3 errores más comunes cuando implementamos una estrategia omnicanal para contact center

Cada vez más marcas están apostando por habilitar más de un canal de contacto. Para los visitantes web: un chat de mensajería instantánea; para los nuevos consumidores: WhatsApp o Instagram; para las reclamaciones más complejas: una dirección de email o un número de teléfono.

Tener muchos canales da una imagen de empresa «que está allí donde se la necesita», pero eso no lo es todo. Habilitar estos puntos de contacto sin una estrategia efectiva o un software de contact center omnicanal puede hacer que tu inversión no contribuya a ofrecer un mejor servicio ni una mejor experiencia de cliente.

En este artículo te contamos los 3 errores más comunes que cometen las empresas cuando implementan una estrategia omnicanal sin poner al cliente en el centro.

ERRORES MÁS COMUNES AL IMPLEMENTAR UNA ESTRATEGIA OMNICANAL EN EL CONTACT CENTER

1. NO TENER LOS CANALES CONECTADOS ENTRE SÍ

Algunas empresas habilitan los canales digitales sin pararse a pensar cuál es la mejor manera de que todos esos mensajes se gestionen desde el equipo de atención al cliente, soporte técnico o ventas.

No poder gestionar distintos puntos de contacto desde la misma plataforma es un caos. Cada canal acaba funcionando como una isla: lo que el cliente habla con un agente por WhatsApp no lo ve el equipo que atiene el chat web, lo que envía por email no aparece cuando llama por teléfono, y así sucesivamente.

Si además tenemos el servicio externalizado en distintos proveedores, la complejidad aumenta todavía más.

Lo ideal es contar con un software de atención al cliente omnicanal que te permita gestionar los principales canales de contacto desde un solo entorno.

BENEFICIOS PARA EL CLIENTE

• No tener que repetir información en cada interacción.
• No tener que enviar dos veces la misma documentación.
• Obtener una respuesta más rápido.
• No sentir frustración.

BENEFICIOS PARA EL EQUIPO DE CONTACT CENTER

• Tener un histórico unificado de interacciones dentro de la plataforma.
• Archivar aquellos mensajes que ya se han resuelto por otro canal.
• Tener una trazabilidad clara de los motivos de contacto anteriores para anticipar por qué vuelve a contactar.

Cuando los canales no se gestionan desde una misma plataforma ni se pueden ver las interacciones anteriores con un histórico, la sensación para el cliente es que empieza de cero cada vez que llama a atención al cliente o a soporte. Si no podemos asegurar que hable con el mismo agente en cada chat/llamada, al menos, podemos evitar que repita información.

2. NO TENER AGENTES HUMANOS ATENDIENDO EN TODOS LOS CANALES

Otro error muy habitual es pensar que, por tener un bot en WhatsApp o en el chat de la web, ya estamos “cubriendo” el canal. Sobre el papel suena bien: respuestas rápidas, disponibilidad 24/7 y menos carga para el equipo. En la práctica, cuando el cliente tiene un problema real —le ha llegado un producto defectuoso, tiene una incidencia, le ha llegado un cargo incorrecto— lo que necesita es hablar con una persona.

El problema aparece cuando todos los caminos llevan a un bot que solo resuelve preguntas frecuentes. El cliente explica su caso, adjunta una foto, detalla el problema… y recibe como respuesta un “este canal no dispone de atención humana”. La sensación de frustración es enorme: el canal existe, pero no sirve para lo que necesita en ese momento.

Los bots son muy útiles para filtrar consultas sencillas, recoger datos básicos, dar información genérica o resolver ciertos procesos. Pero si detrás de ciertos tipos de consultas no hay agentes humanos disponibles, lo más seguro es que el cliente se sienta frustrado y desatendido.

Tener agentes humanos atendiendo en todos los canales no tiene por qué significar dar un soporte ininterrumpido (si el producto/servicio no lo requiere), sino diseñar bien los límites: qué gestiona el bot, qué se escala a los agentes, hasta qué horario pueden atender las personas y cómo se informa de ello desde el principio.

Lo importante es que, cuando el cliente tenga ciertas incidencias pueda encontrar a alguien al otro lado. Las consecuencias de que esto no suceda, es que termine con la sensación de que nadie se hace cargo de su situación.

3. NO DAR UNA SOLUCIÓN CLARA PARA LAS INCIDENCIAS MÁS COMUNES

Si eres una empresa que vende productos online, lo más probable es que una gran parte de tus llamadas y mensajes tenga que ver con problemas de entrega: pedidos que no llegan a tiempo, artículos defectuosos, productos equivocados, etc. Este tipo de llamadas o chats no suele ser un caso aislado, sino más bien el día a día de tus agentes.

Sabiendo cuáles son las consultas más frecuentes, no especificar claramente en tu página web o en los correos de confirmación que, si ocurre una incidencia con la entrega, hay que ponerse en contacto por un canal concreto, es hacerle la vida innecesariamente difícil a tus clientes.

El problema se agrava cuando, además, ofreces varios canales de contacto. Desde el punto de vista del cliente, la lógica es sencilla: si hay webchat, WhatsApp, email y teléfono, da igual por dónde escriba, el soporte debería ser el mismo. Si eso no ocurre, cada canal que abre y no le resuelve nada se convierte en un punto de fricción.

Es comprensible que, como marca, no se quiera hacer pública una dirección de correo “sensible” para limitar el número de emails no deseados. Pero la pregunta clave es otra: ¿de verdad compensa proteger ese buzón a costa de poner en riesgo toda la experiencia de cliente?

CASO PRÁCTICO: CUANDO LA OMNICANALIDAD NO ESTÁ BIEN PLANTEADA

Imagínate este escenario: has comprado un artículo en una tienda y, por lo que sea, te ha llegado defectuoso. Buscas el correo de confirmación del pedido y encuentras el botón que te permite devolver el artículo. Pero, sorpresa: debes pagar para que te lo recojan.

Como se trata de un caso en el que el producto ya te ha llegado roto, decides ponerte en contacto con atención al cliente para que vengan a recogerlo sin coste.

Abres la app de la tienda (o su página web), vas al apartado de asistencia y te informan de que solo atienden telefónicamente de 9:00h a 18:00h. Si sales del trabajo a las 18:00h, la llamada queda descartada.

Te alegras al ver que tienen canales digitales activos: WhatsApp y chat de mensajería instantánea. Al revisar ambos canales, ves que el chat de la app solo está disponible hasta las 19:00h, así que te decantas por WhatsApp.

Inicias la conversación, explicas lo que ha pasado, envías la foto que demuestra que ha llegado en mal estado y recibes el mensaje de un bot que te informa de que no hay atención de un agente humano, que ese canal solo está pensado para resolver preguntas frecuentes de forma automática.

Vuelves a la app y abres el chat rezando para que, a falta de media hora, puedan resolver la incidencia. Copias y pegas el mensaje anterior, pero ya no puedes adjuntar la fotografía. Inmediatamente recibes una respuesta automática que dice que hay un gran volumen de peticiones y que debes esperar a que un agente esté disponible.

Esperas dos minutos y te responde un agente humano que te pide que le indiques tu dirección de correo electrónico. Se la facilitas y no obtienes respuesta. Por un timeout del chat, a los diez minutos la conversación se cierra y no puedes volver a recuperarla.

Vuelves a abrir un nuevo chat. Copias y pegas el mensaje anterior y, de nuevo, recibes el aviso automático. Al poco tiempo hablas con un agente distinto, que te pide el número de pedido (que ya habías especificado en tu mensaje inicial), tu nombre completo y tu correo electrónico. Se los pasas y te responde: “espera un momento, que lo voy a consultar”.

A diez minutos de que termine su turno, empiezas a preocuparte por si tendrás una solución a tiempo. Finalmente te contesta y te dice que debes enviar un correo electrónico a una dirección concreta adjuntando una fotografía.

Redactas el email y lo envías. No recibes ningún mensaje automático de recepción de solicitud.

¿QUÉ SIENTE EL CONSUMIDOR Y QUÉ IMAGEN SE LLEVA DE LA MARCA?

• Que ha perdido casi una hora de su tiempo intentando contactar por un problema de control de calidad ajeno a él.
• Que la marca en la que compra no tiene una atención al cliente adaptada a sus necesidades.
• Que la empresa podría haberle dado esa información antes de hacerle probar todos los canales.
• Que la omnicanalidad de la marca es más fachada que realidad: muchos canales disponibles, pero sin ninguna interconexión.
• Que no aprovechan un canal como WhatsApp para resolver este tipo de incidencias de forma rápida (pudiendo enviar texto e imágenes).
• Que no existe ninguna automatización básica para lo que supuestamente es su correo principal de solución de problemas.
• Que quizá la próxima vez le compense más comprar en otra tienda donde, si algo sale mal, no tenga que luchar tanto para que le atiendan.

CONCLUSIONES FINALES

Independientemente de a qué nos dedicamos, todos somos consumidores, todos compramos, todos tenemos servicios contratados y todos hemos tenido alguna incidencia en algún momento.

Cuando implementamos una estrategia omnicanal en cualquier departamento que está de cara al cliente, tenemos que hacerlo partiendo de una idea muy sencilla: si no indicamos con claridad el propósito y los horarios de cada canal por adelantado, el cliente va a deducir que en todos podrá recibir el mismo nivel de soporte.

No es imprescindible que ofrezcamos el mismo tipo de soporte en todos los canales, pero sí es primordial informar de ello antes de que el usuario escoja su canal de preferencia y se de cuenta de que no puede usarlo para resolver su consulta. Cuanto más transparente seamos, menos fricción generaremos.

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