7 canales de atención al cliente para mejorar la CX en el call center

Los canales de servicio al cliente han evolucionado significativamente durante las últimas décadas. Hoy en día, existe una variedad de formas en que un cliente puede comunicarse con las empresas y resolver sus problemas en poco tiempo.

En términos comerciales, todas estas formas de interacción se conocen como “canales de atención al cliente”. Un servicio rápido y sobresaliente puede impactar enormemente la experiencia del cliente y contribuir a la ventaja competitiva de una empresa.

La CX en los canales de atención al cliente y durante todo el customer journey puede incluso convertir a los clientes insatisfechos en promotores. ¿Qué canales de servicio al cliente pueden ayudar a las empresas a administrar las solicitudes de los usuarios de manera más efectiva y mejorar en gran medida la experiencia del cliente?

7 canales de atención al cliente para mejorar la CX en el call center

1) Redes sociales

Las redes sociales pueden resultar una herramienta vital para organizaciones de cualquier tamaño. En la era digital, es uno de los canales de servicio al cliente más competitivos para interactuar con los clientes.

Sin embargo, estar presente en las redes sociales abriendo nuevas cuentas de Twitter y Facebook y dejándolas inactivas no ayudará. Una página de redes sociales vacía o estática es como una tienda vacía: ¿por qué la querrían visitar los clientes? Por ello es necesario compartir activamente contenido relevante y desarrollar una presencia en las redes sociales para interactuar con los clientes online.

Los clientes que interactúan con las empresas a través de las redes sociales terminan gastando entre un 20% y un 40% más de dinero en esas organizaciones. Además, el 71% de los usuarios que encuentran un servicio al cliente positivo a través de las redes sociales recomiendan la marca.

Por lo tanto, se debe aprovechar la perspectiva para publicar la marca, capitalizando así el poder de las redes sociales, y esto sólo se puede hacer a través de prácticas sociales regulares y atractivas.

2) Chat en vivo

Con un número cada vez mayor de personas comprando desde la comodidad de sus sofás, todos quieren soporte al cliente allí mismo. Para ello, el chat en vivo es una herramienta que se puede utilizar para interactuar con los clientes y resolver una variedad de problemas a los que se enfrentan.

El chat en vivo se puede utilizar como un banco de información para los clientes, a través del cual pueden interactuar directamente con los empleados para obtener rápidamente respuestas sobre un producto; inclinando la decisión de compra a su favor.

3) Foros de discusión de clientes

Un foro online es una comunidad muy especializada que permite a los usuarios de una determinada marca, producto o servicio reunirse y compartir sus comentarios entre ellos.

La prevalencia de muchos foros para ciertos productos o servicios está aumentando, lo que alienta a más clientes a expresar sus inquietudes en un grupo de iguales cerrado donde pueden obtener respuestas de otros clientes y no sólo de los empleados de la empresa.

Una de sus mayores ventajas es que gran parte de los comentarios negativos permanecen dentro del grupo mientras le da a la marca acceso directo a las quejas de los clientes, lo que en última instancia también ayuda a mejorar el producto.

Por supuesto, no todos los foros de discusión de clientes atraerán la participación de estos por sí solos. Es clave asignar un equipo de moderadores de discusión que, en primer lugar, dirijan los comentarios de los clientes al foro y, posteriormente, resuelvan sus inquietudes.

Los moderadores en estos foros deben hacer todo lo posible para encontrar clientes en este canal y responder a ellos con frecuencia. Además, los comentarios que se ven en la comunidad son tan importantes como cualquier otro canal, por lo que no deben dejarse desatendidos en absoluto.

4) Soporte de mensajes de texto

Según una investigación de Comscore, el 75% de los usuarios utilizan SMS con regularidad. Al observar estas estadísticas, ¿no sería conveniente implantar un servicio de atención al cliente por SMS en su empresa? No tiene por qué ser la única forma de ofrecer asistencia al cliente, pero mantener una amplia gama de opciones para los usuarios los alienta a comunicarse.

Al igual que algunas quejas de servicio al cliente se generan a través del correo electrónico y el bucle se cierra mediante el mismo canal, los mensajes de texto SMS se pueden utilizar para extender el soporte a los clientes a través de su teléfono móvil.

Eventualmente, se podría llamar al cliente si necesita más aclaraciones, pero al menos no ha de esperar mientras se transfiere una llamada de un departamento a otro.

5) Aplicaciones para teléfonos inteligentes

En una investigación realizada por Comscore, cuatro de cada cinco clientes usan su teléfono inteligente para comprar y el 50% de esos usuarios móviles prefieren usar una aplicación de servicio al cliente en lugar de perder su tiempo en una llamada.

Una aplicación móvil también puede ayudarlo a facilitar un sistema de feedback en tiempo real y así introducir más avances en el sistema de gestión de la experiencia del cliente.

6) Encuestas de comentarios de clientes

Una encuesta de comentarios de los clientes es un método crucial para averiguar qué piensa su cliente de su empresa y cómo de satisfecho está con su marca.

Permite conocer cómo interactúan los clientes con cada uno de los puntos de contacto y los errores que existen en ellos. Estos comentarios deben invertirse y utilizarse para mejorar el viaje de la experiencia del cliente.

7) Portal del cliente online

Un portal de clientes online es algo que se puede crear como parte de un sitio web o aplicación móvil para que los usuarios accedan a sus datos personales y transacciones con una empresa.

Un portal de clientes es, con mucho, uno de los canales de servicio al cliente más eficientes y efectivos porque ayuda a los usuarios a obtener acceso a la información que pueden necesitar varias veces sin tener que esperar en ninguna cola.

En conclusión, las empresas de hoy han de evolucionar con las necesidades de los clientes. Es necesario desarrollar y mejorar cada día métodos nuevos e innovadores para interactuar con los usuarios y resolverlos.