3 formas de eliminar la fricción de la experiencia del agente en un call center

En este post, expondremos algunos aspectos que los gerentes y supervisores de los call center han de tener en cuenta para mejorar la experiencia del agente (AX) y reducir así la rotación de empleados.

1) Equipar a los empleados con las herramientas y la tecnología adecuadas

Al igual que los clientes, los agentes de los contact center quieren herramientas efectivas que les ayuden a ahorrar tiempo y ser más eficientes en sus funciones. Sin embargo, según ICMI, el 60% de los agentes carecen de las herramientas que necesitan para ofrecer un CX significativo.

Por tanto, disponer de las herramientas adecuadas allana el camino hacia una experiencia perfecta para agentes y clientes. Es un win-win. Entonces, ¿cuáles son algunas de ellas? Algunos ejemplos son el call whispering (una funcionalidad del sistema de telefonía que le permite a los supervisores o colegas experimentados dar consejos verbales a un agente durante el transcurso de una llamada de ventas o de soporte sin que el cliente, o el cliente potencial, pueda oírlo), el software de optimización de la fuerza laboral, el software de compromiso, el enrutamiento de Inteligencia Artificial (IA) y la guía de interacción en tiempo real.

2) Eliminar los obstáculos que dificultan la experiencia del agente

No sólo es frustrante para un cliente cuando el agente no puede ayudarlo, sino que se trata de algo recíproco, ya que los agentes ya se ven presionados por la creciente complejidad de las necesidades de los clientes y los volúmenes de llamadas. En este sentido, según un estudio de The Workforce Institute de Kronos Incorporated, el 35% de los empleados globales encuestados sienten que su trabajo es más difícil de lo que debería ser debido a los procesos obsoletos y la tecnología heredada.

Los agentes quieren tener interacciones satisfactorias en el trabajo y la tecnología puede ayudar al eliminar las tareas repetitivas que aumentan sus cargas de trabajo. También se puede incrementar su rendimiento conectándolos con la respuesta correcta en el momento adecuado. Esto puede ayudar a reducir los niveles de estrés de los agentes, lo cual es bueno para todos, incluidos los clientes.

Los agentes no quieren esperar más que los clientes (los empleados pasan el 25% de su tiempo buscando información, según Citrix Systems). Quieren realizar cambios instantáneos de manera proactiva en sus horarios de trabajo híbrido, acceder al historial del cliente y obtener capacitación en tiempo real. Por ello, si se prioriza la realización de mejoras en sus tareas diarias, se puede contribuir en gran medida a reducir la rotación de agentes.

Asimismo, los agentes también se sienten atraídos por trabajar de forma remota. La tecnología adecuada puede admitir modelos de call center productivos desde cualquier lugar manteniendo la comunicación humana. Esto es, los agentes pueden construir relaciones significativas con los miembros del equipo y los clientes mientras teletrabajan.

3) Reconocer el papel de los agentes del contact center

Para los call center modernos, el papel de un agente ha evolucionado significativamente en los últimos 5 a 10 años para incluir la participación del cliente en más canales. Así, los clientes pueden contactar con una empresa a través múltiples canales: llamando al call center, por SMS, vía correo electrónico o chat, entre otros.

Hoy en día, los agentes no sólo manejan problemas más complejos, sino que también son necesarios para ayudar a los clientes a lo largo de todo el customer journey: desde el asesoramiento previo a la venta hasta la incorporación, el cumplimiento, la gestión y resolución de problemas, la recuperación del cliente y el soporte posventa.

La respuesta es proporcionar a los agentes las herramientas de IA adecuadas para ayudarlos a tener éxito.

¿Con qué herramientas de IA pueden contar los agentes de los call center?

¿Con qué frecuencia sus agentes tienen que preguntar a los clientes por qué llaman después de que el cliente ha sido transferido desde el IVR? ¿Los agentes siempre saben qué hacer y qué decir a continuación en cada interacción?

Estas preguntas reflejan algunos de los puntos débiles más comunes para agentes y clientes. A los agentes no les gusta sentirse desprevenidos y a los clientes no les gusta tener que repetirse.

Los agentes que no tienen fácil acceso a las respuestas pueden dar a los clientes información incorrecta o sentirse nerviosos. Las transferencias fluidas desde IVR, donde los agentes pueden obtener el historial de interacción con el cliente, acelerarán la resolución y mantendrán contentos tanto a los agentes como a los clientes.

En cuanto a los supervisores de los contact center, también pueden ser más eficientes con la IA conversacional. Estos sistemas de IA pueden proporcionar desvío a canales digitales menos costosos para liberar tiempo valioso de los agentes que, en su lugar, puede usarse para ayudar a los clientes con necesidades más complejas.

Algunas herramientas inteligentes que los call center modernos pueden poner al alcance de los agentes:

• Orientación “paso a paso” en tiempo real para los agentes.
• Chatbots.
• Capacitación personalizada para los agentes sobre sus comportamientos de habilidades interpersonales, como la escucha activa y la creación de una buena relación (habilidades humanas que son difíciles de entrenar y medir).

La IA puede ayudar a los agentes a tener más éxito a través de la capacitación en el momento y ayudándolos a administrar tareas cotidianas. Así, las mejoras en la satisfacción laboral de los agentes incluyen:

• Ahorro de tiempo y reducción de la frustración y el estrés.
• Reducción de las interacciones negativas con los clientes.
• Capacitación de los agentes con soporte continuo.
• Impulso de la eficiencia de los agentes y la satisfacción laboral.

Estas herramientas también pueden acelerar la incorporación de agentes y continuar el proceso de capacitación en habilidades blandas. Además, la tecnología puede ayudar a los supervisores a obtener acceso a datos sobre lo que sucede en tiempo real (en lugar de un análisis posterior) y realizar los cambios necesarios de inmediato.