Cómo mejorar la estrategia de experiencia del cliente del call center

Ofrecer mejores experiencias al cliente (CX) es un tema candente que se ha vuelto cada vez más crítico para los call center con visión de futuro. Los líderes de los contact center se dan cuenta de que ha llegado el momento de ofrecer un valor medible real a la empresa.

Para ofrecer este valor, se debe seleccionar una iniciativa de CX que pueda demostrar inmediatamente el ROI. Esta iniciativa debe estar directamente relacionada con un KPI que esté vinculado con los ingresos o con una ineficiencia dentro de la organización.

Por ejemplo, iniciativas relacionadas con la satisfacción / retención del cliente que demuestran un impacto claro en las tasas de retención, o iniciativas de autoservicio que impulsan una reducción de los costes operativos, o iniciativas de compromiso / viaje del cliente que se correlacionan con un aumento de las ventas.

Sin embargo, además del ROI a corto plazo, mejorar la estrategia de experiencia del cliente del call center también requiere una consideración cuidadosa a largo plazo. Para lograr beneficios tanto a corto como a largo plazo, se deben alinear tres elementos: objetivos comerciales, infraestructura y tecnologías.

Una vez alineados, los líderes de los contact center deben establecer prioridades y tomar decisiones inteligentes para mostrar el ROI a corto plazo, al tiempo que construyen bases sólidas hacia un mayor impacto a largo plazo, a medida que maduran las tecnologías clave.

Cómo mejorar la estrategia de experiencia del cliente del call center

1) Alineando los objetivos comerciales con el rendimiento del contact center

En los últimos cinco años, han surgido una serie de tendencias comerciales clave que han ido ganando terreno de manera constante. Los líderes de los call center pueden estudiar estas tendencias y encontrar dentro de cada una de ellas una estrategia de experiencia del cliente que ofrezca un ROI comprobado al negocio.

2) Ofreciendo experiencias personalizadas

Las expectativas de los consumidores han cambiado durante la última década. Ya no están satisfechos con la entrega de contenido masivo, también esperan recibir mensajes altamente personalizados que satisfagan sus intereses individuales. Están dispuestos a sacrificar su privacidad compartiendo sus datos a cambio de estas experiencias.

3) Brindando una experiencia omnicanal

Muchas de las empresas de hoy reconocen que los clientes desean comunicarse con una empresa desde cualquier lugar, en cualquier momento y desde cualquier dispositivo y plataforma (web, voz, chat, mensajería, redes sociales, vídeo y correo electrónico) y, por lo tanto, admiten múltiples canales para obtener el compromiso del cliente.

4) Impulsando el autoservicio

El autoservicio está emergiendo como la clave de la CX moderna. En el mejor de los casos, es preferido por los usuarios y rentable para la empresa. Si bien estamos muy lejos de ofrecer experiencias automatizadas interactivas similares a las humanas, con los avances recientes en Inteligencia Artificial (IA) y realidad aumentada (RA), el autoservicio puede comprender más fácilmente el problema del cliente y determinar el camino de resolución, lo que permite a los clientes abordar el problema por sí mismos sin más demoras.

5) Implementando infraestructuras en la nube: transformación digital acelerada

Los líderes de los centros de contacto ahora han aceptado la necesidad de contar con plataformas integradas basadas en la nube que conecten adecuadamente a los consumidores, la empresa y sus representantes. Como parte del viaje hacia la transformación digital completa, estas plataformas almacenan, comparten y procesan el flujo constante de transmisión de datos a través del call center. Este esfuerzo se centra en dos direcciones principales:

• Flujo de integración de datos y administración

Recopilar y analizar las cantidades masivas de datos comerciales y de clientes, proporciona a los líderes del call center información sobre los usuarios y una base para la automatización futura. Tener una imagen de 360 ​​grados de un cliente impulsa una mejor toma de decisiones, CX personalizado y, en última instancia, clientes más satisfechos.

• Excelente viaje del cliente digital

Se requiere una infraestructura sólida basada en la nube para proporcionar un viaje sin problemas desde el primer contacto con una empresa hasta la resolución final (servicio al cliente), lo que garantiza que el cliente tenga acceso continuo a la organización.

Las empresas deben garantizar transiciones y traspasos fluidos de un canal a otro durante todo el ciclo de vida del cliente. No cumplir con las expectativas de viaje digital de los usuarios cuando necesitan soporte y asistencia puede llevarlos directamente a sus competidores.

6) Fomentando el análisis de datos, la IA y las soluciones de realidad aumentada

A medida que los call center van más allá de los sistemas estándar de ticketing, CRM e IVR, han surgido tres campos principales de tecnología a la vanguardia de la innovación probada y basada en resultados.

a) Análisis de datos

Existe una gama de herramientas basadas en datos para garantizar que las operaciones del call center estén funcionando al máximo rendimiento. Éstas analizan grandes cantidades de datos relacionados con la interacción del consumidor, la gestión de la fuerza laboral y las operaciones.

Para encontrar la solución que ofrezca valor a la organización, es conveniente conocer los problemas o los puntos débiles que existen. Una vez conectado a sus datos digitales, la solución de análisis adecuada proporcionará información clara sobre los cambios y las correcciones que deben implementarse para mejorar e impulsar el ROI.

El análisis de datos también ayuda a administrar los recursos y mejorar el rendimiento aislando la causa del fracaso y el éxito.

b) Inteligencia Artificial (IA) y el aprendizaje automático

La IA se define como la capacidad de una máquina para realizar las funciones cognitivas típicamente asociadas con la mente humana. Se basa en los datos recopilados y la información proporcionada durante el análisis, y los pone a trabajar.

Algunas soluciones basadas en Inteligencia Artificial están mostrando claros beneficios. Por ejemplo, es posible que un chatbot impulsado por IA recopile datos del cliente y asignar el caso al agente más adecuado. Asimismo, la Inteligencia Artificial ayuda a los agentes a recomendar las mejores acciones basadas en la información enviada por los consumidores.

c) Realidad aumentada (RA)

La realidad aumentada es una tecnología interactiva que superpone una imagen generada por ordenador a la vista del usuario del mundo real. En el mundo digital actual, que se está convirtiendo rápidamente en híper visual, la RA está emergiendo como un método crucial de comunicación, que ofrece un mayor compromiso y eficiencia.

La realidad aumentada permite a los usuarios experimentar y “probar” productos antes de comprarlos. También permite a los representantes de la empresa indicar visualmente a los consumidores la acción deseada, lo que resulta en una resolución rápida y eficiente de los problemas.

Se ha demostrado que estas aplicaciones de RA tienen un impacto positivo tanto en las ventas como en el servicio. Por ejemplo, “probar antes de comprar” ha aumentado las ventas en la industria de los cosméticos, y la asistencia al cliente impulsada por la RA ha reducido los envíos de técnicos (camiones) y las devoluciones de productos sin encontrar fallos.

En conclusión, al adoptar una visión holística de la CX en el futuro, deben existir tres impulsores para garantizar que la estrategia de experiencia del cliente del call center esté preparada para ofrecer un valor real. Los objetivos comerciales, como la personalización, las experiencias omnicanal y las herramientas de autoservicio, deben estar alineados con su estrategia de CX.

La infraestructura debe fortalecerse para respaldar su transformación digital, incluida la integración de datos y el viaje del cliente digital. Las inversiones en tecnologías de próxima generación, como el análisis de datos, la Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático, y la realidad aumentada, deben ser una prioridad para capitalizar los datos capturados de los clientes. Con estos tres elementos, las empresas estarán bien equipadas para satisfacer las demandas de excelencia de CX impulsadas por los clientes y las empresas.