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La semana pasada tuve el placer de poder hablar con Sandra Asenjo, redactora de Sociedad y Cultura de la COPE, para comentar los detalles acerca de la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente.
En esta entrevista pude compartir las claves para que, aquellas empresas dedicadas a la atención al cliente, puedan cumplir con la nueva normativa.
¿A QUÉ EMPRESAS AFECTARÁ?
Todas aquellas organizaciones, tanto públicas como privadas, que presten:
- Servicios de suministros de agua, luz y gas
- Servicios de transporte de viajeros
- Servicios postales
- Servicios de comunicaciones electrónicas
- Servicios financieros
También deberán ceñirse a la nueva Ley todas aquellas empresas que, o bien tengan más de 250 empleados, o bien generen un volumen de negocio de más de 50 millones de euros al año.
¿QUÉ NORMATIVA HABRÁ QUE CUMPLIR?
Aquellas organizaciones que encajen en los parámetros mencionados anteriormente deberán cumplir con la nueva normativa. De entre todos los artículos que registra la nueva Ley destacamos:
1. ATENDER EN MENOS DE TRES MINUTOS
Deberán atender el 95% de las solicitudes de clientes en un plazo inferior a tres minutos.
Es decir, que no podrán tener a los usuarios esperando en una cola más del tiempo estipulado.
¿CÓMO ELIMINAR LAS ESPERAS TELEFÓNICAS?
La primera alternativa posible es ofrecer un sistema de Callback. Con el podrán ofrecer a los clientes la posibilidad de colgar la llamada (sin perder su posición en la cola) y, una vez lleguen a la posición número uno, recibir una llamada.
La segunda alternativa es emplear Inteligencia Artificial. Una vez los clientes hayan recibido la bienvenida del bot, dejarán de estar en la cola y podrán comunicar el motivo de su llamada/mensaje.
La tercera alternativa es añadir canales instantáneos de contacto como WhatsApp. Los consumidores actuales prefieren este tipo de canales, así que con ellos lograrás disminuir el volumen de llamadas entrantes.
Además de estas opciones, el software de contact center que incluye estas funcionalidades, también te permitirá priorizar las colas con más llamadas y monitorizar el % de llamadas atendidas en menos de tres minutos.
2. HACER ENCUESTAS CSAT
Los contact centers estarán obligados a implementar un sistema con el que medir y documentar la satisfacción de sus clientes tras cada conversación.
Sin embargo, es importante destacar que estas encuestas no se podrán realizar antes de que el cliente tenga resuelta su queja, reclamación o incidencia.
¿CÓMO AUTOMATIZARLAS?
Es posible automatizar el envío de encuestas de satisfacción después de una llamada o conversación de WhatsApp.
Proporcionando una transcripción al sistema, podrás crear una locución que se reproducirá después de cada llamada y un mensaje que se enviará una vez finalice el chat.
3. ATENCIÓN PERSONALIZADA
Los call centers deberán ofrecer una atención telefónica personalizada para atender quejas, reclamaciones o incidencias contractuales de sus clientes.
Es decir, que los contestadores automáticos o bots conversacionales no podrán usarse de forma exclusivapara responder este tipo de consultas.
Además, cada vez que el usuario pida hablar con un agente, la comunicación deberá redirigirse a una persona humana.
También es importante resaltar que, si el usuario no está satisfecho con la atención recibida por el operador, tendrá derecho a hablar con un supervisor.
¿QUÉ SE PUEDE HACER?
Aunque no esté permitido usar la Inteligencia Artificial exclusivamente para atender este tipo de consultas, si se puede emplear para detectar la intención e intencionalidad de los consumidores.
Una vez el bot reconoce que el usuario quiere notificar o hacer seguimiento de una queja, reclamación o incidencia, puede transferir automáticamente la conversación a un agente.
Además de la IA, los programas de contact center avanzados te permiten enrutar llamadas y conversaciones teniendo en cuenta las habilidades de los agentes y su rango.
De este modo, las comunicaciones de naturaleza crítica siempre serán gestionadas por los mejores agentes.
4. GRABAR LAS LLAMADAS
Cuando una reclamación se cierre a través de una llamada, videollamada, WhatsApp o similar, las empresas estarán obligadas a guardar una grabación o transcripción de la conversación e informar al cliente dónde acceder a ella.
¿QUÉ AJUSTES SE DEBEN ACTIVAR?
Normalmente los softwares de atención al cliente actuales te permiten activar la función de grabar por defecto todas las llamadas y, además, cuentan con un panel desde donde descargarlas.
Adicionalmente, se puede programar un mensaje de bienvenida donde informar que la llamada será grabada e indicar el apartado web donde poder acceder a las grabaciones.
5. INFORMAR SOBRE UNA INCIDENCIA EN DOS HORAS
En caso de que haya una discontinuidad del servicio, como por ejemplo un corte de suministro, deberá notificarse a los clientes antes de que transcurran dos horas desde su detección.
¿CÓMO CUMPLIR EL PLAZO?
En este caso, se necesitan canales alternativos desde los que enviar el comunicado.
Las soluciones omnicanales de contact center te permiten automatizar el envío de emails, SMS o mensajes deWhatsApp para que tus clientes reciban el mensaje lo antes posible.
6. SERVICIO 24/7
Las empresas que ofrecen servicios de atención al cliente deberán estar disponibles las 24 horas del día los 365 días del año para gestionar incidencias relativas a la continuidad del servicio.
¿CÓMO OFRECER ATENCIÓN ININTERRUMPIDA?
La Inteligencia Artificial en atención al cliente podrá recoger las solicitudes de los clientes a cualquier hora del día, informar del estado de una incidencia y redirigir la comunicación a un agente cuando estos lo soliciten.
7. SOPORTE GRATUITO
Quedará terminantemente prohibido utilizar números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes, ya sea por teléfono, SMS o similar.
En resumen, las empresas que presten servicios no podrán obtener ingresos adicionales a costa de los clientes.
Es importante destacar que, durante esas llamadas o SMS, las empresas no podrán ofrecer otros productos a los clientes.
¿QUÉ NUMERACIÓN SE DEBE CONTRATAR?
Los números geográficos o líneas 900 (toll-free) pueden utilizarse en estos casos ya que son totalmente gratuitos para los clientes.
Nuestro Omnichannel Contact Center permite gestionar llamadas, videollamadas, WhatsApps, emails y SMS desde un mismo entorno.
Además, este programa de atención al cliente se integra con las principales herramientas de CRM, ERP y ticketing para automatizar los flujos de trabajo y recibir y enviar llamadas.
Contacta con nuestro equipo de expertos para recibir asesoramiento gratis llamando al 900 670 750 o escribiendo un mensaje en el chat de nuestra web.
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