El mercado de los contact center en la nube alcanzará los 44,86 mil millones de dólares en 2025

El mercado de los contact center en la nube se valoró en 13,67 mil millones de dólares en 2019, y se espera que alcance los 44,86 mil millones de dólares en 2025, con una tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) del 23,11% durante el período de pronóstico (2020-2025).

Los call center heredados que operan con tecnologías más antiguas no pueden admitir canales más nuevos, como las redes sociales, los chats de aplicaciones móviles o las videoconferencias. Los contact center en la nube pueden ayudar a las empresas a satisfacer estas demandas.

¿Cuáles son las ventajas de la implementación de un contact center en la nube?

• La multicanalidad se puede integrar utilizando interfaces de programación de aplicaciones de comunicación (API). Los conocimientos basados ​​en análisis se pueden aplicar para ofrecer experiencias de cliente personalizadas. Además, como no hay un lugar de trabajo centralizado, los agentes pueden operar de forma remota para ofrecer un servicio de atención al cliente 24/7/365.

• Los contact center ​​en la nube están sustituyendo a los call center en las instalaciones. Según un informe, el 39% de los contact center migrarán a la nube en el Reino Unido y un 57% de ellos ya tienen un plan de acción para los próximos tres años.

• Los contact center en la nube se han convertido en un paso necesario para que las empresas adopten un enfoque sistemático que mejore el rendimiento, el soporte y el compromiso de los agentes; además de generar informes y análisis para respaldar con éxito una base de clientes, donde las preferencias de los usuarios siguen cambiando. El desafío para las organizaciones radica en elegir la solución de contact center en la nube y el socio estratégico adecuados para lograr estos objetivos.

• Debido al brote continuo de COVID-19, los clientes de todas las industrias están tratando de hacer frente al impacto causado por la pandemia. Los usuarios necesitan información sobre problemas de salud, los nuevos trabajadores remotos necesitan asistencia técnica para mantenerse conectados y los inversores están preocupados por el rendimiento de sus carteras. Por lo tanto, debido a esta situación de pandemia, la industria de los call center experimenta un aumento en el número de llamadas.

¿Cuáles serán las tendencias clave del mercado?

Se espera que el sector BFSI (banca, servicios financieros y seguros) tenga la tasa de crecimiento de contact center en la nube más alta hasta 2025. Muchas instituciones financieras están adoptando soluciones basadas en la nube para que las instalaciones sean convenientes.

La industria bancaria se está volviendo digital, con una mayor adopción de plataformas en la nube, ya que las interacciones con los clientes en los bancos y otras instituciones financieras son muy sensibles. Requieren de un software sofisticado de interacción con el cliente que ayude a almacenar, procesar y analizar los datos de una manera eficiente.

Según Financial News London, el 80% del gasto en TI de un banco se destina al mantenimiento de la tecnología heredada, y cada año se gastan hasta 300 millones de dólares en la gestión y el mantenimiento de estos sistemas. Este factor está obligando a los bancos a invertir en una solución en la nube, ya sea en las instalaciones o en servicios de nube pública y privada, para lograr una mayor escalabilidad y comunicación integrada entre sistemas dispares.

Se espera que Europa sea el mercado de más rápido crecimiento

Europa actúa como la sede de algunos de los centros tecnológicos más importantes del mundo y un importante impulsor y adoptador de tecnología moderna. Las preocupaciones sobre costes y cumplimiento en la región han llevado a muchas organizaciones a migrar a la nube y permitir la movilidad de los empleados.

Por ejemplo, muchos países europeos están realizando grandes inversiones en sus infraestructuras digitales, pero se han lanzado iniciativas públicas y privadas para llenar la brecha de habilidades y también acelerar la tasa de adopción de la nube.

Los call center son una parte importante de muchas industrias en los países europeos. Se espera que casi uno de cada cinco agentes de call center trabaje en el sector financiero, que es responsable del 18% de toda la plantilla. Numerosos otros sectores también son importantes en la industria de los contact center, incluidos el telemarketing, los sectores públicos, las tecnologías de la información y las telecomunicaciones y los proveedores de servicios públicos. Además, el sector de los centros de atención al cliente también sigue creciendo en España.

Según Germany Trade and Invest (GTAI), con la adopción de servicios basados en la nube en Alemania, el Reino Unido y España, se espera que el mercado europeo crezca durante el período de pronóstico.