La IA en el contact center a debate en nuestra mesa redonda de Expo Relación Cliente 2026

¿Cuál es el impacto de la inteligencia artificial en el contact center? Ese fue el hilo conductor de la mesa redonda que presentamos el 7 de octubre en Expo Relación Cliente, el evento de referencia organizado por IFAES y Relación Cliente.

Con el objetivo de seguir sumando y aportando a nuestra industria, reunimos a distinguidos expertos del contact center para exponer el impacto real de la IA en el contact center e informar sobre diversos proyectos presentes y futuros.

En una mesa moderada por Luis A. González, nuestro Head of CCaaS Sales, bajo el título «IA y su impacto en el sector del Contact Center», tuvimos el lujo de contar con:

• José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes)
• José García Cruz, presidente de la Asociación CEX y CEO de Emergia
• Juan Prieto Modroño, jefe de área de Red Inteligente Avanzada – Servicio 060 de la Agencia Estatal de Administración Digital
• Daniel Vidal, director jurídico de Webpilots España

Luis A. González (Enreach), José Francisco Rodríguez (AEERC), José García (Asociación CEX), Daniel Vidal (Webpilots España) y Juan Prieto (Agencia Estatal Administración Digital) durante la mesa redonda organizada por Enreach en Expo Relación Cliente 2026.

EL ESTADO DE LA INDUSTRIA

El contact center lleva años transformándose, pero ahora la diferencia es que el cambio va mucho más deprisa. Lo empujan las preferencias del consumidor, la tecnología, la inteligencia artificial y la propia transformación del ecosistema empresarial.

«La industria siempre ha hablado de transformación, pero ahora el cambio va mucho más rápido porque lo empujan el consumidor, la tecnología y la IA».

José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC

Por eso, anticiparse al resto es más necesario que nunca, no solo a nivel tecnológico, sino también organizativo, con los nuevos roles que se precisan en esta nueva era.

Los resultados del último estudio de mercado sobre la situación del contact center de la Asociación CEX también dibujan el marco actual del sector. La facturación de las empresas asociadas está estancada, el empleo ha decrecido y los servicios demandan menos horas por persona. A todo ello se suman un absentismo en el contact center por encima del 15% y una regulación más exigente, marcada por la Ley SAC y la IA.

José Francisco Rodríguez (AEERC) y José García (Asociación CEX), durante la mesa redonda.

IDEAS CLAVE SOBRE LA IA EN EL CONTACT CENTER

1. LA IA ESTÁ EN PLENA ADOPCIÓN

La IA ya forma parte del día a día del sector. Según el mismo estudio, su uso ha crecido 13 puntos en un solo año y se aplica en tareas muy concretas del servicio.

«El 89% de nuestros asociados ya usa IA en copilots, en el control de calidad en tiempo real o en tutores virtuales que reducen la curva de aprendizaje de las nuevas incorporaciones».

José García Cruz, presidente de la Asociación CEX

El control de calidad en tiempo real se apoya en el speech analytics, una de las tecnologías que más avanza. Según el estudio, las soluciones de análisis de conversaciones suben 16 puntos y ya las aplica el 78% de los asociados.

En la mesa también se habló de campañas de telemarketing inteligentes, que utilizan modelos predictivos para determinar la mejor hora para llamar a cada cliente. Además, la IA favorece el cumplimiento normativo, ya que aumenta la disponibilidad de los agentes. Al automatizar ciertas respuestas y procesos sencillos, los agentes pueden centrarse en los casos más complejos.

La Administración pública también ha empezado a aplicarla a una velocidad menor debido a la importancia de la gobernanza. De todos modos, para el Servicio 060, el siguiente paso es que la IA permita hacer trámites y no sirva solo para dar respuestas informativas, siempre sin sustituir a los agentes.

«La gobernanza de la IA es clave para la Administración. En el 060 la prioridad es emplearla para mejorar el enrutamiento de las llamadas y asegurar la calidad del servicio».

Juan Prieto Modroño, jefe de área de Red Inteligente Avanzada – Servicio 060, Agencia Estatal de Administración Digital

Daniel Vidal (Webpilots España) y Juan Prieto (Agencia Estatal de Administración Digital) durante la mesa redonda.

2. LA GOBERNANZA ES UNA PRIORIDAD COMPARTIDA

Todos los ponentes recalcaron la importancia de que las empresas tengan un control absoluto de la IA a la hora de aplicarla de cara al cliente. Esto pasa por hacer un uso responsable de la IA, cumplir con el reglamento europeo, proteger los datos y trabajar con algoritmos sin sesgos.

Frente a la ley, las empresas finales son plenamente responsables de las respuestas que proporcionan a los consumidores.

3. LA FALTA DE ALINEAMIENTO ENTRE LA REALIDAD DE LA INDUSTRIA Y EL MARCO LEGAL

La normativa no siempre va al mismo paso que el sector. Existiendo soluciones de IA capaces de atender 24/7 en cualquier idioma, automatizar respuestas a todas las consultas informativas y, además, de prestar autoservicio para ciertos trámites, es extraño que no quede reflejado en la Ley SAC y solo se haga mención del derecho a la intervención humana en horario de servicio.

MARCO LEGAL Y PROYECTOS CLAVE

LA LEY SAC Y LA NUMERACIÓN 400, A CONTRARRELOJ

En el caso de la numeración 400, el sector está a la espera de una sentencia. Aunque esta obligación está vinculada a la Ley SAC, se debe cumplir durante el periodo de adaptación de la misma. Ante esta situación, la AEERC ya ha recurrido ante la Audiencia Nacional la resolución que obliga a usar este prefijo, por considerar, entre otros motivos, que elimina la bidireccionalidad de llamadas que el propio cliente ha consentido.

Otra gran preocupación que se mencionó durante la mesa fue que el desconocimiento legal sigue siendo uno de los grandes problemas de la industria. A pocos meses de que termine el periodo de adaptación de la Ley SAC, todavía hay organizaciones que desconocen si se les aplica esta normativa o no.

AUTORREGULACIÓN Y REPUTACIÓN DEL SECTOR

Frente a esta situación, el sector apuesta por mecanismos de autorregulación que cuiden al ciudadano sin perjudicar a la industria. La Asociación CEX trabaja con Adigital en un registro de comunicaciones responsables y en un proyecto sobre la numeración 400. Además, ha desarrollado SoyYO, una solución que permite saber qué marca hay detrás de cada llamada.

El objetivo de fondo es recuperar la confianza del ciudadano en el sector.

«Es triste que el sector tenga que luchar para recuperar una reputación que nunca debió perder».

Daniel Vidal, director jurídico de Webpilots España

EL RETO DEL ABSENTISMO

El absentismo sigue siendo uno de los grandes retos laborales del contact center. Para hacerle frente, la Asociación CEX ha compartido con todos sus asociados una guía con buenas prácticas para afrontar esta situación.

CONCLUSIONES FINALES

Tuvimos la suerte de contar con la representación de ilustres expertos en la industria que nos presentaron sus distintas perspectivas en temas de IA y regulación.

Gracias a José Francisco Rodríguez, José García, Daniel Vidal y Juan Prieto por vuestra presencia y gran labor para con la industria, a todas las personas que nos acompañaron en la Sala Luxoria y a Mario Moraga y su equipo por permitirnos este espacio para seguir sumando a nuestro sector.

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