5 claves para renovar la mentalidad de los agentes de call center en 2021

Durante meses, hemos visto innumerables memes burlándose de 2020, todo en un esfuerzo por restarle importancia al año que ha pasado. Y aunque la noticia de una vacuna viable proporciona una luz muy necesaria al final del túnel, llevará tiempo lograr un acceso e inmunidad generalizados.

Esto significa que al menos los primeros meses de 2021 se parecerá mucho a 2020 con bloqueos, distanciamiento social y trabajo remoto. Pero recibir un nuevo año brinda la oportunidad de crear un nuevo comienzo para sus agentes y su call center.

Entonces, si bien el inicio de 2021 podría no traer la solución de la noche a la mañana de “año nuevo, nuevo tú” que todos esperábamos, aquí hay algunas ideas de motivación de la fuerza laboral para ayudar a actualizar la mentalidad de sus agentes y así comenzar el año con el pie derecho.

5 claves para renovar la mentalidad de los agentes de call center en 2021

1) Mantener a los agentes enfocados en un tablero de visión de 2021

Si bien puede parecer un cliché, es verdad la noción de que la energía que pones en el universo es la energía que atraes. Entonces, ¿por qué no ayudar al contact center a comenzar colectivamente el nuevo año con vibraciones positivas? Una forma de hacerlo es mediante un ejercicio de tablero de visión. Crear un tablero de visión consiste en involucrar a los agentes manteniéndolos enfocados en el futuro.

Por ejemplo, es útil programar 30 minutos para que los agentes creen un tablero de visión, recortando imágenes que representen las cosas que desean lograr en 2021, animándolos a pensar tanto a nivel personal como profesional. Se pueden considerar algunas indicaciones como por ejemplo:

• Un lugar especial al que quieren ir en sus primeras vacaciones después de la COVID-19.
• Una afición que les gustaría comenzar o reanudar una vez que las cosas vuelvan a la normalidad.
• Un nuevo rol o responsabilidad que les gustaría asumir en el trabajo.
• Una actividad simple normalizada antes de la pandemia que se ha perdido por el distanciamiento social (por ejemplo: películas, cenas a domicilio, conciertos, clubes de baile, etc.).

El ejercicio les hará olvidar lo negativo de 2020 y pensar en las posibilidades positivas que se les presentan en 2021, tanto dentro como fuera del call center. Además, el hecho de recortar imágenes u hojear una revista o un periódico puede ser terapéutico en sí mismo. Después, puede dedicarse parte de la próxima reunión de personal para que cada uno comparta su tablero de visión.

Si bien esto puede parecer infantil, el ejercicio ayudará a aclarar las mentes de los agentes, a enfocarlos en el futuro y proporcionar una forma para que el equipo aumente su conexión. Es importante recordar, dependiendo de cuántos agentes se haya contratado en los últimos 9 meses, que es posible que muchos de ellos sepan muy poco unos de otros y, en algunos casos, ni siquiera se hayan conocido. Ver los tableros de visión de sus compañeros puede descubrir intereses similares.

2) Animar a los agentes a planificar sus vacaciones de 2021

La mayoría de esos tableros de visión probablemente tengan fotos de playas tropicales, ciudades europeas u otros lugares exóticos. Como la mayoría de nosotros, los agentes probablemente estén ansiosos por unas vacaciones “reales”. El motivo real de hacer esta tarea es mantenerlos enfocados en el futuro y en todas las posibilidades que ofrece 2021. También envía el mensaje de que se merecen un buen descanso y relajación. El uso de un software de gestión de la fuerza laboral facilitará el dar a los agentes respuestas inmediatas a sus solicitudes, realizar un seguimiento del tiempo libre y actualizar automáticamente los horarios.

3) Crear retos de gamificación a largo plazo

Para la mayoría de los contact center, diciembre fue un sprint. Un sprint para procesar todos los pedidos de días festivos, para obtener las últimas ventas del año fiscal, para preparar y planificar el nuevo año. Como tal, la mayoría de los retos de gamificación probablemente también fueron a corto plazo.

Pero al entrar en el nuevo año, se ha de intentar cambiar la mentalidad de agente de ganancias a corto plazo a éxito a largo plazo. El software de gestión del rendimiento puede ayudar a que los agentes tengan en cuenta el desafío y sus objetivos cada día, semana, mes o incluso trimestre. Y dado que lo que realmente se quiere de los agentes es un rendimiento constante y sostenido, los desafíos de gamificación a más largo plazo conducirán a un call center más completo y predecible.

4) Cambiar las funciones y responsabilidades de los agentes y ofrecer nuevos desafíos

Con todo lo ocurrido en 2020, la mayoría de nosotros todavía nos sentimos bastante fatigados. Y dado que cada día parece un poco repetitivo en este momento para los agentes (despertarse, hacer café, bajar las escaleras, comenzar a trabajar, dejar de trabajar, repetir), también nos sentimos bastante aburridos. Según el diccionario Merriam-Webster, el aburrimiento se define como “el estado de cansancio e inquietud por falta de interés”. Y con el aburrimiento por lo general viene la apatía, la desconexión y un desliz en el rendimiento.

Ningún líder de un contact center quiere comenzar un nuevo año con agentes aburridos y de bajo rendimiento. Es por eso que febrero podría ser un buen momento para asignarles algunos roles y nuevas responsabilidades, e incluso un nuevo proyecto o desafío, como una forma de actualizar su mentalidad. Si el rendimiento de los agentes se ha estancado y se debe al aburrimiento, un nuevo rol o reto puede revitalizarlos para que den lo mejor de sí mismos. Algunos ejemplos incluyen:

• Reasignar agentes entre equipos, como un agente de facturación a la cola de servicio.
• Asignarle a un agente un proyecto de mejora de procesos.
• Asignar un agente para organizar y ejecutar la reunión virtual del personal del equipo.
• Pedirle a un agente que se capacite en actividades de gestión de la calidad o de la fuerza laboral.

5) Dar a los agentes tiempo para respirar profundamente y organizarse

Dependiendo de su industria, y/o el momento de su año fiscal, los agentes pueden llegar al 2021 agotados. Ya sea que estos ayudaron a los clientes a obtener ese regalo “imprescindible” para su hijo a tiempo para Navidad, respondieron mil preguntas sobre seguros de fin de año o cerraron un trimestre difícil con ventas récord, el 1 de enero puede ser la primera vez que haya podido respirar profundamente en tres meses.

En conclusión, primero, es necesario comenzar el nuevo año reconociendo el enorme esfuerzo que han realizado. Segundo, programar un tiempo adicional fuera del teléfono siempre que sea posible para que se pongan al día con los elementos de administración que podrían haberse perdido en el sprint de fin de año. Tercero, trabajar en los objetivos personales que han estado descuidando, organizar la oficina o incluso simplemente ponerse al día con el correo electrónico. No hay nada peor que comenzar el año nuevo con la mente desordenada y agotada (o con la bandeja de entrada), así que es clave ayudarlos a comenzar de cero.