comprensión de lo que les importa a los clientes, así como formas innovadoras de cumplir con sus nuevas expectativas.

Tendencias emergentes en el comportamiento del consumidor

Los clientes están reduciendo significativamente sus gastos en casi todas las categorías, anticipándose a tiempos más difíciles. A medida que la crisis alcanzó su punto máximo en las economías occidentales, más de un tercio de los europeos y estadounidenses dijeron que sus ingresos se vieron afectados negativamente por la COVID-19.

China, que está por delante de otros países en la crisis del coronavirus, aún no ha visto que el gasto de los consumidores vuelva a la normalidad. Una investigación de McKinsey encontró que el gasto ha caído entre un 30 y un 60% y las transacciones minoristas han caído entre un 20 y un 50%.

1) Aumento del tráfico en los canales online

Si bien la flexibilidad financiera puede ser cada vez más limitada, los clientes están complementando sus actividades presenciales con las plataformas digitales. Por tanto, los usuarios pasan ahora mucho más tiempo online: casi la mitad de los consumidores han comenzado o aumentado sus transacciones a través de ecommerce desde el inicio de la pandemia.

En todo el mundo, las empresas se han movido rápidamente para adaptarse al cambio masivo de los canales digitales. Casi todas las organizaciones, ya sean empresas tradicionales o nuevas empresas, están reorientando sus modelos comerciales para que sean más digitales. Es muy probable que los consumidores prefieran utilizar muchas de estas ofertas digitales después de la crisis.

2) Un mayor énfasis en la salud y la seguridad

Las enormes consecuencias de la pandemia para la salud y las políticas de salud pública asociadas, han normalizado el distanciamiento físico y la necesidad de una higiene constante. De hecho, la investigación de McKinsey muestra que la mayoría de las principales preocupaciones de los clientes sobre COVID-19 están relacionadas con la salud y la seguridad, por lo que las empresas deben tener en cuenta estos problemas al planificar sus transiciones a la “nueva” normalidad.

Estas preocupaciones han llevado a los clientes a cambiar rápidamente la forma en que quieren relacionarse con el mundo, con operaciones seguras y sin contacto como una prioridad.

3) Comportamientos que han llegado para quedarse

El comportamiento cambiante de los clientes provocado por la COVID-19 refleja la aceleración de las tendencias anticipadas, el surgimiento de nuevas preferencias y una reversión completa de algunas rutinas. Esta mezcla continuará evolucionando y formará la base de la próxima normalidad. La buena noticia es que las empresas tienen el potencial de no sólo guiar el comportamiento futuro de los clientes a través de conductas alentadoras proactivas que probablemente perdurarán después de la pandemia, sino también posicionarse a la vanguardia para dar forma a la experiencia del cliente.

Las empresas más exitosas hasta la fecha han sabido comprender qué comportamientos y experiencias están tomando impulso y han realizado inversiones específicas para conseguirlas.

Las organizaciones han de monitorear simultáneamente las tendencias de los consumidores, adaptar sus modelos de negocio, planificar la continuidad y garantizar que sus empleados estén seguros y sanos, todo mientras manejan la ambigüedad de la crisis.

Para comprender mejor los aspectos de la “nueva” normalidad, el análisis de McKinsey evaluó las tendencias de los consumidores según dos criterios: el crecimiento de los usuarios desde la pandemia y la probabilidad de que estos comportamientos continúen. Se segmentaron las actividades en cuatro puntos:

• Volver a las antiguas experiencias: maduras o menos relevantes que pueden no sostener los brotes de crecimiento de la COVID-19.
• Emocionante… implantando soluciones provisionales con el potencial de desgaste de los usuarios después de la pandemia.
• Potencial para quedarse: nuevas experiencias con el impulso y el potencial para ser consolidadas en la próxima normalidad.
• Aceleradores rápidos: sustituciones de alto rendimiento para las experiencias tradicionales en persona que probablemente persistirán en la próxima etapa normal.