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El año 2021 es una prueba de que los cambios causados por la pandemia en la digitalización del servicio al cliente han llegado para quedarse. Desde comprender mejor al usuario hasta impulsar la innovación digital, la necesidad de obtener datos procesables está en el centro de las mayores tendencias digitales de 2022.
¿Cuáles son las 4 principales tendencias digitales para 2022?
Tendencia 1: Las marcas cerrarán la brecha de experiencia a través de una vista del cliente basada en datos
Los clientes ya no están dispuestos a esperar a que las empresas a las que compran se pongan al día. Como resultado, hemos sido testigos de cómo las organizaciones que adoptaron un enfoque de digital first llegaron a la cima en 2021. Sin embargo, no todas las experiencias digitales son iguales: un enfoque que ponga las necesidades del cliente en primer plano es clave para el éxito empresarial a largo plazo.
En 2022, los consumidores esperarán que las marcas cierren aún más esta “brecha de experiencia”, y los datos serán una pieza clave. Si bien la mayoría ha estado recopilando datos, ahora el enfoque cambiará a la accesibilidad y la información procesable para garantizar una personalización significativa y valiosa. Desde una perspectiva organizacional, esto requiere que los equipos de todos los departamentos compartan datos para construir una vista de 360° de los clientes.
Tendencia 2: La inspiración de la experiencia digital puede provenir de cualquier lugar; la clave está en aplicarla a su propia marca
Las expectativas de los usuarios sobre las experiencias digitales han cambiado drásticamente: se acabaron los días en que los consumidores medían y comparaban la experiencia digital de una marca con las de sus competidores dentro del mismo espacio. Hoy, las necesidades de los clientes están por encima de todo.
Centrarse demasiado en los productos vendidos, en lugar de en la experiencia creada, dejará a las marcas vulnerables. Los consumidores han establecido sus expectativas de un mundo impulsado digitalmente.
Tendencia 3: Poner el foco en la digitalización
Una encuesta de McKinsey encontró que la proporción de productos digitales o habilitados digitalmente en su portfolio aumentó sus beneficios considerablemente. Al mismo tiempo, la digitalización de las interacciones con los clientes, la cadena de suministro y las operaciones internas también se ha acelerado.
La capacidad de mantenerse al día con esta aceleración ha sido fundamental para la capacidad de una empresa de servir mejor a sus clientes y obtener una ventaja competitiva en el mercado.
El mismo informe de McKinsey muestra que de todos los cambios que se han producido, es probable que los más importantes se queden, y la preferencia de los usuarios por las interacciones remotas es uno de ellos. En 2022, las empresas deberán asegurarse de aprovechar al máximo las tecnologías digitales que han agregado a su ecosistema mejorando la experiencia del cliente (CX) para aprovechar al máximo sus inversiones.
Tendencia 4: Los servicios gestionados impulsarán la innovación
Las marcas deben centrarse en operaciones eficientes y seguras hoy y en una evolución constante para prosperar mañana. Necesitan conocer el pulso de su negocio, sus clientes y el mercado. Los equipos de TI son una parte fundamental de esta ecuación: la tecnología es una parte integral de la creación de soluciones nuevas o de la mejora de las existentes en un mundo en el que lo digital es primero. En 2022, las marcas que salgan adelante serán las que aprovechen los servicios administrados para ir más allá de la simple corrección de errores y brindar información basada en datos sobre el rendimiento y las tendencias que impactarán a las empresas en el futuro.
Los servicios administrados son una parte necesaria del negocio donde el valor instantáneo proviene de una experiencia de usuario mejorada (UX), previsibilidad de costes y seguridad. Pero el valor iterativo proviene de la evolución continua impulsada por datos y análisis: las marcas que aprovechen esto serán las que prosperen en 2022.
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