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Nivel: Intermedio
Sí, la Inteligencia Artificial mejora la experiencia de nuestros clientes proporcionando respuestas inmediatas. De hecho, el 68% de los consumidores destaca que esa es su cualidad favorita, según Userlike.
“El 68% de los usuarios destaca que la mejor cualidad de los chatbots es ofrecer respuestas inmediatas”.
Userlike
Sin embargo, una buena experiencia se puede transformar en una pesadilla cuando no hemos programado el chatbot correctamente.
A continuación, te indicamos cuatro errores que hemos detectado en algunas páginas web y cómo subsanarlos.
1. PREGUNTAS FRECUENTES MAL PLANTEADAS
Contar con un chatbot con IA conversacional nos obliga a crear un menú de opciones (similar a un menú IVR, pero en formato escrito) para que los usuarios seleccionen la que más se ajusta a su consulta.
¿Pero qué pasa si no hay ninguna opción que se parezca y, para colmo, tampoco hay un espacio para plantear una pregunta abierta? Que entorpece la experiencia del cliente.
La filosofía detrás del “autoservicio” no debería ser otra que la de automatizar la atención al cliente sin perder la calidad de experiencia que se recibiría al hablar con un agente.
Si no interiorizamos esta premisa, habremos creado un bot que ningún usuario podrá aprovechar y, además, nos traerá un aluvión de quejas telefónicas.
SOLUCIÓN 1: OFRECER FAQS VARIADAS
Sobre todo al inicio, cuando no tenemos claro qué FAQs poner, recomendamos ofrecer un abanico de opciones que involucren desde precios, información de producto hasta solicitud de empleo o demos. Una vez el bot esté habilitado, es fundamental trabajar en la mejora continua de dichas preguntas frecuentes.
Desde el panel de configuración del bot se puede saber cuántas consultas se reciben de cada tema y sustituir aquellas que no han tenido ninguna petición en el plazo de un mes.
SOLUCIÓN 2: MONTAR UN CHATBOT HÍBRIDO
También podemos habilitar un chatbot híbrido que combine el menú de árbol de la IA conversacional con la pregunta abierta de la IA generativa. De este modo, mitigamos la frustración que los usuarios sienten cuando no pueden preguntar lo que quieren.
Si bien es cierto que la IA generativa tiene mucha creatividad y es susceptible a “trolleos”, podemos limitarla para que consulte bases de conocimientos muy concretas y, lo más importante, testearla antes de activar el chatbot en nuestra web.
Esta opción es muy interesante para los contact centers, ya que pueden aprovechar las consultas planteadas en las preguntas abiertas e incorporar las más recurrentes dentro de las FAQs.
2. NO PODER HABLAR CON UN AGENTE
Los clientes que contactan con un chatbot generalmente quieren respuestas rápidas y fuera de horario. Sin embargo, algunos escriben para consultas más complejas porque prefieren no llamar por teléfono.
“El cliente siempre tiene la razón” es una frase que siempre hay que repetirse cuando se está de cara al público. Aunque se haya reservado el canal telefónico para incidencias, si un usuario se dirige al chatbot con un problema grave, debemos permitir que el chatbot transfiera la petición a un agente.
ENTRENAR AL BOT CORRECTAMENTE
Nosotros entrenamos a nuestra IA generativa para que, cuando no entienda el motivo de la consulta, redirija el chat a un agente sin que el cliente tenga que pedirlo expresamente.
Primeramente, porque cuando entre en vigor la nueva Ley de Atención al Cliente deberemos ofrecer siempre un soporte humano alternativo a los chatbots si no queremos incurrir en multas de hasta 100.000 €.
Y segundo, porque mejora sustancialmente la presdisposición de los consumidores: según Simplr, el 80% de los consumidores está más dispuesto a hablar con un chatbot si sabe que la conversación se transferirá a un agente.
“El 80% de los consumidores está más dispuesto a hablar con un chatbot si sabe que la conversación se transferirá a un agente”.
Simplr
3. NO PEDIR FEEDBACK
Si hemos activado recientemente el chatbot en nuestra web, no pedir feedback después de cada interacción, es perder una gran oportunidad de recibir una evaluación de la satisfacción del cliente.
La IA puede analizar e identificar los sentimientos que ha experimentado el usuario durante la conversación y enviarnos una evaluación de cada conversación, pero también es buena idea contrastar la evaluación automática del bot con la opinión directa del usuario.
Los consumidores aprecian que las empresas los tengan en cuenta, así que aunque podamos medir por nuestra cuenta sus sentimientos, nunca está de más hacerles partícipes del proceso de mejora del bot.
4. INTELIGENCIA ARTIFICIAL QUE ALUCINA
Las alucinaciones suceden cuando el bot da una respuesta errónea con total convicción de que es correcta. El propósito de la inteligencia artificial para atención al cliente es liberar a los agentes de resolver preguntas recurrentes, no darnos dolores de cabeza.
Para que este fenómeno no ocurra, recomendamos estructurar bien las bases de conocimiento. Para ello, tendremos que evitar mezclar conceptos en un mismo artículo.
Por ejemplo, si en un documento se explica cómo activar un servicio, no se debe hablar de los pasos para darse baja.
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