2021: Nuevas estrategias de contratación y agentes remotos en los call center

El año pasado puso a prueba a muchas empresas y trabajadores. La recesión alimentada por la pandemia ha sido como ninguna otra, produciendo altos niveles de inestabilidad, incertidumbre y vulnerabilidad y cambiando fundamentalmente la forma en que se hacen negocios.

Pero también hay un ejemplo brillante de una consecuencia positiva: el cambio hacia un modelo de trabajo desde casa en la fuerza laboral en general y, más específicamente, entre los agentes y el personal del call center.

La adopción cada vez mayor de la tecnología en la nube ha puesto el teletrabajo al alcance de más contact centers. Un estudio de Aberdeen reveló que sólo el 14% de las empresas tenía capacidades remotas en 2019 (antes de la pandemia), pero ese número aumentó casi tres veces en 2020 al 51%.

¿Qué retos comporta el cambio a agentes remotos?

Las organizaciones han descubierto cómo a través de los trabajadores remotos podrían encontrar una nueva flexibilidad y resistencia empresarial, costes fijos más bajos y empleados más satisfechos y comprometidos. Según Aberdeen, las empresas con capacidades remotas también experimentan mayores ingresos y productividad de los empleados.

Este cambio tiene implicaciones técnicas, los procesos de contratación e incorporación deben modificarse, y los gerentes deben descubrir cómo monitorear, involucrar y desarrollar agentes de forma remota.

Hay muchas herramientas técnicas y mejores prácticas probadas a lo largo del tiempo para ayudar a las organizaciones a respaldar con éxito a los agentes remotos. Los call center que se toman el tiempo y el esfuerzo para realizar la transición de la manera correcta encontrarán que vale la pena a largo plazo.

¿Cómo transformar los antiguos procesos de contratación e incorporación?

Si el contact center es un lugar de trabajo tradicional “en la oficina”, probablemente haya procesos estándar de contratación e incorporación que funcionen muy bien para el modelo actual. Pero es probable que incluyan muchas interacciones en persona: ferias de trabajo, entrevistas en el lugar, capacitación en el aula, sesiones de recursos humanos, etc.

A menos que se vaya a enviar candidatos y nuevos empleados para estas actividades, es necesario proporcionarles una nueva capacitación para poder trabajar de forma remota.

2021: Nuevas estrategias de contratación y agentes remotos en los call center

1) Asegurar que la presencia digital sea excelente

El hecho de que los candidatos a agentes remotos no puedan evaluar las instalaciones y a sus posibles compañeros de equipo de primera mano, significa que pondrán más énfasis en su presencia digital al tomar una decisión de empleo. La página web de la empresa debe ser de alta calidad e incluir características como testimonios de agentes, detalles sobre cómo está estructurado el trabajo remoto, información sobre su cultura y cualquier otra cosa que un candidato de trabajo deba saber sobre la organización. Además, las cuentas en redes sociales deben estar actualizadas e incluir publicaciones sobre cómo trabajar en la empresa.

2) Actualizar los perfiles de candidatos

Debido a la naturaleza del trabajo remoto, es posible tener perfiles de contratación ligeramente diferentes para los agentes en la oficina y en el hogar. Los agentes remotos deben poder desempeñarse bien en un entorno sin supervisión directa, por lo que el perfil de candidato podría tener más énfasis en la independencia y la proactividad.

3) Identificar las mejores bolsas de trabajo y redes sociales

Quizás los lugares habituales para publicar ofertas de trabajo no llegan a los candidatos que buscan teletrabajar. Por ello, hay que considerar las bolsas de trabajo y las redes sociales que se dirigen específicamente a personas que buscan trabajo desde casa.

4) Entrevistar a los candidatos a agentes en su canal de trabajo

Si se contrata a un agente telefónico, ¿qué mejor manera de evaluar sus habilidades que una entrevista telefónica? Asimismo, solicitar que los candidatos a agentes encargados de las consultas por correo electrónico respondan a las preguntas por medio de este canal, permitirá evaluar la calidad y el tono de su redacción.

Estos métodos se pueden complementar con la contratación mediante herramientas que pueden, por ejemplo, permitir a los candidatos grabar respuestas en vídeo a ciertas preguntas, lo que ofrece más material para evaluar y confirmar que la persona coincide con la identificación que proporcionó.

5) Habilitar la capacitación por vídeo

Se debe pensar en los detalles del enfoque de formación de los agentes. ¿Tendrá sesiones de capacitación en vivo o una biblioteca de vídeos a la que los nuevos agentes puedan acceder bajo demanda? ¿Cómo evaluará su conocimiento y competencia del sistema? ¿Montará un sistema propio o invertirá en una nueva herramienta de formación? Posicionar a los nuevos agentes para el éxito proporcionando una buena formación es fundamental para garantizar la satisfacción y el compromiso.

¿Cómo gestionar a los agentes?

El cambio a un modelo de agentes remotos requiere un cambio de paradigma de gestión y procesos y tecnología para garantizar que sean productivos y comprometidos.

Una investigación de Nemertes reveló que la gestión de agentes es el segundo reto más citado con respecto al cambio a una fuerza laboral remota. Afortunadamente, los call center pueden usar tecnología moderna para supervisar a los agentes, asegurarse de que estén comprometidos con los equipos y la organización, y ofrecer soporte y desarrollo continuos:

• Visibilidad de lo que están haciendo los agentes.
• Mantener abiertas las líneas de comunicación.
• Inculcar el trabajo en equipo y preservar la cultura.
• Mejora del rendimiento y desarrollo continuo.
• Ayudar a los agentes remotos a trazar una línea clara entre la vida laboral y personal.