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Nivel: Principiante
Existen muchos proveedores de software de contact center, desde los que integran solo funciones de voz hasta soluciones avanzadas que gestionan llamadas, emails, WhatsApps, SMS, chats online, entre otros.
Aunque es importante recalcar que cada empresa tiene sus propias necesidades, sí que hay características que solo encontrarás en los mejores programas de atención al cliente. ¿Cómo identificarlos? Sigue estos siete pasos.
PASOS A SEGUIR PARA ENCONTRAR EL MEJOR SOFTWARE DE CONTACT CENTER
1. REVISA QUÉ CANALES INTEGRA LA SOLUCIÓN
¿Tu contact center recibe solo llamadas o también gestiona emails y WhatsApps? La buena noticia es que algunos softwares ya incluyen los canales más habituales de contacto en una sola plataforma.
Esto significa que los agentes no deberán tener todos los canales abiertos por separado; desde una sola interfaz podrán recibir y contestar llamadas y mensajes.
Centralizar todos los puntos de contacto mejora la experiencia del cliente, agilizando los tiempos de respuesta, y también beneficia a los agentes al facilitarles la gestión de varios canales a la vez.
2. VALORA CUÁNTO APORTARÍA A TU CONTACT CENTER EL USO DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL
La inteligencia artificial en el contact center es una tecnología todavía muy nueva, pero las empresas líderes del sector ya la están integrando en sus soluciones.
Algunos contact centers están comenzando a cualificar la intención de los usuarios con IA (tanto por voz como por chat). Dado que esta tecnología puede detectar las emociones del cliente, están utilizando bots que transfieren la conversación a los agentes, indicando el motivo de la consulta y el estado emocional de la persona con la que van a hablar.
Otras empresas ya están desarrollando sus propios bots para ayudar a los agentes a resolver sus dudas de forma autónoma e inmediata. Al centralizar todo el conocimiento del equipo en bases de datos, la IA con tecnología de ChatGPT puede responder a las preguntas que surjan a los agentes durante una llamada.
Otro uso muy común es aprovechar las capacidades de análisis de la IA para examinar todas las conversaciones a diario y crear informes automáticos con herramientas de big data, como Power BI, que detecten, por ejemplo, los motivos de consulta más habituales según el día de la semana.
3. REVISA LAS INTEGRACIONES CON HERRAMIENTAS DE TERCEROS
Existen dos tipos de integraciones de voz. Por un lado, están las nativas, que te permiten iniciar y responder llamadas directamente desde, por ejemplo, un CRM.
Por otro lado, están las APIs, que funcionan con (casi) todas las páginas web y programas, actuando como disparadores. Con ellas podemos hacer que recibir una llamada en el software de contact center, se abra cualquier pestaña del navegador con una página web concreta.
Tanto si trabajas con CRM muy populares como si tienes uno propio, lo mejor es buscar una solución de contact center que ofrezca los dos tipos de integraciones.
4. VERIFICA QUE SE PUEDE MEDIR LA CALIDAD DE LAS INTERACCIONES Y EL RENDIMIENTO DE LOS AGENTES
Muchos contact centers cambian su herramienta de call center precisamente para medir su nivel de servicio en tiempo real.
Aunque la gran mayoría de los softwares de contact center incorporan paneles y gráficos que reflejan las principales métricas (llamadas recibidas, llamadas atendidas, tiempo de servicio, conversación más larga, etc.), los mejores programas de atención al cliente te permiten filtrar esos datos por cola y por agente.
De este modo, además de obtener datos generales, podrás detectar el causante de una incidencia de forma más rápida, como, por ejemplo, identificar por qué una cola está saturada o por qué un agente no está contestando tantas llamadas como esperábamos.
5. COMPRUEBA QUE PUEDAS GRABAR Y MONITORIZAR LAS LLAMADAS
Para poder controlar la calidad del servicio y poder cumplir la normativa RGPD, es necesario que el programa que escojas te permita grabar automática o manualmente todas las llamadas.
Es importante que preguntes el número de meses en los que se guardan esas grabaciones y que te asegures de que trabajan con una infraestructura accesible 24/7 y segura.
Asimismo, para los supervisores también es muy útil poder escuchar todas las llamadas del equipo en tiempo real e, incluso, dar indicaciones a un agente sin que el cliente las escuche.
6. ELIGE UN SOFTWARE CON VARIOS TIPOS DE MARCACIÓN
Si tu empresa cuenta con un equipo de telemarketing, es fundamental elegir un software que integre un automarcador. Esto eliminará la necesidad de la marcación manual, ahorrando tiempo y reduciendo errores.
Un buen software de contact center debe ofrecer los dos tipos de automarcadores más populares: el marcador progresivo, que considera la disponibilidad de los agentes para marcar llamadas, y el marcador predictivo, que conecta el número óptimo de llamadas simultáneamente.
7. VERIFICA QUE PERMITA TRABAJAR EN HÍBRIDO O REMOTO
Tras la pandemia, muchos contact centers adoptaron soluciones para trabajar en remoto y, desde entonces, como sociedad somos más conscientes de la importancia de la conciliación familiar. Por ello, muchas empresas están permitiendo a sus empleados trabajar desde casa.
Aunque en España no es tan común ver a equipos de atención al cliente trabajando desde casa, el último estudio de mercado de la Asociación CEX revela que aquellas empresas que tienen personal en modalidad híbrida muestran una tasa de absentismo inferior a las que solo ofrecen jornada presencial.
OMNICHANNEL CONTACT CENTER TIENE TODAS LAS FUNCIONALIDADES QUE NECESITAS
En Enreach, estamos orgullosos de ofrecer una solución de contact center que lleva más de veinte años en el mercado. Lo que comenzó como un simple canal de voz ha evolucionado para integrar todos los principales canales de contacto que tu equipo necesita.
Nuestro software de elaboración propia está en constante desarrollo para seguir incorporando todas las funcionalidades que los equipos necesitan para mejorar la experiencia de cliente. Sin ir más lejos, este año ya hemos integrado nuestra propia inteligencia artificial dentro de Omnichannel Contact Center.
Aunque a nivel tecnológico destacamos por estar a la vanguardia, lo que realmente nos diferencia frente a la competencia son las personas que conforman Enreach. Nuestra relación con los clientes no es de proveedor, sino de partner tecnológico. Desde la primera llamada, te ayudamos a encontrar el servicio que necesita tu empresa y nos comprometemos con la mejora continua de tu negocio: porque, como en el contact center, la base de todo somos las personas.
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