4 maneras de empoderar a los agentes para que conecten con los clientes

Actualmente, garantizar una buena experiencia de cliente se ha convertido en una de las prioridades principales de los centros de atención al cliente. Según el informe “Future of CX Employees”, elaborado por CCW Digital, los agentes son la clave para lograr una gran experiencia de cliente. De hecho, la ‘conexión personal’ entre agentes y usuarios es ahora un factor diferenciador, puesto que la mayor utilización del autoservicio por parte de los clientes implica que los empleados del call center desarrollen habilidades que ofrezcan un valor añadido a las consultas planteadas por los consumidores. Pero, ¿cómo empoderar a los agentes para ‘conectar’ con los clientes?

En su informe, CCW Digital describe 4 maneras de empoderar a los agentes para que ‘conecten’ con los clientes:

1.- Comprender la importancia del toque ‘humano’

Hoy en día, los agentes significan más para la experiencia del cliente que nunca. Por ello, al buscar nuevos talentos, las organizaciones deben priorizar factores ‘humanos’ como la simpatía, la empatía y la inteligencia emocional que permitan a los empleados de los contact center ser capaces de establecer ‘conexiones’ reales en su interacción con los usuarios.

El informe de CCW Digital revela que sólo el 17% de las organizaciones ven la promoción interna como una estrategia para aumentar el rendimiento. Según el estudio, esto se traduce en que las exigencias de los consumidores actuales obligan a los call center a buscar también el talento fuera de la organización.

2.- Entrenar la ‘sonrisa’

Los líderes de los centros de atención al cliente tienen cada vez más claro que, además de dotar a los agentes de las habilidades y el conocimiento adecuados, han de entrenar su ‘sonrisa’ con la finalidad de facilitar su ‘conexión’ entre ellos y los clientes.

Para ello, han de plantearse cuestiones como: ¿Qué tipos de problemas, tipos de personalidad del cliente y comportamientos emocionales parecen causar más problemas a los agentes en las interacciones con los usuarios? ¿Cómo pueden manejar con más destreza esos problemas en el futuro? ¿Cómo puede el agente determinar si un cliente está satisfecho? La capacitación para responder a estas preguntas es lo que diferencia a un mero recepcionista de un agente centrado en el cliente.

3.- Facilitar la toma de decisiones en ‘conexión’ con el cliente

En la era actual de centricidad del cliente, los call center deben formar a sus agentes para ser capaces de reaccionar en situaciones atípicas, adaptando su lenguaje y comportamiento en función de cada usuario con el que hablan.

La ‘normalidad’ de los contact center ya no es la que era hace unos años. Se trata de un sector que experimenta cambios constantes que lo alejan de los viejos estándares y procedimientos. Por ello, es imprescindible dotar a los agentes de las herramientas necesarias para prepararles para la nueva normalidad basada en el ‘customer centricity’. El agente debe comprender la conexión entre las prácticas de experiencia del cliente y los objetivos centrales del negocio para tomar decisiones de forma independiente.

4.- Dotarles de capacidad resolutiva

Aunque el valor añadido de los agentes se encuentre en sus habilidades de conexión con los clientes basadas en factores como la empatía y la amabilidad, la eficiencia y la productividad también juegan un papel importante. De hecho, según el informe de CCW Digital, el 85% de los clientes valoran la “velocidad de resolución” como una demanda clave al interactuar con un agente.

En conclusión, los call center han de garantizar que sus agentes puedan desarrollar todas sus habilidades en la interacción con los clientes. Deben tener una idea clara de quién es el cliente, qué problema o consulta quiere resolver y cómo se siente a la hora de realizar la llamada. Este conocimiento permite a los agentes establecer una ‘conexión’ rápida con los usuarios, al mismo tiempo que pueden tomar medidas inmediatas para resolver el problema. Según uno de los expertos que participan en el informe de CCW Digital: “Sintiéndose valorado y escuchado, el cliente se sentirá seguro de que la marca está ofreciendo la mejor resolución posible”.