Cómo los departamentos de ventas y el marketing pueden utilizar el análisis de interacción

El análisis de interacción (voz y texto) genera beneficios cuantificables que contribuyen a los ingresos y ganancias de una empresa. Cuando este análisis se aplica de manera consistente en los call center, que son los principales compradores de estas soluciones, mejora la experiencia del cliente (CX) y el compromiso de los agentes, y reduce los costes operativos.

El análisis de interacción se ha convertido en una de las aplicaciones de referencia de los software de call center durante la pandemia de coronavirus. Las empresas lo están utilizando como un sistema de alerta temprana para obtener información sobre los problemas y tendencias emergentes de los clientes.

Al mismo tiempo, se utiliza para realizar un seguimiento del rendimiento de los empleados que trabajan desde casa. Estos dos usos reflejan la flexibilidad y aplicabilidad de este análisis en una amplia variedad de escenarios comerciales. Su uso potencial abarca todos los departamentos de atención al cliente en una empresa, siendo las ventas y el marketing los más importantes.

Cómo los departamentos de ventas y el marketing pueden utilizar el análisis de interacción

Casos de uso en el Departamento de Ventas

Una solución de análisis de interacción se puede utilizar para mejorar los beneficios de muchas actividades relacionadas con las ventas, que incluyen:

• Determinar qué elementos tienen una tendencia al alza o a la baja y por qué.
• Qué canales y vendedores son más efectivos y mejor recibidos.
• Precios correctos y cuáles deben reajustarse.

Los comentarios de los clientes también deben utilizarse para complementar los hallazgos de los grupos focales (un método de investigación cualitativa que reúne participantes en una entrevista, en la que se exponen opiniones sobre productos o servicios. Es un tipo de investigación muy usado en marketing). Además, estos sistemas se pueden emplear para validar nuevas ideas de productos y servicios identificados por estos grupos o sugeridos por los clientes.

Casos de uso en el Departamento de Marketing

Los departamentos de marketing se beneficiarán del uso de soluciones de análisis de interacción, ya que es probable que los hallazgos ahorren a la empresa millones de euros a la vez que aumentan los ingresos generados por las iniciativas de marketing.

Este análisis ha de utilizarse para pruebas de marketing antes de realizar inversiones importantes, llevando el concepto de pruebas A / B a un nivel mucho más efectivo. Además, estas soluciones pueden ayudar a determinar los métodos y canales más apropiados para interactuar con clientes y prospectos, y el análisis de interacción puede usarse para identificar a los clientes en riesgo antes de que estén lo suficientemente molestos para perderlos.

La analítica de interacción debe usarse para “medir el pulso” conceptualmente de los clientes de una empresa y reducir el riesgo de errores en las redes sociales, que son costosos para una marca. Asimismo, puede identificar rápidamente los productos y servicios que están en tendencia en un momento dado, posicionando a las empresas para identificar las necesidades y deseos de los clientes.

Además, el análisis de interacción puede capturar y analizar información sobre la competencia, lo que permite a las empresas limitar la pérdida de clientes con tácticas de retención proactivas.

En conclusión, los contact center (y el servicio / soporte al cliente) son los principales usuarios de estas soluciones en la actualidad porque son la fuente de información, llamadas telefónicas y conversaciones escritas con los clientes. Si las empresas ampliaran el acceso al análisis de interacción a los líderes de todas las funciones y departamentos orientados al cliente, encontrarían muchos de los conocimientos que han estado buscando durante años.