4 formas en que los agentes de servicio al cliente pueden ser más efectivos en redes sociales

Los expertos buscan nuevos modos para eliminar los silos y encontrar maneras prácticas de combinar el marketing y el servicio al cliente en redes sociales. Estos departamentos se superponen, ya que hay casos de customer service que pueden volverse virales y hacer que las marcas destaquen por ser fiables, receptivas y divertidas para interactuar. En resumen, se podría decir que el servicio al cliente en social media es el nuevo marketing.

Pero no todas las empresas tienen un presupuesto lo suficientemente grande como para permitir que los agentes permanezcan online. Para los expertos en la materia y las organizaciones que necesitan monitorear de cerca el resultado final, el reto es utilizar agentes de servicio al cliente de manera más efectiva, para aumentar la participación sin añadir más recursos.

El software de servicio al cliente en el ámbito social ofrece a los agentes la tecnología para trabajar de manera más eficiente, pero algunas compañías todavía están pensando en tiempos pasados, cuando no sólo el marketing y el servicio al cliente estaban separados, sino que los agentes estaban exclusivamente para atender los teléfonos.

¿Cómo aprovechar todo el potencial del personal de atención al cliente existente?

A continuación describiremos 4 formas en que los agentes de servicio al cliente pueden ser más efectivos en redes sociales:

1) Permitir que los agentes trabajen en todos los canales

Una de las mayores ventajas del software de servicio al cliente en redes sociales es que ofrece a los agentes una imagen completa y en tiempo real de las conversaciones continuas de los usuarios a través de canales digitales. El software encuentra y recopila consultas de usuarios y menciones de marca, y las presenta a los agentes de manera integral y organizada. El uso adecuado del software de servicio al cliente en social media permite aumentar su compromiso sin aumentar los recursos.

Por tanto, el software de servicio al cliente en redes sociales permite a los agentes monitorear e implicar a los usuarios en múltiples canales al mismo tiempo.

2) Ajustar los KPI para enfatizar la resolución

Muchas empresas que han dado el paso de integrar los canales digitales en la atención al usuario aún enfatizan como principal KPI el First Response Time (Primer Tiempo de Respuesta). Ningún usuario quiere esperar mucho para obtener la respuesta por parte de un agente. Sin embargo, cumplir con este KPI puede significar que los agentes responden prontamente a los usuarios porque están siendo monitoreados por la rapidez con la que atienden las consultas.

El servicio al cliente en redes sociales se trata de resultados. Los usuarios son impacientes, pero si el servicio no se basa en los resultados, no generará lealtad a largo plazo. Saber que la marca está escuchando es importante para una experiencia positiva del usuario, pero éstos también quieren saber que la marca puede resolver sus problemas con rapidez. Hacer hincapié en la resolución permite que los agentes se ocupen de las consultas de cada usuario a medida que surjan, al tiempo que prioriza las consultas que son especialmente urgentes. Esto aumenta la eficiencia y aumenta la satisfacción de los usuarios.

En conclusión, el primer tiempo de respuesta es valioso si se basa en los resultados. Por ello es importante centrarse en la resolución en el primer contacto para asegurarse de que los usuarios sólo han de preguntar una vez.

3) Mostrar a los agentes una imagen más completa de los usuarios con CRM

El servicio al cliente en redes sociales no sólo permite que los agentes trabajen más rápido y de manera más eficiente, sino que también tiene el potencial de decirles quiénes son los usuarios con más detalle que el clásico software de call center.

Las redes sociales están llenas de información, y un software de servicio al cliente adecuado combina esos datos con detalles sobre las consultas anteriores del usuario con la marca. Esto ofrece a los agentes una imagen más completa de quién es cada usuario y cómo pueden establecer una mejor conexión con ellos.

Ofrecer a los agentes más información sobre cada usuario les ayuda a conectarse de manera real al tiempo que proporciona las soluciones que el usuario necesita. Cuando los agentes saben más sobre los usuarios, están más preparados para satisfacerlos. Eso, combinado con un servicio orientado a resultados, inspira emociones positivas y conduce a la lealtad a la marca.

Esto es, utilizar un CRM para mantener informados a los agentes sobre los usuarios y ayudarlos a establecer conexiones humanas.

4) Dirigir a los usuarios de forma inteligente

Un mayor conocimiento de los usuarios también asegura el contacto con el mejor agente para ellos. El enrutamiento omnicanal inteligente garantiza que estas ‘coincidencias’ sucedan siempre.

Cuando los usuarios son dirigidos al mejor agente es más probable que estén satisfechos con el resultado de su consulta en el servicio al cliente, sentirán una conexión real con la marca. Esa es la raíz de la experiencia positiva del usuario, que inspira confianza y supone una ventaja competitiva para las marcas.

Por ello, es clave utilizar el enrutamiento inteligente para construir relaciones a largo plazo entre agentes (empresa) y usuarios.