6 predicciones sobre el futuro del servicio al cliente debido al uso de la IA

Actualmente, las empresas están implementando Inteligencia Artificial (IA) en el servicio al cliente de sus call center para mejorar la experiencia del cliente y reducir costes.

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente es la interacción directa uno a uno entre un consumidor que realiza una compra y un representante de la empresa que realiza la venta.

Esta interacción es un factor clave para garantizar la satisfacción del comprador y fomentar la repetición de la compra.

¿Qué es la inteligencia artificial (IA)?

La IA es un campo de la informática, centrado en la creación de máquinas que parecen poseer inteligencia humana. El comportamiento inteligente de estas máquinas puede mostrar aprendizaje, comprensión, autocorrección y resolución de problemas.

A medida que aumentan las expectativas de los usuarios, las empresas se ven obligadas a repensar su enfoque del servicio al cliente. De hecho, los expertos han pronosticado que para 2022, el 85% de todas las interacciones se gestionarán sin la necesidad de un agente humano para resolver determinadas consultas.

6 predicciones sobre el futuro del servicio al cliente debido al uso de la IA

1) La IA automatizará tareas simples

En cualquier contact center tradicional, los agentes de primera línea han de lidiar con la carga de tareas repetitivas, la mayoría de las cuales son muy simples. Esto quita mucho tiempo que podría utilizarse para realizar tareas más importantes que requieren atención humana.

Tareas simples como etiquetar y categorizar correos electrónicos, responder consultas básicas y desviar llamadas, además de costar tiempo, disminuyen la satisfacción laboral general entre los empleados de servicio al cliente.

2) El gran cambio hacia el empleo del aprendizaje automático (o Machine Learning) permitirá la automatización de muchas tareas monótonas

Las tecnologías básicas de flujo de trabajo y automatización de servicios existen desde hace años; sin embargo, los algoritmos de aprendizaje automático son especiales, ya que son instrucciones implementables por ordenador que mejoran su rendimiento con el tiempo a medida que analizan más y más datos.

Los algoritmos de ML mejoran con el tiempo para optimizar la forma en que se manejan las tareas simples. Esto dará como resultado un impacto sustancial en la rentabilidad de un call center: la reducción en la necesidad de que los agentes humanos gestionen consultas simples permitirá que se concentren más en interacciones de nivel superior que contribuyan a la satisfacción del cliente y la retención.

3) Surgirá una nueva realidad: soporte al cliente predictivo

Las personas siempre se han acercado a las empresas cuando tienen problemas. A medida que se avanza, las organizaciones comenzarán a aprovechar los datos que tienen a su disposición para enfrentarse a los problemas y anticiparlos.

La atención predictiva será facilitada por agentes impulsados ​​por IA para actuar sobre datos contextuales y de perfil.

4) Los canales de voz surgirán como poderosas herramientas de soporte

Si bien el correo electrónico puede seguir siendo uno de los canales más importantes, los canales de voz surgirán como formas atractivas de ofrecer soporte al cliente.

Hay consultas de clientes muy específicas que funcionan muy bien para los canales de voz, incluida la resolución de problemas, el estado de los pedidos y las modificaciones de suscripción.

5) La Inteligencia Artificial conversacional y los agentes de IA serán más precisos

La satisfacción del cliente aumentará a medida que los agentes de Inteligencia Artificial se vuelvan más precisos y puedan participar en conversaciones naturales, ya que la IA conversacional mejora con el tiempo a medida que aprende de las interacciones reales con los usuarios.

En este sentido, los expertos indican que en un año o dos, los agentes de Inteligencia Artificial resolverán con precisión entre el 80% y el 90% de los tickets basados ​​en texto, aumentando la satisfacción del cliente significativamente.

6) La IA hará que los macrodatos sean más accesibles

El Big Data es un término para describir un gran volumen de datos que sigue creciendo exponencialmente con el tiempo. Cada vez más, la cantidad de datos importa menos, lo que hace una empresa con estos datos es más importante.

Durante décadas, ha sido un desafío para las organizaciones recopilar la máxima información sobre sus clientes para tomar decisiones informadas en marketing y servicio al cliente.

La Inteligencia Artificial puede analizar grandes cantidades de datos, especialmente los datos de la plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM), y convertirlos en informes de fácil acceso. Esto permite a las empresas comprender fácil y rápidamente los detalles importantes sobre el público objetivo, pudiendo así tomar decisiones basadas en los datos, ya que con la IA se necesita menos tiempo para descifrar el significado de los datos.

En conclusión, estamos entrando en una era de servicio al cliente personalizado y de experiencias avanzadas. La IA ha permitido a los departamentos de servicio al cliente optimizar su trabajo y automatizar los detalles.

Los agentes pueden concentrarse en problemas más complejos, mientras que los chatbots y otras tecnologías habilitadas para IA funcionan en segundo plano enrutando llamadas, ayudando a los clientes y en el proceso, recolectando una gran cantidad de datos.