Comparativa Centralita Virtual – Octubre 2018

En esta comparativa de centralita virtual explicamos los principales elementos a tener en cuenta a la hora de contratar una centralita virtual para evitar contratar la solución equivocada. El objetivo es que una empresa que decide migrar su sistema de telefonía a centralita virtual sea capaz de escoger de forma acertada el tipo de centralita que necesita para su negocio en base a sus características técnicas y del operador.

Para evitar las habituales comparativa «viciadas» que son autopromoción del propio operador nos limitamos a explicar los distintos puntos que una empresa debe conocer para elegir de forma acertada. 

Por centralita virtual entendemos los servicios basados en la nube que permiten a las empresa la gestión de las llamadas a sus números de teléfono. En caso de querer conocer bien el funcionamiento de una centralita virtual os recomiendo acceder a esta página donde lo explicamos en detalle.

Como proveedor de centralita virtual conocemos el uso real que las empresas hacen de sus centralita y que existen soluciones de centralita óptimas para cada empresa. Es muy importante ser consciente de que ningún proveedor de centralita virtual es la solución óptima para todos los tipos de empresas.

Índice de la comparativa de centralita virtual

1. Comparativa por tipo de centralitas virtuales
   1. Centralita Virtual completa
   2. Centralita Virtual media: sólo envío de llamadas
2. Comparativa de centralitas virtuales por desvíos
3. Elementos a tener en cuenta en las centralitas virtuales
4. Datos objetivos que pemiten seleccionar la que mejor se adapta

1. Comparativa por tipo de centralita virtual

A grandes rasgos existen 2 tipos de centralita virtual que es muy importante conocer: las centralitas virtuales completas y las centralitas virtuales con desvío.

• La centralita virtual completa sirve para la gestión de llamadas entrantes y salientes. Para la recepción de llamadas se puede utilizar teléfonos IP y otros dispositivos VoIP y también desviar las llamadas a otros números fijos y móviles.
• La centralita virtual por desvíos sólo sirve para la gestión de las llamadas entrantes y cada llamada supone una doble llamada: el cliente llama a tu empresa y después la centralita tiene que hacer otra llamada a tu número fijo o móvil.

1.1 Centralita Virtual Completa

La centralita virtual completa la utilizan todas las empresas con trabajadores en una oficina o con un ordenador y que emplean la línea para atender llamadas y también para hacer llamadas.

Características:

• Gestión de llamadas entrantes directas y mediante desvíos
• Gestión de llamadas salientes
• Permite mostrar el número de la empresa en las llamadas salientes
• Intervienen en la llamada 2 operadores:
  • operador del cliente que llama
  • operador de la centralita virtual
  • (3 operadores en el caso de activar también un desvío a un número externo)

Funcionamiento:

1. Llama cliente
2. Centralita atiende la llamada
3. Centralita pasa la llamada a la extensión correspondiente
4. Si necesario, desvía la llamada a números externos

Centralita orientada a empresas:

• Despachos y oficinas de todo tipo
  • Inmobiliarias
  • Agencias de viaje
  • Despachos de abogados
  • Editoriales
  • Medios de comunicación
  • Empresas tecnológicas

1.2 Centralita Virtual por desvíos

La centralita virtual por desvíos la emplean autónomos y empresas en las que ningún empleado trabaja desde la oficina / hogar y que utilizan exclusivamente el número de la empresa para la recepción de llamadas.

Características:

• Gestión de llamadas entrantes mediante desvíos
• No permite mostrar el número de la empresa en llamadas salientes
• Intervienen en cada llamada 3 operadores de telefonía:
  • operador del cliente que llama
  • operador de centralita virtual
  • operador de número al que se desvía la llamada

Funcionamiento:

1. Llama cliente
2. Centralita atiende la llamada
3. Centralita emite una llamada a un número móvil o fijo de la empresa
4. Centralita conecta las dos llamadas con el desvío

Centralita orientada a empresas:

• Bares
• Peluquerías
• Pequeñas tiendas
• Gremios
• Autónomos

2. Comparativa entre centralitas virtuales completas

Las empresas que necesitan un servicio de telefonía completo para la recepción y emisión de llamadas optan por las centralitas virtuales completas.

En este apartado hay varios puntos principales que hay que comparar para elegir la centralita virtual adecuada para cada empresa:

1. Antigüedad de la empresa
2. Precio o calidad
3. Configuración
4. Soporte
5. Dispositivo de usuario

2.1 Antigüedad de la empresa

Si bien este puede ser un punto controvertido, la antigüedad de la empresa suele ser un indicador favorable. Todos los años nacen nuevos proveedores de centralita virtual y todos los años cierran proveedores de centralita virtual.

La antigüedad no implica que el proveedor vaya a durar para siempre pero sí que suele ser un indicador de la perdurabilidad de la empresa y de su experiencia.

2.2 Precio o calidad

Otro punto a tener en cuenta en la contratación de una centralita virtual es: ¿elegimos por precio o por calidad?

Este punto está intrínsicamente relacionado con las posibilidades económicas de la empresa contratante y la importancia que le dan en su día a día al sistema telefónico. 

• Empresas que utilizan muy poco el teléfono y que no es importante en su labor suelen elegir centralitas low cost. En estas situaciones cumplen su cometido muy bien. Tambie´n para empresas que, por distintos motivos, no están en el momento de contratar otro tipo de servicio.
• Empresas en las que un corte en el servicio de telefonía supondría un freno en sus labores optan por calidad.

Como en casi todo en la vida, precios muy bajos y servicios ilimitados suelen ser antónimos de calidad. Por algún sitio hay que recortar para bajar precios.

Las garantías de calidad y periodos de prueba suelen ser sinónimos de buen servicio y atención al cliente; y las permanencias suelen indicar lo contrario en el mundo empresarial.

2.3 Responsabilidad de la Configuración y dificultad

La configuración de la centralita virtual hay que sopesarla muy bien a la hora de comparar ya que puede convertirse en un auténtico quebradero de cabeza para la empresa.

En la configuración habrá que tener en cuenta 3 aspectos que hay que tener en cuenta en conjunto: dificultad de configuración, si incluye o no configuración,  y frecuencia con la que vas a necesitar hacer cambios en el funcionamiento de la centralita para tu empresa.

Centralitas virtuales con configuración incluida

Perfectas para las empresas que no quieren complicarse con el sistema telefónico y estar centrados en su día a día.

Empresas que quieren un funcionamiento muy básico y saben algo de telefonía; o que optan por precio suelen elegir centralitas virtuales que no incluyen configuración.

Dificultad de configuración de la Centralita Virtual

Que una centralita virtual sea fácil o difícil de configurar significa muchas cosas y ambos grados puedes ser positivos o negativos.

A modo de resumen, recomiendo una centralita sencilla de configurar para aquellas empresas que optan por centralitas low-cost – porque no incluyen configuración habitualmente – y a las empresas que requieran cambios semanalmente o al momento.

Para empresas que requieren configuraciones avanzadas o que van a optar por despreocuparse de los aspectos técnicos mejor optar por mayores posibilidades de personalización y, por tanto, centralitas con configuraciones más difíciles.

• A mayor dificultad, mayores posibilidades de personalización.
• A mayor dificultad, más necesidad de configuración incluida.
• A mayor dificultad, menor posibilidad de hacer cambios continuamente.

• A menor dificultad, menores posibilidades de personalización.
• A menor dificultad, menor necesidad de configuración incluida.
• A menor dificultad, mayor posibilidad de hacer cambios continuamente.

2.4 Soporte

Este es, quizá, el punto más difícil puesto que ningún proveedor de centralita virtual puede demostrar la calidad de su soporte y atención al cliente hasta que no eres cliente y le necesitas. 

Todos los proveedores de telefonía para empresas decimos que tenemos un soporte excepcional. En unos casos es verdad y en otros no, pero todos lo decimos. La pregunta del millón, ¿cómo saberlo si nadie te lo recomienda?

Algunos puntos que denotan el nivel de calidad (puede haber más) en la fase de contratación:

• Conocimientos técnicos del comercial
• Tiempo que tarde en consultar y responder una pregunta técnica que desconoce

3. Comparativa entre centralitas virtuales por desvíos

Las empresas que sólo necesitan atender llamadas con el número de cabecera y nunca emitirlas optan por centralitas virtuales por desvíos.

Característica de la empresa que selecciona una centralita virtual por desvío:

• Sólo utilizan el teléfono de la empresa (fijo, 900, etc) para la recepción de llamadas.
  • El número suele servir para gestión de pedidos, reservas, pedir hora, etc.
• Nunca llaman ni van a necesitan en un futuro cercano llamar a clientes, proveedores, distribuidores mostrando el número de empresa.
• El volumen de minutos en llamadas entrantes es pequeño

Elementos a tener en cuenta en centralita virtuales por desvíos

Una vez determinado que la tipología de centralita necesaria para tu empresa es aquella que funciona exclusivamente mediante desvíos es necesario comparar las distintas opciones disponibles en el mercado. Para comparar es importante fijarse en los siguientes elementos:

a) Límites de minutos en desvíos

Este es un punto conflictivo a la hora de seleccionar al proveedor. Por un lado, existen proveedores de este tipo de centralitas que incluyen minutos ilimitados para el desvío de llamadas y hay otros que sí que tienen una cantidad de minutos concreta incluida en sus planes.

Por definición toda persona elegiría el plan ilimitado pero el problema surge aquí con la pregunta: ¿cómo es posible ofrecer minutos ilimitados cuando cada desvío supone un coste para el proveedor? Como en todo modelo de negocio, lo habitual para ser capaz de tirar los precios es jugar con la calidad del producto o servicio; o jugar o con la cantidad ofertada (límites de uso razonable en las condiciones del servicio).

b) Desvíos incluido

1. Tipos de extensiones
2. Años en activo
3. Low cost VS Calidad
4. Soporte
5. Coste llamadas
6. Centralita virtual o «centralita virtual»