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Los agentes del call center comprometidos y experimentados son más importantes que nunca. Si bien las opciones de autoservicio se han expandido y se han añadido nuevos canales, aún se necesitan agentes para preguntas complejas y para manejar a los clientes que experimentan un mayor nivel de frustración.
Estos son casos que sólo un agente del call center puede gestionar, y cuanta más experiencia tenga, mejor. El 95% de los clientes utiliza más de un canal para comunicarse con las empresas.
Por ello, retener a los empleados con más talento es más importante que nunca. La participación de los agentes ha adquirido una nueva importancia para muchos call center.
¿Cuáles son las estrategias de participación de la fuerza laboral que las empresas pueden emplear para ayudar a la retención de agentes?
1) Hacer que los agentes se sientan valorados
Todos queremos sentirnos valorados cuando vamos a trabajar, y esto es especialmente cierto para los empleados de los call center. Por la naturaleza misma de su trabajo, los agentes a menudo pueden hacer frente a situaciones difíciles.
Los programas de recompensa, los incentivos por antigüedad en la empresa e incluso un simple cumplido o un reconocimiento de todo el departamento pueden ser de gran ayuda.
2) Adoptar horarios flexibles o un programa de trabajo desde casa
La inversión en soluciones gestión de la fuerza laboral (WFM, en sus siglas en inglés) y tecnología de trabajo desde casa se compensará fácilmente en menores gastos de contratación y capacitación.
Permitir que los agentes teletrabajen y darles información sobre sus horarios con la máxima antelación puede marcar una gran diferencia en la retención de agentes.
3) Invertir en las carreras de sus agentes
Los agentes deben poder reconocer qué otros roles pueden estar disponibles. Por este motivo, las empresas deben asegurarse de que conozcan las oportunidades de capacitación y crecimiento profesional disponibles para ellos para ayudarlos a crear la carrera que desean.
4) La contratación es donde comienza todo
Cuando llegue el momento de hacer una nueva contratación para el equipo, se pueden mejorar en gran medida las posibilidades de éxito en el futuro seleccionando al candidato adecuado.
Buscar candidatos que vean el call center como una oportunidad profesional, no sólo como un trabajo, estarán a la altura del negocio en los meses y años venideros.
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