Chatbot vs. agente virtual: características clave que deben conocer los call center

Los chatbots y los agentes virtuales brindan una serie de beneficios y, a medida que la tecnología evolucione, desempeñarán un papel cada vez más importante en la forma en que las empresas brindan servicio al cliente y una CX superior. Eso no significa que reemplazarán a los agentes humanos. Más bien, han de ser vistos como miembros del equipo que manejan tareas más sencillas con el objetivo de que los agentes puedan concentrarse en interacciones de mayor valor.

Los consumidores ya conocen el valor de los chatbots y los agentes virtuales. Son opciones de autoservicio efectivas que están disponibles 24/7 y pueden responder consultas comunes. Según un estudio de Drift, la razón principal por la que las personas dicen que usarían un chatbot es para obtener una respuesta rápida en caso de emergencia.

La velocidad de respuesta es un beneficio clave del uso de chatbots y agentes virtuales. De hecho, una investigación de Userlike reveló que al 68% de los usuarios les gusta que estas opciones de autoservicio respondan rápidamente.

A pesar de estas similitudes, los chatbots y los agentes virtuales tienen diferencias clave que los convierten en soluciones independientes. Veamos cuáles son.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un software que interactúa con los usuarios de acuerdo con un conjunto de reglas programadas. A diferencia de los agentes virtuales, los chatbots no utilizan Inteligencia Artificial (IA), lo que limita sus capacidades.

Es probable que la mayoría de nosotros estemos familiarizados con los chatbots controlados por menús. Cuando se interactúa con este tipo de bot, normalmente se navega por la conversación seleccionando una serie de opciones de menú. Con suerte, éstas conducen a una resolución satisfactoria, como una respuesta a una pregunta. De lo contrario, las marcas centradas en CX facilitarán la derivación a un agente de servicio al cliente.

Otro tipo de chatbot basado en reglas se enfoca en palabras clave. Están programados para identificar keywords y obtener la respuesta más probable de una base de conocimientos. Este tipo de bot puede ser ineficaz si los usuarios no usan palabras que pueda identificar o si las palabras clave tienen múltiples significados, y puede ser la razón por la que la investigación de Userlike concluyó que el 80% de los consumidores todavía creen que los chatbots han de ser más inteligentes para utilizarlos regularmente.

A pesar de estas limitaciones, los chatbots pueden proporcionar una excelente CX cuando se programan bien y se usan de manera adecuada. Los chatbots basados en reglas son buenos para completar tareas simples y predecibles, como proporcionar instrucciones para restablecer la contraseña o recopilar información del cliente.

¿Qué es un agente virtual?

Un agente virtual también es un programa que interactúa con los usuarios simulando una conversación humana, pero a diferencia de los chatbots, está dotado de IA. La Inteligencia Artificial les brinda capacidades más allá de un chatbot normal, lo que significa que los agentes virtuales suelen ser capaces de manejar una variedad más amplia de interacciones.

Además, los agentes virtuales que usan procesamiento de lenguaje natural (PLN) pueden crear una mejor experiencia para el cliente al permitir que los usuarios usen un lenguaje normal. Esto significa que los usuarios no necesitan navegar por los menús ni adivinar las palabras clave correctas. Interactuar con un agente virtual es similar a interactuar con un asistente virtual como Siri o Alexa.

El aprendizaje automático (ML), una forma de IA, también brinda a los agentes virtuales una ventaja sobre los chatbots, ya que hace que éstos sean más inteligentes con el uso. Esto significa que pueden aprender a comprender la intención del usuario y predecir la siguiente pregunta que hará un cliente en función de las cuestiones de seguimiento que los usuarios hayan hecho en el pasado.

Al igual que los chatbots, el rendimiento de un agente virtual depende de cómo se configure y mantenga. Los agentes virtuales que usan IA necesitan ser “entrenados” consumiendo grandes cantidades de datos, preferiblemente interacciones reales que hayan tenido lugar con anterioridad. Esto permite que la solución identifique patrones que puede usar para comprender conceptos como la intención del usuario.

Beneficios clave de los chatbots y los agentes virtuales

Si bien es importante comprender las diferencias entre los chatbots y los agentes virtuales, es igualmente necesario entender los beneficios similares que ambos pueden ofrecer.

1) Autoservicio efectivo

Cuando se diseñan bien y se usan en el contexto adecuado, los chatbots y los agentes virtuales pueden ser una forma efectiva para que los clientes gestionen sus propias consultas.

Los consumidores de hoy quieren poder resolver sus problemas y encontrar sus respuestas por sí mismos. En este sentido, el uso del autoservicio está creciendo sustancialmente. La investigación de Userlike reveló que el 95% de las empresas informaron un crecimiento interanual de las solicitudes de autoservicio en 2021, con un aumento promedio general del 37%. Además, el 81% de los usuarios demanda más autoservicio.

Los chatbots y los agentes virtuales pueden desempeñar un papel destacado en la estrategia de autoservicio de una empresa. Éstos son algunos ejemplos de casos de uso que ambos pueden realizar:

• Proporcionar a los usuarios un enlace a la política y el proceso de devolución de la empresa.
• Recopilar información sobre la naturaleza del problema de un cliente y luego derivar la consulta a un agente en vivo.
• Recomendar productos.
• Facilitar información sobre precios.

Además, debido a que tienen más capacidades, los agentes virtuales pueden ayudar a los clientes a completar transacciones, como abrir una reclamación de un seguro o activar una nueva tarjeta de crédito.

2) Mejorar la experiencia del agente (AX)

Los chatbots y los agentes virtuales no sólo satisfacen a los clientes; también pueden facilitar el trabajo de un agente. Si un bot puede proporcionar un enlace a un vídeo que muestra a los clientes los productos, eso significa que los agentes pueden dedicar su tiempo a tareas más complejas y de mayor valor añadido.

Al hacer que los roles de los agentes sean más satisfactorios, los call center pueden aumentar su compromiso, lo cual es clave para brindar experiencias de servicio al cliente excepcionales. Además, esto puede ayudar a frenar la alta rotación de agentes a la que se enfrentan muchos contact center.

3) Reducir los costes operativos

Los salarios de los agentes son la categoría de coste más grande en un call center. La mayoría de los contact center luchan por encontrar un equilibrio entre contener los costes y satisfacer a los clientes con tiempos de espera más cortos. Es difícil encontrar un call center que no se sienta limitado por su presupuesto.

Esto nos lleva a una de las muchas características atractivas de los chatbots y los agentes virtuales: producen un coste de servicio muy bajo. De hecho, Gartner estima que una transacción de autoservicio promedio cuesta 10 dólares, en comparación con 8 dólares para la interacción promedio asistida por un agente. En otras palabras, la asistencia de un agente en vivo es unas 80 veces más cara que el autoservicio.

El ahorro puede realmente sumar para los contact center que transfieren con éxito una parte de su volumen de llamadas asistido por agentes a chatbots o agentes virtuales. Ese ahorro les permite invertir en áreas como nuevas tecnologías o aumentos salariales que fortalecerán sus operaciones y, en última instancia, conducirán a una mejor CX.