2020 en UCaaS y CCaaS: buenas perspectivas para la comunicación en la nube

A medida que continuamos la transición a UCaaS / CCaaS, el mercado sigue desarrollándose y fortaleciéndose. La adopción de las Comunicaciones Unificadas (UC) continúa acelerándose a medida que las empresas de todos los tamaños e industrias reconocen el valor de reunir las capacidades de telefonía VoIP, mensajería instantánea, vídeoconferencia, movilidad y colaboración en un entorno empresarial sin interrupciones.

Las Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS) se refieren a un modelo de servicio en el que los proveedores ofrecen diferentes aplicaciones o servicios de software de telecomunicaciones o comunicaciones, generalmente a través de la red IP global. Por su parte, el Contact Center como Servicio (CCaaS) es una solución de experiencia del cliente basada en la nube que permite a las empresas utilizar el software de un proveedor de call centers. Un modelo CCaaS permite a las organizaciones comprar sólo la tecnología que necesitan, lo que reduce la necesidad de soporte interno de TI.

Las empresas de todos los tamaños están mirando hacia atrás en 2019 para auditar la infraestructura crucial y evaluar el rendimiento y la rentabilidad para informar tanto sus inversiones organizacionales a corto plazo como la planificación a largo plazo.

2020: Buenas perspectivas para la comunicación en la nube

La adopción del Cloud Computing mantendrá su aceleración durante este año a medida que las organizaciones continúen explorando y ajustando la combinación de servicios y aplicaciones en la nube administrados y locales que funcionan mejor. En el último año, un número cada vez mayor de empresas optó por entornos de TI híbridos para aprovechar la fortaleza de las soluciones en la nube, así como modelos de implementación basados en los requisitos de datos y aplicaciones.

Casi el 90% de las empresas predicen que sus presupuestos de TI crecerán o se mantendrán estables durante 2020. Según varios informes, las organizaciones están invirtiendo en soluciones en la nube para mejorar la experiencia del cliente, impulsar la eficiencia operativa y mejorar la productividad de los empleados.

Las soluciones de comunicaciones en la nube, como CCaaS y UCaaS, por ejemplo, no son sólo herramientas para las comunicaciones; de hecho, la racionalización de las comunicaciones, incluso con capacidades omnicanal, es sólo una pequeña parte de los beneficios que las organizaciones ven. Otras ventajas incluyen cargas de trabajo de TI reducidas y escalabilidad y análisis mejorados.

La innovación en el horizonte para las soluciones de comunicación en la nube incluye la madurez creciente de la Inteligencia Artificial (IA) y su capacidad para interpretar grandes cantidades de datos no estructurados. Por ejemplo, un call center puede atender miles de llamadas en un día determinado. La IA puede analizar cada interacción y, en función de las tendencias, identificar oportunidades en tiempo real.

Por último, en cuanto a la experiencia del cliente, las encuestas han demostrado que los usuarios tienen una fuerte preferencia por las soluciones de autoservicio sobre el soporte del agente. Como tal, las herramientas de autoayuda, incluidas las preguntas frecuentes y los tutoriales que ayudan a los usuarios a solucionar problemas genéricos, se han ganado el favor de los consumidores porque pueden resolver rápidamente las consultas más simples antes de que un agente en vivo necesite involucrarse. En este sentido, se prevé un aumento en la adopción de herramientas de autoservicio en 2020, ya que la mayoría de las organizaciones están trabajando para liberar a sus agentes con el objetivo de que se concentren en tareas más complejas que requieren más tiempo y recursos.

Por otra parte, MarketsandMarkets informa que UCaaS crecerá más de 28 mil millones de dólares para 2021. El mercado tiene un 16% de penetración y el contact center en la nube está creciendo a una tasa de crecimiento anual compuesta del 25,2% (CAGR, en sus siglas en inglés), lo que da como resultado un mercado de 20,9 mil millones para 2022.