Funcionalidades indispensables para que tu software de call center no quede obsoleto mañana

Nivel: Intermedio

Puede sonar muy pretencioso, pero la tecnología hoy en día se queda obsoleta con gran facilidad. Dado que un software de call center no es algo que se renueve cada año, te recomendamos que elijas una solución que incorpore funcionalidades más futuristas y que, sobre todo, esté basada en la nube. Apostar por un proveedor en la nube siempre garantiza innovación (y, además, te liberará de coleccionar más hardware del necesario).

Como existen millones de proveedores en la nube, estas son cuatro prestaciones indispensables que debe reunir una herramienta de call center para que no se quede obsoleta en los próximos años.

1. INTEGRACIONES DE VOZ CON CRMs

Cuando las aplicaciones pueden integrarse entre sí, no necesitas tener mil aplicaciones abiertas. Desde un solo entorno, puedes gestionarlo todo. Por eso, creemos que el panel de los agentes debe poder integrarse con tu CRM, ERP o herramienta de ticketing.

Las integraciones con la herramienta de gestión de clientes van desde poder manejar las llamadas entrantes y salientes con un widget hasta automatizar el levantamiento de la ficha del cliente o la creación de un ticket.

Indica al proveedor qué herramienta utilizas para gestionar clientes y pregunta si ofrecen una integración. No te preocupes si estás utilizando un CRM que no sea tan conocido; casi siempre hay una solución disponible.

2. PANEL DE SUPERVISIÓN DE KPIs

Poder monitorizar las métricas relacionadas con el nivel de servicio de tu call center es fundamental. El supervisor debe poder ver en tiempo real: el volumen de llamadas gestionadas, el número de agentes disponibles y el nivel de atención desglosado por agente. Así le será más fácil decidir, por ejemplo, si modifica el tamaño o redistribuye el número de agentes asignados a una cola.

3. HERRAMIENTAS DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL

La inteligencia artificial ofrece una variedad de mejoras para lograr la Experiencia Total, es decir, mejorar simultáneamente la experiencia del cliente y del agente.

Una de las mayores frustraciones para los clientes son las esperas telefónicas. Con la inteligencia artificial, podrán colgar la llamada y recibir una nueva cuando haya un agente disponible.

A nivel de agente, el uso de bots de voz y de chat no solo los liberará de un gran volumen de las consultas, sino que también les evitará tener que tomar notas durante y después de la conversación. La inteligencia artificial más avanzada es capaz de transcribir la llamada en tiempo real además de indicar los procesos internos, como, por ejemplo, si consulta la base de datos

Más allá de estos dos puntos clave, las inteligencias artificiales para call centers más avanzadas también brindan la posibilidad de trabajar con inteligencias artificiales a nivel de ChatGPT. Tras nutrirlo de cierta información, los clientes podrán cambiar una reserva o resolver una incidencia frecuente sin tener que esperar a que un agente esté disponible, y los agentes podrán usarlo para consultar manuales internos.

4. WEBPHONES O APPs PARA ATENDER DESDE EL MÓVIL

Si quieres que los integrantes del call center puedan trabajar fuera de la oficina, necesitas (sí o sí) que respondan llamadas desde un teléfono móvil.

Aunque no muchas empresas de call center están trabajando de forma remota hoy en día, no está de más que el programa que vayamos a elegir tenga la posibilidad de gestionar llamadas entrantes y salientes desde un smartphone sin perder la transferencia de llamadas, el historial de conversaciones con los clientes y la grabación de llamadas.

Nuestra recomendación es que apuestes por un proveedor que, además de cubrir tus necesidades actuales, mire hacia el futuro e innove constantemente. Conoce las infinitas funcionalidades de nuestro software de call center solicitando una demo gratuita. Nuestros expertos están siempre disponibles en el 900 670 750 o en el chat que se encuentra más abajo.