4 expectativas de CX que el software de experiencia del cliente de un call center ha de cumplir

La tecnología ha transformado la forma en que viajamos, hacemos fotografías, vemos películas, nos comunicamos y mucho más. También ha revolucionado la forma en que los call center brindan servicio al cliente. Y, para las empresas, el software moderno de experiencia del cliente digital es un requisito para cumplir con las expectativas del usuario.

Del mismo modo, el software anticuado de un contact center no es la herramienta adecuada para satisfacer las demandas de los consumidores de hoy. Los clientes quieren velocidad y comodidad, aspectos que no se pueden proporcionar con la tecnología “retro”. Los tiempos modernos exigen tecnología moderna. Para satisfacer las demandas de los clientes, los call center necesitan un software de experiencia del cliente digital.

¿Qué es el software de experiencia del cliente digital?

En el contact center, el software de experiencia del cliente digital es una colección de aplicaciones que mejoran la eficiencia operativa y el CX.

Por lo general, incluye herramientas fundamentales del call center, como Distribuidores Automáticos de Llamadas (ACD), sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) y soluciones de Gestión de la Fuerza Laboral (WFM). Pero el software moderno de experiencia del cliente lleva estas herramientas a otro nivel gracias a la Inteligencia Artificial (IA) para que los pronósticos y los cronogramas sean más precisos, el enrutamiento sea más inteligente y el autoservicio de voz sea más efectivo.

Más allá de estas aplicaciones principales, el software de experiencia del cliente digital incluye una gran cantidad de soluciones que ayudan a administrar y mejorar la calidad del CX, incluidos canales digitales y de voz integrados, agentes virtuales, sistemas de automatización, análisis de interacción, paneles de informes en tiempo real, etc.

En conjunto, estas soluciones permiten que los call center ofrezcan experiencias de servicio al cliente proactivas, personalizadas y omnicanal. Además, ayudan a optimizar las operaciones y mantienen a los agentes informados, comprometidos y satisfechos, al tiempo que garantizan que tengan las habilidades adecuadas para sobresalir en su trabajo.

Cómo el software de experiencia del cliente digital adecuado puede capacitar a los contact center para cumplir con las principales expectativas de los clientes

Cuando se trata de CX, hay algunos aspectos comunes que los clientes quieren de las empresas. Una investigación de PwC encontró que casi el 80% de los consumidores apuntan a la velocidad, la ayuda experta y el servicio amigable como los elementos más importantes de una experiencia positiva para el cliente.

4 expectativas de CX que el software de experiencia del cliente de un call center ha de cumplir

1) Velocidad: los clientes quieren una gratificación instantánea

Estamos en la era de la gratificación instantánea y los call center deben mantenerse al día.

2) Los clientes quieren que sus experiencias de soporte sean convenientes

Los clientes no sólo esperan un servicio rápido, sino que también quieren interactuar con las empresas en sus propios términos. La conveniencia se trata de ofrecer opciones y facilitar que los usuarios obtengan las resoluciones a sus consultas.

3) Los clientes esperan ayuda experta

Esto puede ser difícil de lograr cuando un gran porcentaje de los agentes son nuevos. Las altas tasas de rotación son el enemigo de esta expectativa del cliente.

Una buena incorporación y capacitación continua son esenciales para que los agentes estén y se mantengan informados, pero el software de experiencia del cliente digital adecuado también incluye características para ayudarles a brindar respuestas y resoluciones inteligentes.

4) Los clientes quieren un servicio amable

Los call center han de incluir capacitación en habilidades blandas en sus planes de formación para que los agentes sean competentes en mostrar empatía y escuchar activamente.

El software de experiencia del cliente digital puede ayudar a los agentes a ser más amigables al guiarlos durante las interacciones y mejorar la experiencia de los empleados.