¿Qué herramientas de análisis de la experiencia del cliente ha de tener en cuenta un call center?

Los call center recopilan y generan grandes cantidades de datos de clientes, pero sin la tecnología adecuada, pueden desperdiciarse. Con el surgimiento de la Inteligencia Artificial (IA), las empresas pueden aprovechar al máximo la información de los usuarios.

Las soluciones de análisis de la experiencia del cliente (CX) pueden recopilar todos esos datos y convertirlos en información útil que pueden ver y utilizar los miembros de todos los departamentos de la empresa.

Así, las herramientas de análisis de la experiencia del cliente pueden llenar los vacíos de datos para que los contact center puedan obtener una visión holística de las operaciones que se realizan diariamente y de los clientes. Como resultado, toda la organización se beneficiará.

¿Por qué los call center necesitan el análisis de la experiencia del cliente?

Si bien no son los únicos responsables de la CX de la empresa, los contact center desempeñan un papel vital en la entrega de experiencias de cliente satisfactorias y diferenciadoras que fortalecen las relaciones. Por ejemplo, una investigación de Gartner reveló que el 95% de los consumidores indicaron que el servicio al cliente tiene un impacto en la lealtad a la marca.

Los esfuerzos de CX de hoy en día se basan en gran medida en los datos. Además, Gartner descubrió que una gran mayoría de marcas ahora compiten principalmente sobre la experiencia del cliente. Estos dos factores hacen que sea imperativo que los contact center tengan herramientas inteligentes de análisis de la experiencia del cliente para que puedan tomar decisiones oportunas basadas en datos.

Los análisis impulsados por IA ayudan a los supervisores de servicio al cliente a identificar y mejorar los factores clave de satisfacción y señalar oportunidades de mejora. Por ejemplo, las herramientas de análisis pueden resaltar a los agentes que necesitan más capacitación en temas específicos.

¿Qué tipo de análisis de la experiencia del cliente necesitan los call center?

Cuando los contact center deciden que es hora de obtener más visibilidad sobre el rendimiento y las necesidades y opiniones de los clientes, tienen varias opciones para elegir, incluidas las siguientes:

1) Análisis de interacción

Los análisis de interacción son capaces de procesar las interacciones en todos los canales para generar información como:

• Sentimiento del cliente.
• Problemas emergentes.
• Temas de tendencia.
• Posibles problemas de compliance.

Cuando se combinan, este conjunto de conocimientos permite a los supervisores gestionar mejor las operaciones y la CX.

2) Informes e Inteligencia Empresarial (BI)

Para gestionar las operaciones y la CX de manera efectiva, los call center necesitan herramientas flexibles de informes que ofrezcan datos en tiempo real y fáciles de comprender. De esta manera, permite a los supervisores reaccionar rápidamente a los cambios para preservar la experiencia del cliente.

3) Análisis del customer journey

Los viajes de atención al cliente generalmente involucran múltiples canales y puntos de contacto. Por ejemplo, un cliente con una necesidad puede intentar primero resolver su consulta buscando en la web de una empresa, luego pasar a un chat y finalmente obtener una solución hablando con un agente telefónico.

La proliferación de tantos canales digitales ha puesto a disposición de los consumidores diferentes opciones y éstos los están aprovechando al máximo. Por ejemplo, Salesforce descubrió que el cliente promedio ahora usa 10 canales distintos para comunicarse con las marcas. Cuando los usuarios utilizan múltiples canales en la misma interacción, se crea un customer journey más complejo que ha de vigilarse de cerca.

El análisis del viaje del cliente es una solución que permite a las empresas monitorear y optimizarlo continuamente. Al conectar interacciones dispares, esta herramienta proporciona una vista completa del customer journey, lo que hace que sea mucho más fácil identificar los puntos de contacto y las transferencias de bajo rendimiento.

Así, tener estos conocimientos puede conducir a una reducción del esfuerzo del cliente y una mejor comprensión de la calidad de CX.