Tres tecnologías que todo contact center debería tener

Últimamente, cuando hablamos de cambio, no podemos evitar mencionar la pandemia, que ha sido un gran acelerador en el ámbito de la tecnología y las comunicaciones, incluidos los contact center y el software que emplean.

Sin embargo, este cambio ya estaba ocurriendo antes del coronavirus impulsado por la demanda y las expectativas de los clientes. Hoy en día, cuando los usuarios tienen un problema, buscan una solución rápida y lo más sencilla posible. ¿Cómo puede un call center satisfacer a los clientes? Implementando las tecnologías adecuadas para ofrecer un excelente servicio al cliente.

¿Cuáles son las tres tecnologías que todo contact center debería tener?

1) Una solución combinada

Un call center que ofrece una solución combinada significa que los clientes pueden elegir diferentes opciones para la resolución de consultas, ya sea hablar con un agente o utilizar chatbots, entre otras.

Lo mejor de un contact center combinado es que ninguna opción es mejor que la otra; es simplemente una cuestión de satisfacer las necesidades del cliente. A veces, los clientes sólo necesitan verificar el saldo de su cuenta. Otras, tienen preguntas muy específicas sobre su hipoteca. En un call center combinado, el cliente puede comenzar con un agente virtual que puede recopilar toda la información necesaria, usar IA para predecir qué se necesitará para resolver el problema y determinar si un agente en vivo o virtual será la mejor solución.

Con agentes virtuales inteligentes, los contact center pueden delegar una gran parte de sus llamadas a sistemas de información automatizados. Los agentes en vivo pueden dedicar menos tiempo a tareas simples y repetitivas y más tiempo a resolver problemas complejos.

Por ejemplo, con los IVR avanzados se puede hablar con agentes virtuales como si fueran humanos. Esta experiencia no sólo mejora la eficiencia de los call center, sino que cumple con las expectativas de los clientes.

2) Un CRM integrado

Otro elemento imprescindible de un contact center exitoso es integrar su software con el CRM con el que trabajan. Dado que las empresas están cambiando a fuerzas de trabajo remotas o híbridas, disponer de una plataforma unificada es clave.

En un call center moderno, los agentes están capacitados para centrarse en hacer felices a los clientes. Un CRM integrado permite a los agentes ver toda la información del cliente en una sola interfaz. Y, además, pueden hacerlo desde la comodidad de su propia casa mientras teletrabajan.

A través de las integraciones de CRM, los agentes responden a cada llamada con una vista de 360 ​​grados del cliente en su pantalla. Conocen la información de su cuenta, el historial de transacciones, así como su puntuación de sentimiento y preferencias de canal.

Todos los datos del CRM ayudan a identificar oportunidades para ventas cruzadas y lanzamientos de ventas adicionales. Con base en el análisis predictivo, los agentes pueden recomendar productos y servicios adicionales que es probable que los clientes busquen en el mercado. Esto crea tasas de éxito más altas cuando se vende a usuarios existentes y puede aumentar el valor de por vida del cliente al satisfacer sus necesidades antes incluso de que sepan cuáles son.

3) Un software basado en la nube

Si un call center no estaba en la nube antes de la COVID-19, ciertamente lo está ahora. Es difícil imaginar cómo el mundo entero podría hacer la transición a la fuerza de trabajo remota sin servicios basados ​​en la nube. Así, las empresas continúan migrando los sistemas centrales y los flujos de trabajo a la nube a un ritmo acelerado.

El software basado en la nube facilita una conectividad más rápida a un menor coste de infraestructura mientras mantiene los datos más seguros que los centros de datos locales. Al eliminar los costes de los centros de datos, de las actualizaciones del sistema y de seguridad que lo acompañan, la ejecución de las aplicaciones en la nube pueden reducir los gastos de capital al tiempo que proporcionan un modelo de precios confiable que permite altos niveles de escalabilidad. De hecho, según Nucleus Research, las soluciones basadas en la nube lograron un ROI promedio 1,7 veces mayor que las soluciones locales.

La nube también permite muchas de las funciones de Inteligencia Artificial (IA), aprendizaje automático (ML) y análisis predictivo en las que confían la mayoría de las organizaciones para crear ventajas competitivas.

En conclusión, las innovaciones que han tenido lugar antes y en respuesta a la pandemia han tenido un impacto positivo en las operaciones de los call center en todo el mundo.